前台服务员有责任尽量满足客人提出的服务需求；如遇来访客人需查询住店客人信息的情况，（）。

第1题：

以下关于客人在楼层上要求开门的操作的叙述，不准确的是哪项（）？

• A、客房服务员应询问客人的房号，并核对客人证件照片与本人是否相符
• B、客房服务员就近任意挑选一间客房，用电话与前台核对客人信息
• C、客房服务员需与前台核对客人姓名、证件号码、房号等信息
• D、客房服务员应在《客房服务员工作报表》上记录开门时间和房号

第2题：

前台服务员填写《商务服务记录单》时，需与客人确认（）。

第3题：

前台需对预退房及余额不足的客人进行催帐操作，以下关于催帐处理操作的描述，不正确的是哪项（）？

• A、前台应在13：00左右查询PMS系统并核对信息，记录余额不足的房号和客人姓名
• B、前台应对及时联系余额不足的客人，询问客人是否续住
• C、前台与客人确认续住后，应婉转地提醒客人支付预付款
• D、前台应在20：00后复核，重复下午的催帐操作，避免遗漏

第4题：

在遇到以下情况时，前台服务员的现场服务处理较好的是哪项（）？

• A、结账时，客人对帐务有疑异，前台服务员微笑着回答客人说：“先生，我们的账都是电脑计费，不会有问题的，可能是您记错了吧，麻烦您在这签个字确认下好吗？”
• B、中午退房客人较多，有位客人到前台向服务员问路，服务员看着客人说：“对不起，我不知道”，之后低头继续忙碌。
• C、晚上，客人打电话至前台让送个吹风机到房间，前台服务员婉转地回答道：“小姐，前台现在较忙，如果您急需的话，请您下来拿好吗？”
• D、中午，客人抱着西瓜到前台要借用水果刀，前台服务员回答客人：“对不起，小姐，为了您的安全，刀具不便借到房间使用，我帮您将西瓜拿到餐厅，请厨师为您切好后再送到您房间可以吗？”“…………..谢谢配合！”

第5题：

为提高酒店家宾卡的销售量，下列关于对家宾卡的销售方法及技巧运用，不符合操作规范的是哪项（）？

• A、前台员工需把握客人心理，尤其对折扣优惠感兴趣的客人应抓住机会进行推荐
• B、因中介客户有佣金返还，前台服务员应争取把中介客人转化为家宾会员
• C、前台员工销售时需巧妙运用语言，简洁明了，找准客人需求，有针对性的回答客人问题
• D、对上门预订、续住、购买小商品等客人寻找机会进行销售家宾卡

第6题：

询问客人要求时，要求前台服务员（）。

第7题：

前台服务员在接听电话时，操作不符合标准的是哪项（）？

• A、铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！”
• B、接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问
• C、前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情
• D、前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）

第8题：

客人入住时，前台服务员需向客人递交的住店资料有（）。

第9题：

客人刘先生到前台归还租借的自行车，前台服务员操作不正确的是哪项（）？

• A、前台服务员检查了自行车的完好情况
• B、按规定收取费用，并及时输入PMS系统和打印《杂项转帐单》，挂帐请客人签字
• C、客人支付过预付款，前台须询问客人是否需要结清该笔费用
• D、前台服务员及时在PMS系统“备注”注明“已归还”（删除“备注”信息）

第10题：

访客来访，服务员可以直接将访客带进客人房间。

第11题：

第12题：

第13题：

客人至前台提出续住要求，前台应确认哪些事项？

第14题：

在前台的对客服务中，以下哪个情况不可以为客人提供留言服务（）？

• A、电话转接，房间无人应答
• B、外来访客，客人不在房间
• C、预订客人未到店，有朋友来访或留言
• D、客人刚退房离店，有朋友来访或留言

第15题：

客人至前台提出续住要求，前台应（）。

第16题：

转接的电话无人应答时，下列前台服务员处理不当的是哪项（）？

• A、前台应礼貌告诉来电者，电话暂时无人接听
• B、前台可询问客人是否需要留言如：“张小姐，刘先生的房间无人应答，您需要留言吗？
• C、前台服务员在记录留言后，应及时按留言处理流程将留言单送至房间内
• D、前台服务员可请来电者与客人通过手机联系，若来电者要求可提供客人手机号码（不得泄露住客任何信息）

第17题：

前台在为宾客提供留言服务时，操作不符合标准的是哪项（）？

• A、前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用
• B、前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息
• C、酒店只为在住客人提供留言服务（酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务）
• D、接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项

第18题：

下列关于客房服务员为客人提供开门服务时，操作不正确的是哪项（）？

• A、走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，并请客人至前台开具《住店客人开门通知单》。
• B、客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应请客人出示证件，询问客人姓名、房号与前台电话核对确认；为客人开门，并礼貌道别；
• C、《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号。
• D、收到的《客人开门通知单》服务员应在下班时交给前台。

第19题：

以下关于开门服务中相关表单的使用叙述，不正确的是哪项（）？

• A、《住店客人开门通知单》由前台负责填写，完整填写客人的房号、姓名、日期、时间和经办人
• B、客房服务员开启房门后，应在《客房服务员工作报表》上记录开门时间和房号，以备查找；
• C、客房经理将《住店客人开门通知单》随《房态表》一并交至前台；
• D、前台将客房提交的《住店客人开门通知单》放至前台指定地点，以备查询。（放至客人客帐袋，待客人退房后销毁）

第20题：

为提高电话预定的效率和准确性，下列属于前台服务员需注意细节的是哪项（）？

• A、前台服务员应在查询流量前先将预定要记录的八项信息询问清楚
• B、询问客人是否为本人入住，若为代理预订须记录入住人姓名和电话，预订人的不用留
• C、前台服务员尽量主动、详细向客人推荐和介绍房间
• D、前台服务员应专心聆听客人需求，放下电话后再填写《散客预订单》

第21题：

如客人需购买物品或提出修理客房设备，客房服务员应（）。

• A、主动为客人提供服务，满足客人要求。
• B、交由服务中心处理
• C、处于安全考虑，应婉言回绝客人

第22题：

如遇客人向服务员打招呼处于被动地们时，服务员应采用的敬语是（）。

第23题：