简述产生服务质量差距3的原因和相应的营销管理内容

题目

简述产生服务质量差距3的原因和相应的营销管理内容

相似考题

1.服务质量差距模型的核心差距是()。A.管理层认知差距B.服务质量感知差距C.质量标准差距D.服务传递差距

2.在服务质量差距模型中，产生管理者认识差距的主要原因有（ ）A.服务人员招聘不当B.采用市场抽样调查时所选择的样本缺乏代表性C.企业将管理重点放在节约成本上，缺乏全面的服务质量管理D.管理层次太多，致使信息沟通不畅E.夸大的广告宣传

3.设备工程监理服务分析的目的包括( )。A.评价组织的绩效状况 B.评价建设单位的业绩状况 C.识别改进的领域 D.找出差距和产生差距的原因 E.提高服务质量

4.服务质量差距模型的核心差距是()A. 沟通差距B. 营销差距C. 顾客差距D. 标准差距

参考答案和解析
正确答案: 服务质量差距3是服务标准与服务实绩之间的差距，产生差距3的主要原因是服务企业没有按照制定的服务标准向顾客提供实际的服务，具体的营销管理内容有：
（1）服务人员管理：服务人员是服务的提供者，服务企业通过对服务人员的管理来保证服务质量标准的贯彻和执行。
（2）服务中间商管理：确保中间商能够按照服务企业制定的服务标准提供服务。
（3）服务对象管理：顾客参与服务过程且影响服务质量，所以通过对顾客的管理，使顾客感知的服务质量与期望的服务质量趋于一致。
（4）服务调节：服务企业通过对服务时间、地点和价格的调节保证服务供给与需求的平衡，使顾客感知的服务质量与期望的服务质量趋于一致。
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  • 第1题：

    在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距的主要原因是（）。



    A.市场调研信息不准确
    B.服务人员招聘不当
    C.缺乏对代理商的管理和控制
    D.过度的服务承诺

    答案：D
    解析：
    服务沟通的差距的产生主要来源于企业过分夸大或不实的服务承诺和横向沟通不足。

  • 第2题：

    下列关于服务质量差距模型的说法错误的是()。

    A:服务质量差距模型说明了服务质量是如何形成的
    B:服务质量差距模型介绍了分析和设计服务质量时需要考虑的步骤和要素
    C:服务质量差距模型有助于指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施
    D:模型的上半部分内容与服务提供者有关，下半部分内容与顾客有关。

    答案：D
    解析：
    D项，服务质量差距模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部分内容与顾客有关，下半部分内容与服务提供者有关。

  • 第3题：

    制定优质服务的三大策略是（）。

    • A、塑造服务的共同愿景
    • B、基准化
    • C、分析服务质量差距的类型
    • D、分析服务质量差距的原因
    • E、消除服务质量差距

    正确答案:A,B,E

  • 第4题：

    简述营销危机产生的原因。


    正确答案: 企业内部的危机：企业内部产品或服务、管理和经营的危机。
    企业环境的变化导致的危机：企业因社会环境的变化、自然界的因素而导致的危机。

  • 第5题：

    设备工程监理服务分析的目的在于（）。

    • A、评价组织的绩效状况
    • B、找出差距和产生差距的原因
    • C、识别改进的领域，提出改进措施提高服务质量
    • D、以上均正确

    正确答案:D

  • 第6题：

    在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。

    • A、缺乏对顾客期望的有效管理
    • B、没有按照顾客期望来制定服务标准
    • C、服务实绩低于服务承诺
    • D、企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力

    正确答案:C,D

  • 第7题：

    在PZB服务质量模型中，主要由于管理者决策的不可实施性而带来的差距是（）。

    • A、顾客期望服务与管理者认知的差距
    • B、管理者认知与服务质量标准的差距
    • C、服务质量标准与服务传递的差距
    • D、顾客期望与顾客认知的差距

    正确答案:B

  • 第8题：

    造成各类服务失败的原因是（）的差距。

    • A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距
    • B、服务与外部沟通之间差距
    • C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距
    • D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距
    • E、管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第9题：

    单选题
    设备工程监理服务分析的目的在于（）。
    A

    评价组织的绩效状况

    B

    找出差距和产生差距的原因

    C

    识别改进的领域，提出改进措施提高服务质量

    D

    以上均正确


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距的主要原因是（　　）。[2008年真题]
    A

    市场调研信息不准确

    B

    服务人员招聘不当

    C

    缺乏对代理商的管理和控制

    D

    过度的服务承诺


    正确答案： D
    解析：
    服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。其产生原因有：①过分夸大或不实的服务承诺；②企业横向沟通不足。

