何经理，本科毕业，在某家民营企业任人事经理。 他8：28分打卡，到办公室刚好8：30，然后打一杯水，抽一支烟，正好工程部谭经理来找他说有一个工程师想离职，为了了解情况，两人又抽了一支烟。谈了半个小时没有结果，何经理说你找老板谈谈，按他的条件我没有权利给他加工资。一看9：30了。然后开始签各部门交来的考勤单、奖罚单、请假单等，打开招聘网，顺便看看网易新闻，就已经是10：30。上厕所时碰到几个新员工来应聘，在门口，文员服务又不好，多问了几句，说了文员几句，心情又不好，回到座位上，看看昨天写的报告还没有完，生产

第1题：

第2题：

有一家客户服务中心为客户提供了一项服务，却并不受客户的欢迎。服务中心经理说："他们为什么不欢迎呢--我想这项服务他应该需要的呀。"你认为这位经理的观点正确吗？为什么？

第3题：

张勇是一位人力资源顾问，一天，他的一位朋友，一家大型造纸公司新任命的总经理给他打来了电话： 总经理：我在这个职位上大约一个月了，而我要做的所有事情似乎只是与人们面谈和听取人事问题。 张勇：你为什么总要与人面谈？你们没有人力资源部吗？ 总经理：当然有。然而，人力资源部不招聘高层管理人员。我一接管公司，就发现两个副总经理要退休，而我们还没有一个代替他们的人。 张勇：你招聘什么人了吗？ 总经理：聘了一位，而这就是问题的一部分。我从公司外部招聘了一位。但我一宣布这个决定，就有一个部门经理来辞职。她说她想得到副总经理的位置已经有8年了。她因为我们从外面聘人而生气。我又怎么能知道她想得到这个位置呢？ 张勇：对另一个副总经理的位置，你们做了些什么？ 总经理：什么也没做，因为我怕又有其他人因为没能得到这个位置而辞职，但这只是问题的一半。我刚刚发现在最年轻的专业人员---工程师和会计师---中，在过去的三年中有80%的流动率。他们是我们这里得到提升的人。如你所知，我是一个机械工程师，我就是这样开始在这家公司工作的。 张勇：有人问过他们离开的原因吗？ 总经理：问过，他们都给了基本相同的回答。他们说感觉到这里没有前途。也许我应该把他们所有的人都召集到一起，并解释我将怎样使公司取得进步。 张勇：你考虑过实施一个人力资源规划系统吗？ 总经理：人力资源规划？那是什么？你会如何回答总经理的问题？

第4题：

经理按铃叫秘书进来，想知道上午有什么必须汇报他的事情。今天是新来秘书的邹小姐，性格开朗，办事风风火火，一进门，她就大声问：“什么事？老总？” “请把上午重要的来电讲一下，邹小姐”呕，蓝星公司经理来电，说他刚从德国访问回来，只是让告诉您一下，还请您问张总好”“恩，还有吗？”“您太太中午来过电话”“什么事？”“她让您回电话，下午2点以前，别忘了。”“没有啦？”“没有了”邹小姐看看记录。“河川公司看房时间定下来没有？”“哎呀，糟糕，忘了联络了”“马上去联络”经理挥挥手，自己又忙处理其他事务去了。周末工作会议上，经理部要求重新聘个称职的秘书来。邹小姐感到非常委屈：“我怎么了？”您能回答吗

第5题：

某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。”类似的问题在这家饭店发生多次。结合案例分析，谈谈你对客户服务精髓的理解？

第6题：

在某些商品的以旧换新中，销售人员开始给你的旧电视机估价为400元，但当你真正购买的时候，销售人员说这笔买卖还要经过销售经理认可。在假装问了经理之后，他会很沮丧地告诉你：“经理认为旧的电视机只值200元。”这时他又面带微笑地对你说：“你只要多掏200元钱就可以把新电视机搬回家。”在这里销售人员运用的增加他人顺从的技巧叫做（）

• A、门前技巧
• B、滚雪球
• C、折扣技巧
• D、脚在门槛内技巧

第7题：

假如你是某公司的秘书，你在接电话时，正好有客人来访，不巧总经理又让你马上去他办公室处理一份急件，这种情况下，你该怎么办？

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

何经理，本科毕业，在某家民营企业任人事经理。 他8：28分打卡，到办公室刚好8：30，然后打一杯水，抽一支烟，正好工程部谭经理来找他说有一个工程师想离职，为了了解情况，两人又抽了一支烟。谈了半个小时没有结果，何经理说你找老板谈谈，按他的条件我没有权利给他加工资。一看9：30了。然后开始签各部门交来的考勤单、奖罚单、请假单等，打开招聘网，顺便看看网易新闻，就已经是10：30。上厕所时碰到几个新员工来应聘，在门口，文员服务又不好，多问了几句，说了文员几句，心情又不好，回到座位上，看看昨天写的报告还没有完，生产部反映天气热，行政主管不在岗，亲自安排厨房烧凉茶，回来已经就差半小时吃饭了，看到做不成什么，就与下属聊天，还差十多分钟下班，就给东莞以前的同事打电话。下班就吃饭了。 下午13：30上班，昨晚打麻将没睡好，午休还没有睡好，迷迷糊糊的坐到办公桌前。自己泡了一杯浓茶。刚好看到应聘的工人不会填简历，又解释一通，回到办公桌前已14：30，这时下午开生产例会，因员工招聘不到，要求参加，大概花了5分钟介绍了招聘情况，散会已经16：30，碰到品管经理来找文员要培训名单，又来聊了一会。明天还要开会，提交一分月总结报告，还没有写好。刚写好就5：30到了。于是下班了。 试分析何经理在时间管理上存在那些问题？

