下列关于服务质量的阐述，不正确的是（）A、质量是顾客感知到的对象B、质量离不开生产交易过程C、一线员工才能对质量做出贡献D、外部营销需要与质量管理融为一体

题目

下列关于服务质量的阐述，不正确的是（）

  • A、质量是顾客感知到的对象
  • B、质量离不开生产交易过程
  • C、一线员工才能对质量做出贡献
  • D、外部营销需要与质量管理融为一体
相似考题

1.下列关于服务质量的内涵的说法正确的是( )。A. 服务质量是顾客感知的对象B. 服务质量既要有客观方法对其加以规定和衡量，更多地则按顾客的主观认识对其加以衡量和检验C. 服务质量发生在服务生产和交易的过程D. 服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的E. 服务质量的提高需要服务企业内部形成有效的管理和支持系统

2.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

3.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()A. 技术质量B. 功能质量C. 产品质量D. 营销质量

4.影响人身保险服务质量的外部因素主要是指()。A、客户感知B、员工表现C、营销环境D、渠道管理

更多“下列关于服务质量的阐述，不正确的是（）A、质量是顾客感知到的对象B、质量离不开生产交易过程C、一线员工才能对质量做出贡献D、外部营销需要与质量管理融为一体”相关问题

  • 第1题：

    下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（　　）。

    A.顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
    B.员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
    C.管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
    D.服务质量规范同服务提供之间的差距

    答案：B
    解析：
    除ACD三项外，服务质量差距模型中差距类型还包括：①服务提供与外部沟通之间的差距，又称为许诺和守诺之间的差距；②顾客的期望与实际感受之间的差距。

  • 第2题：

    在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（）之间的差距。

    A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
    D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：A
    解析：
    服务质量差距模型表示存在五大差距，针对顾客（客户）差距主要是期望的服务于感知的服务之间的差距，即A选项。

  • 第3题：

    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（　　）之间的差距。
    A．顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B．顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C．企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
    D．企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


    答案：A
    解析：
    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。它来自服务营销管理各个环节的质量差距，是管理者认识上的差距、服务标准的差距、服务提供的差距和服务沟通的差距四种质量差距之和。

  • 第4题：

    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。



    A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：C
    解析：
    本题考查的是服务标准的差距的定义。服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第5题：

    质量管理的培训对象是（）。

    • A、高层管理者
    • B、一线员工
    • C、质量人员
    • D、全体员工

    正确答案:D

  • 第6题：

    顾客感知服务质量的过滤器是（）。

    • A、技术质量
    • B、形象质量
    • C、预期服务质量
    • D、过程质量

    正确答案:B

  • 第7题：

    服务质量管理的有效途径是将服务质量管理转换为对企业（）质量管理。

    • A、员工
    • B、客户
    • C、产品
    • D、品牌

    正确答案:A

  • 第8题：

    在质量管理方面，公司的最终责任是面向（）

    • A、管理层 
    • B、一线员工 
    • C、外部顾客 
    • D、内部顾客

    正确答案:C

  • 第9题：

    服务质量是一个主观范畴，它取决于（　）。

    • A、顾客对服务质量的预期
    • B、客观的服务水平
    • C、顾客真实感知到的服务水平
    • D、顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比

    正确答案:D

  • 第10题：

    顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是（）

    • A、技术质量
    • B、功能质量
    • C、产品质量
    • D、营销质量

    正确答案:A,B

  • 第11题：

    下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是（）。

    • A、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • B、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • C、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • D、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度

    正确答案:A

  • 第12题：

    单选题
    在质量管理方面，公司的最终责任是面向（）
    A

    管理层

    B

    一线员工

    C

    外部顾客

    D

    内部顾客


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    服务质量是一个主观范畴，它取决于（ ）。

    A.顾客对服务质量的预期
    B.客观的服务水平
    C.顾客真实感知到的服务水平
    D.顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比

    答案：D
    解析：
    服务质量的界定首先要从感知角度出发。服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具。同时，服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比。

  • 第14题：

    在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：A
    解析：
    本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。

  • 第15题：

    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：C
    解析：
    本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第16题：

    （）是指服务标准与所了解的顾客期望之间的差距。

    • A、服务传递差距
    • B、服务外部沟通差距
    • C、服务质量规范差距
    • D、服务质量感知差距

    正确答案:C

  • 第17题：

    关于“影响服务质量的因素分析”正确的说法是（）

    • A、质量是顾客感知到的对象
    • B、质量离不开生产交易过程
    • C、质量是在真实瞬间中实现的
    • D、外部营销必须与质量管理融为一体
    • E、每个员工对顾客感知的质量都做出了贡献

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第18题：

    影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。

    • A、技术质量
    • B、形象质量
    • C、预期服务质量
    • D、过程质量

    正确答案:C

  • 第19题：

    服务管理强调的观点正确的是（）

    • A、顾客决定什么是质量
    • B、质量是由顾客评价的
    • C、必须对顾客感知的质量进行研究
    • D、重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。

    • A、顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
    • B、员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
    • C、管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
    • D、服务质量规范同服务提供之间的差距

    正确答案:B

  • 第21题：

    运输服务质量取决于（）

    • A、顾客对服务质量的预期
    • B、客观的服务水平
    • C、顾客真实感知到的服务水平
    • D、顾客对服务质量的预期，同他真实感知到的服务水平的对比

    正确答案:D

  • 第22题：

    （）是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。

    • A、全面服务质量管理
    • B、产品质量管理
    • C、技术质量管理
    • D、销售质量管理

    正确答案:A

  • 第23题：

    单选题
    运输服务质量取决于（）
    A

    顾客对服务质量的预期

    B

    客观的服务水平

    C

    顾客真实感知到的服务水平

    D

    顾客对服务质量的预期，同他真实感知到的服务水平的对比


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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