  • 第11题：

    问答题
    简述区域间差距产生的原因。

    正确答案： 区域之间的差别问题则是社会现代化的发展趋势或发展方向的问题。因为传统社会是同质单一性社会，而现代社会是异质多样性社会，因此，社会从传统型向现代型转变的过程就是异质多样化的过程。从区域现代化的角度看，就是社会的不同区域或地区间的异质程度提高即区域差别扩大的过程。即地区的发展程度与地区之间的异质程度成正比。
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距主要原因是（）。
    A

    市场调研信息不准确

    B

    服务人员招聘不当

    C

    缺乏对代理商的管理和控制

    D

    过度的服务承诺


    正确答案： D
    解析： 本题考查服务沟通的差距。服务沟通的差距的产生主要来源于企业过分夸大或不实的服务承诺和横向沟通不足。

  • 第13题：

    在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距主要原因是()。

    A:市场调研信息不准确
    B:服务人员招聘不当
    C:缺乏对代理商的管理和控制
    D:过度的服务承诺

    答案：D
    解析：
    本题考查服务沟通的差距。服务沟通的差距的产生主要来源于企业过分夸大或不实的服务承诺和横向沟通不足。

  • 第14题：

    服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因，具体包括的内容有（）。

    • A、管理层认识差距
    • B、服务质量规范差距
    • C、服务传递的差距
    • D、市场信息传播的差距
    • E、服务质量感知差距

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第15题：

    服务质量的差距包括：质量标准的差距、营销沟通的差距、服务交易的差距、感知服务质量的差距和（）

    • A、产品的差距
    • B、管理者认识的差距
    • C、顾客期望与顾客接受服务之间的差距和口碑差距
    • D、顾客期望与顾客接受服务之间的差距和技术差距

    正确答案:B

  • 第16题：

    简述区域间差距产生的原因。


    正确答案: 区域之间的差别问题则是社会现代化的发展趋势或发展方向的问题。因为传统社会是同质单一性社会，而现代社会是异质多样性社会，因此，社会从传统型向现代型转变的过程就是异质多样化的过程。从区域现代化的角度看，就是社会的不同区域或地区间的异质程度提高即区域差别扩大的过程。即地区的发展程度与地区之间的异质程度成正比。

  • 第17题：

    简述影响加油站服务过程中顾客感知服务质量差距产生的原因。


    正确答案: ①顾客对加油站服务质量的期望与加油站管理人员对顾客期望的理解存在差距。
    ②加油站管理人员对顾客期望的理解与其所制定的服务质量标准之间存在差距。
    ③加油站的服务质量标准与员工实际提供的服务之间的差距。
    ④加油站员工实际提供的服务与加油站在促销活动中宣传的服务质量存在差距。

  • 第18题：

    在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。

    • A、企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解
    • B、企业未选择正确的服务设计和标准
    • C、未能按服务质量标准提供服务
    • D、没有对服务进行分类

    正确答案:A,B,C

  • 第19题：

    “客人对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间存在差距”，这种差距产生的原因有（）。

    • A、没有进行充分的市场调研和需求分析
    • B、获得的信息不准确
    • C、管理沟通存在障碍
    • D、服务质量的计划性差

    正确答案:A,B,C

  • 第20题：

    单选题
    服务质量差距模型的核心差距是（）
    A

    沟通差距

    B

    营销差距

    C

    顾客差距

    D

    标准差距


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因，具体包括的内容有（）。
    A

    管理层认识差距

    B

    服务质量规范差距

    C

    服务传递的差距

    D

    市场信息传播的差距

    E

    服务质量感知差距


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。
    A

    饭店没有明确的质量目标

    B

    服务质量管理的计划性差

    C

    计划实施与管理不力，使计划流于形式

    D

    饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析

    E

    进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确


    正确答案： C,A
    解析： 管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距，或者说管理者没有建立一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。产生这一差距的原因包括：①饭店没有明确的质量目标；②服务质量管理的计划性差；③计划实施与管理不力，使计划流于形式。DE两项属于顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距产生的原因。

  • 第23题：

    多选题
    “客人对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间存在差距”，这种差距产生的原因有（）。
    A

    没有进行充分的市场调研和需求分析

    B

    获得的信息不准确

    C

    管理沟通存在障碍

    D

    服务质量的计划性差


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

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