简述泽斯曼尔的顾客感知价值理论。
题目
简述泽斯曼尔的顾客感知价值理论。
相似考题
参考答案和解析
正确答案:
泽斯曼尔认为，在企业为顾客设计、创造和提供价值时，应该以顾客为导向，把顾客对价值的感知作为决定因素。顾客价值是由顾客主观判定的，而不是有供应企业所决定的——实际上，顾客价值就是顾客感知价值（customer perceived value，CPV）。根据泽斯曼尔的观点，顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡以后而对产品或服务效用的总体评价。顾客感知到的收益主要包括产品实体给顾客带来的利益，如作为价值收益中主要部分的产品质量、包装和颜色等外部特性和产品或企业的信誉、便利与形象等更高层次的抽象利益等。顾客感知利失则既包括货币成本，也包括非货币成本。其中，非货币成本指顾客为购买商品而付出的时间、精力和努力等资源。在通常情况下，顾客的价值感知取决于顾客估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景。例如，在不同的购买地点、购买时间、消费时间与地点，顾客对价值的感知可能存在重大差异。从这个意义上讲，顾客感知价值是动态的。
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第1题：
简述凯尔曼的关于品德形成理论。答案：解析：答：他认为，个体的品德是从他律到自律的发展，因此，人的品德的形成也是社会规范及其价值原则内化的结果，经历了从外向内转化的过程。他认为有三个阶段。（1）第一阶段。社会规范的依从。（2）第二阶段，社会规范的认同。（3）第三阶段是社会阶段的内化。 -
第2题：
以下关于感知价值论述正确的是（）。
- A、在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越高
- B、在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越低
- C、感知价值与顾客满意度存在正相关关系
- D、感知价值与顾客满意度存在负相关关系
正确答案:A,C -
第3题：
提出了服务图的概念的是（）。
- A、肖斯塔克
- B、布伦戴奇
- C、格罗鲁斯
- D、泽斯曼尔
正确答案:B -
第4题：
格罗鲁斯的感知服务质量理论将（）作为企业经营管理的首要驱动力
- A、顾客价值
- B、购买价值
- C、顾客感知服务质量
- D、顾客让渡价值
正确答案:C -
第5题：
关于顾客价值，以下哪种说法是正确的（）
- A、顾客价值是企业导向，而不是顾客导向
- B、顾客价值是顾客比较客观的判断个人感知
- C、顾客价值是静态的
- D、顾客价值是多层次的，因为不同的人有不同的感知
正确答案:D -
第6题：
简述霍曼斯的理论缺陷。
正确答案: ①心理还原主义
②关于人的行为是一种理性行为的批评
③理论命题中同义反复的错误 -
第7题：
态度变化三阶段理论的提出者是（）
- A、勒温
- B、费斯汀曼
- C、凯尔曼
- D、因斯科
正确答案:C -
第8题：
简述凯尔曼的品德形成理论。
正确答案: 社会心理学家凯尔曼认为，个体品德是从他律到自律的发展，因此，人的品德的形成也是社会规范及其价值原则内化的结果，经历了从外向内的转化过程。他认为有三个阶段：
第一阶段，社会规范的依从。依从即表面上接受规范、按照规范的要求来行动，但对规范的必要性或根据缺乏认识，甚至有抵触情绪。依从是规范内化的初级阶段，也是进一步内化的基础。
第二阶段，社会规范的认同。认同是在思想、情感和态度和行为上主动接受他人影响，使自己的态度和行为与他人接近。
第三阶段，社会规范的内化。内化指在思想观点上与他人的思想观点一致，将自己所认同的思想和自己原有观点、信念融为一体，构成一个完整的价值体系。 -
第9题：
交换理论的主要代表人物是学者（）。
- A、乔治·霍曼斯
- B、塔尔科特·帕森斯
- C、P·Davidoff
- D、彼得·布劳
正确答案:A,D -
第10题：
单选题态度变化三阶段理论的提出者是（）A勒温
B费斯汀曼
C凯尔曼
D因斯科