第14题：

在完成工作包期间，出资人要求项目经理汇报项目进展，为了准备报告，项目经理要求所有的团队成员说明工作完成的百分比。有个团队成员从开始就很难管理，当问到他工作完成百分比时，他说“什么是完成百百分比”。因为厌倦这类内容，项目经理报告向团队成员的老板说这个成员不合作。下列哪个更像真实的问题（）

• A、项目经理没有从资源管理者那里真正为项目获得资源
• B、项目经理没有创建合适的奖励系统来改进他们的合作
• C、项目经理应该和团队成员的老板开个会，在团队成员第一次惹麻烦时
• D、项目经理没有工作包

第15题：

著名教育家陶行知曾经碰到两个学生打架，他制止后，对打人的学生说：“你先到办公室等我。”等他回到办公室时，那个学生已经在等他了。这时他从兜里掏出一块糖，说：“你比我先到，很准时。这块糖是奖励你的。”然后，他又掏出一块糖来，说，“我让你不打，你就不打了，你很尊重我，很给我面子，这块糖奖励你。”然后，他又掏出一块糖来，说：“我了解了一下，你打他是因为他欺侮女生，这说明你很有正义感，因此这块糖奖励你。”这时学生已经泪流满面。哭着说：“校长，我错了，他再不对，可毕竟是我的同学。”这时陶行知又拿出一块糖来，说：“你能主动承认错误，说明你能知错就改，是个好孩子，这块糖奖励你！”你认为以上故事里的教师的做法好吗？为什么？

第16题：

某宾馆经理接到处分职工王大成的报告，他觉得问题不太清楚，就作了一番调查。事实是王大成的母亲患病住院，他母亲想喝鸡汤。由于王白天上班，晚上去医院陪母亲，连去市场买鸡的时间都没有。在这种情景下，他在餐厅里偷了一只鸡，犯了错误。经理了解了情况以后，批准了餐厅对王作记大过一次、扣发当月奖金。然后带着慰问品去医院看望王的母亲，并对他母亲说：“王大成在工作中表现很好，在家里对你也很孝顺，他是你的好儿子。”患病的母亲含笑听着。次日，经理找王大成谈话，先肯定他工作好，接着又指出偷公家东西是十分错误的，并征求其对处分的想法。 王大成对这种赏罚分明、合情合理的处理十分感动，并表示自己错了，愿意接受这种处分。这时，经理离开座位说：“你母亲生病半个多月，我们都不知道，没有给予关心，我们很对不起你。”说后，经理毕恭毕敬地向王大成鞠了一个躬。从管理与道德的关系，分析王大成的行为。

第17题：

一天，王某在候车室等，无聊中就拿起烟来抽，浓浓的烟雾就飘散到周边同样等车的别人，这时，旁边一位中年男人上前对他说：“先生，请您到别的地方抽烟，好吗？”王某抬头说：“这也没禁止抽烟，我为什么不能在这抽了”，那男人说：“我的妻子和孩子在旁边，孩子还生病了，烟会对我孩子不好”王某说：“我抽烟是我的事，应该是对我自己不好，你要是不愿意在这，可以到远点去，我又没拦着你”……从以医学伦理学角度看，请问王某做法是否正确？为什么（）。

• A、不对，因为他太没良好的社会道德观
• B、不对，因为他违反了人类健康整体性原则，违反了社会成员的健康伦理责任
• C、对，这是个人的自由权
• D、对，在候车室中未贴禁止抽烟的警告
• E、对，因为王某提醒男人到别处去

第18题：

你的小组与Harry一起共事了几年。Harry是公司里最受欢迎和最成功的项目经理，在公司和行业内拥有技能高超的名声。当他离开公司，为你们的主要竞争者工作时，人们感到震惊，但很快也就淡忘了。几个月后，他来电话要求你给他一个在MCCAW项目中他使用的项目图表的考贝。他说只是比较他现在的图表，因为他为MCCAW制作的图表非常详细。在这种情况下，你应该：（）。

• A、送给他拷贝，因为他制作了该图表并且基本了解它的内容
• B、不送给他拷贝，邀请他来你的办公室查看
• C、送他你拷贝，同时要求他签署保密协议
• D、不送给他拷贝，他没有合法的了解文件内容的需要

第19题：

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：