简要回答餐厅处理客人投诉的原则
题目
简要回答餐厅处理客人投诉的原则
相似考题
参考答案和解析
正确答案:1）承认宾客投诉的事实；
2）表示同情和歉意；
3）同意客人要求并决定采取措施；
4）感谢客人的批评指教；
5）快速采取行动，补偿客人的投诉损失；
6）要落实、监督、检查、补偿客人投诉的具体措施
2）表示同情和歉意；
3）同意客人要求并决定采取措施；
4）感谢客人的批评指教；
5）快速采取行动，补偿客人的投诉损失；
6）要落实、监督、检查、补偿客人投诉的具体措施
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第1题：
在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时，下列做法欠妥当的是（）。
- A、认真听取客人意见
- B、注意礼仪、礼貌，不可与客人争辩
- C、代表饭店表示歉意
- D、告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐
正确答案:D -
第2题：
处理客人投诉的原则是真心实意帮助客人、不与客人争辩以及（）。
- A、换位思考
- B、客人永远是对的
- C、不因小失大，必要时把“对”让给客人
- D、双利益”原则
正确答案:C,D -
第3题：
对客人的公关手段有（）
- A、餐厅内办宣传栏
- B、举办引起客人兴趣的活动
- C、开业周年纪念
- D、妥善处理投诉
正确答案:B,D -
第4题：
主动征求宾客对厨房产品的意见，负责处理餐厅客人对菜点质量方面的投诉，是（）的岗位职责。
- A、服务员
- B、餐厅经理
- C、总厨师长
- D、厨师
正确答案:C -
第5题：
饭店处理客人投诉的原则通常有：不争论原则、（）、及时性原则、补偿性原则。
正确答案:隐蔽性原则 -
第6题：
客人对饭店、餐厅的投诉，是客人对饭店餐厅工作（）的一种表示。
- A、肯定
- B、否定
- C、支持
- D、不支持
正确答案:C -
第7题：
处理客人投诉的原则是什么？
正确答案: （1）真心诚意解决问题。对待客人的投诉应以“换位”的方式去理解客人当时的心情和处境，设身处地为客人着想，弄清客人的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题，只有这样才能赢得客人的信任，才有助于解决问题。
（2）不可与客人争辩。无论前来投诉者的情绪如何激动，态度如何不恭，接待人员都应冷静、耐心，更要注意礼仪礼貌，只能向客人表示同情和歉意，要给客人讲话申诉或解释的机会，控制住局面，而不能与客人争辩或反驳，与客人争强斗胜。即使是不合理的投诉，也应做到有礼、有理、有节，既要尊重他们，不失客人的面子，又应做出恰如其分的处理。
（3）维护饭店利益不受损害。在受理客人投诉时要注意尊重事实、掌握分寸，既不能推卸责任，又不能贬低或指责饭店的其他部门或人员，避免出现相互矛盾。对客人投诉的处理，除了因责任过失致使客人财物损失外，不应采取限款或少收费的方法来解决问题。对于绝大部分的客人投诉，饭店可以通过面对面的道歉，提供额外服务等方式，给客人更多的关心、体贴和照顾，去取得客人的谅解和认可。 -
第8题：
问答题请简述处理客人投诉的原则。正确答案： 客人投诉时的心理一般可以用下列三方面来概括：
（1）求尊重的心理。
（2）求发泄的心理。
（3）求补偿的心理。
（4）联系实际分析论述。
处理投诉的一般对策：
（1）耐心倾听，弄清真相。
（2）以诚恳的态度向客人道歉。
（3）区别不同情况，作出恰当的处理。
（4）联系实际分析论述。解析： 暂无解析 -
第9题：
填空题饭店处理客人投诉的原则通常有：不争论原则、()、及时性原则、补偿性原则。正确答案： 隐蔽性原则解析： 暂无解析 -
第10题：
单选题处理客人投诉的指导原则是（）A客人永远是对的
B换位思考
C一视同仁
D维护利益
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题处理客人投诉的原则有（）A客人永远是对的
B换位思考
C一视同仁
D维护利益
E迅速处理
正确答案： D,E解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题处理客人投诉的原则是真心实意帮助客人、不与客人争辩以及（）。A换位思考
B客人永远是对的
C不因小失大，必要时把“对”让给客人
D双利益”原则