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题简述皮科克和威斯曼的替代一规模效应理论。正确答案： 一个国家一旦发生了外部冲突，例如战争，政府会被迫提高税率，而公众在危急时期也会接受提高了的税率。这就是所谓的“替代效应”，即在危急时期，公共支出会替代私人支出，财政支出的比重上升。但在危急时期过去以后，公共支出并不会退回到先前的水平。比如，一个国家在结束战争之后，总会积累大量的债务，公共支出会持续较高水平，因此，每一次较大的经济和社会动荡，都会导致财政支出水平上一个新的台阶。这种财政支出上升的规律，即称为是“替代一规模效应”理论。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题简述戈尔曼的情绪智力理论。正确答案： 戈尔曼揭示了情绪智力的5个方面，形成了情绪智力5因素结构理论。
这五因素是：
（1）认识自身情绪；
（2）妥善管理情绪；
（3）自我激励；
（4）认识他人情绪；
（5）人际关系管理。解析： 暂无解析 -
第13题：
道德发展理论的典型代表人物是（）
A斯皮尔曼
B卡特尔
C斯腾伯格
D柯尔伯格
D
略 -
第14题：
态度的参与改变理论的提出者是（）
- A、勒温
- B、费斯汀格
- C、因斯科
- D、凯尔曼
正确答案:A -
第15题：
提出服务过程的蓝图概念的是（）。
- A、肖斯塔克
- B、约翰斯顿
- C、帕拉苏拉曼
- D、泽斯曼尔
正确答案:A -
第16题：
帕拉苏拉曼、泽斯曼尔和贝利早在1991年就发现顾客持有两种不同层次的服务是（）。
- A、理想的服务
- B、适当的服务
- C、直接服务
- D、间接服务
正确答案:A,B -
第17题：
简述霍曼斯交换理论的基本命题。
正确答案: ①成功命题：个人的某种行为越是经常地得到相应的报酬，那么，他就越可能重复这一行为。
②刺激命题：相同的刺激可能会带来相同的或者相似的行为。
③价值命题：如果某种行为的后果对一个人越有价值，那么他就越有可能采取该行动。
④剥夺与满足命题：在近期内重复获得相同报酬的次数越多，那么这一报酬的追加部分对他的价值就越小。
⑤攻击与赞同命题：这个命题是指一个期望得到的报酬没有得到，就会出现攻击行为；反之，当个人得到的报酬超过期望值或个人没有得到的预期惩罚时就会出现赞同心理。
⑥理性命题：是指人们在选择行为活动时，不仅考虑到它是否有价值，而且还考虑到获得该效果的可能性如何。 -
第18题：
“二级传播理论”的创建者是（）
- A、拉斯韦尔
- B、施拉姆
- C、李普曼
- D、拉扎斯菲尔德
正确答案:D -
第19题：
工资差别理论是（）提出的。
- A、魏慈曼
- B、亚当斯密
- C、苏尔茨
- D、克莱克
正确答案:B -
第20题：
以下关于顾客价值的说法不正确的是（）。
- A、顾客价值实际上是顾客的感知价值，即顾客在感知利得与感知利失之间的权衡
- B、顾客价值具有层次性、动态性和关系性
- C、关系营销会为顾客创造出比单纯的交易营销更大的价值
- D、顾客价值的高低能促进企业价值的提高
正确答案:D -
第21题：
SWOT模型是由哪位理论家提出来的？（）
- A、詹尔斯
- B、安德鲁斯
- C、里尔登
- D、曼
正确答案:B -
第22题：
单选题态度的参与改变理论的提出者是（）A勒温
B费斯汀格
C因斯科
D凯尔曼
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题简述霍曼斯社会交换理论的命题。正确答案： 1）成功命题。一个人的某一行动越是得到报酬，他就越可能再次进行分类行动，并且，行动的频度取决于酬报的频度和酬报的方式。
2）刺激命题。如果过去的刺激一直使人获得报酬，那在这种刺激下个人将做出类似行动以获得报酬。
3）价值命题。个人的行动结果越有价值，他就越可能去进行此类活动。
4）剥夺一饱和命题。个人越是经常得到特定的酬报。这类酬报对他的价值就越低，对他心理满足的效用就越小，个人就越不愿进行带来此类报酬的行为。
5）进取一赞同命题。一个人的行为如果没有行到他所预期的报酬，或得到了超乎意料的惩罚，他就会心生不满，愤愤不平。
6）合理性命题。个人将会在理性选择的基础上决定其具体行为。解析： 暂无解析