正确答案： D,A解析： 暂无解析 -
第13题：
处理客人投诉的原则有（）
- A、客人永远是对的
- B、换位思考
- C、一视同仁
- D、维护利益
- E、迅速处理
正确答案:A,B,C,D,E -
第14题：
处理客人投诉的指导原则是（）
- A、客人永远是对的
- B、换位思考
- C、一视同仁
- D、维护利益
正确答案:A -
第15题：
请简要回答中国联通投诉处理权限的主要内容。
正确答案: 投诉问题能否得到有效的解决，在一定程度上还同受理投诉的员工是否有足够的问题处置权限有一定关系。可能的话，可以对处理投诉的员工适当授权，以便投诉问题的快速解决。很多投诉问题因为一线员工没有足够的处置权限，不得不将投诉问题转交后台或者其它部门进行处理，从而影响了投诉问题的快速解决。美国迪斯尼公司建立一种对客户投诉“马上解决”体系和一个预先制定的物品奖励清单，要求所有的员工在接到客户投诉时马上解决问题。 -
第16题：
简述处理客人投诉的原则。
正确答案:（1）真心实意帮助客人解决问题。酒店服务人员及管理人员要明白，处理客人投诉时的任何拖沓或“没了下文”都会招致客人更强烈的不满。
（2）不与客人争辩。即使是客人错了，也不能与客人争辩，不能与客人正面交锋，只能耐心地解释，取得客人的理解和谅解。
（3）不因小失大，必要时把“对”让给客人。
（4）“双利益”原则。既要保护酒店的利益，也不能损害客人的利益。如果片面的追求酒店的利益，其结果必然损害客人的利益，最终结果是损害了酒店的长远利益。 -
第17题：
西餐接受预定的服务员要能熟练地回答客人的问题，（）并做好相关记录。
- A、积极向客人提出就餐建议
- B、积极介绍餐餐厅的布置
- C、为客人解释餐厅的由来
- D、向客人介绍就餐方法
正确答案:A -
第18题：
处理客人投诉的基本原则是什么？
正确答案: 真心诚意帮助客人解决问题，绝不能与客人争辩，不能损害酒店利益，不随意贬低他人，不能越级上交矛盾。 -
第19题：
简要回答餐厅处理客人投诉的原则
正确答案: 1）承认宾客投诉的事实；
2）表示同情和歉意；
3）同意客人要求并决定采取措施；
4）感谢客人的批评指教；
5）快速采取行动，补偿客人的投诉损失；
6）要落实、监督、检查、补偿客人投诉的具体措施 -
第20题：
问答题简述处理客人投诉的原则。正确答案： （1）真心实意帮助客人解决问题。酒店服务人员及管理人员要明白，处理客人投诉时的任何拖沓或“没了下文”都会招致客人更强烈的不满。
（2）不与客人争辩。即使是客人错了，也不能与客人争辩，不能与客人正面交锋，只能耐心地解释，取得客人的理解和谅解。
（3）不因小失大，必要时把“对”让给客人。
（4）“双利益”原则。既要保护酒店的利益，也不能损害客人的利益。如果片面的追求酒店的利益，其结果必然损害客人的利益，最终结果是损害了酒店的长远利益。解析： 暂无解析 -
第21题：
多选题对客人的公关手段有（）A餐厅内办宣传栏
B举办引起客人兴趣的活动
C开业周年纪念
D妥善处理投诉
正确答案： B,D解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题主动征求宾客对厨房产品的意见，负责处理餐厅客人对菜点质量方面的投诉，是（）的岗位职责。A服务员
B餐厅经理
C总厨师长
D厨师
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题在餐厅用餐过程中，当你所接待的旅游团客人向餐厅服务员提出投诉时，作为地陪妥善的做法是（ ）。A了解情况，积极协调
B敦促餐厅方面立即改进
C劝说客人以和为贵，别坏了心情
D帮助客人马上向旅游质监部门投诉
正确答案： A解析：
当游客的正当权益受到侵害时，导游员要勇敢地站出来维护游客的权益。首先导游员要督促有关旅游接待部门严格按照合同中的有关标准向游客提供服务；其次，导游员还有权替游客向有关旅游接待部门提出赔偿游客损失的权利。 -
第24题：
单选题在餐厅用餐过程中，当你所接待旅游团客人向餐厅服务员提出投诉时，作为地陪妥善的做法是（ ）。A了解情况，积极协调
B敦促餐厅方面立即改进
C劝说客人以和为贵，别坏了心情
D帮助客人马上向旅游质监部门投诉
正确答案： A解析：
当游客的正当权益受到侵害时，导游员要勇敢地站出来确实维护游客的权益。首先导游员要督促有关旅游接待部门严格按照合同中的有关标准向游客提供服务；其次，导游员还有权替游客向有关旅游接待部门提出赔偿游客损失的权利。