在虚拟培训组织模式中，管理人员、业务部门和员工都被视为（）A、内部顾客B、外部顾客C、边缘顾客D、中介顾客

第1题：

第2题：

第3题：

第4题：

顾客满意包含内部顾客（企业员工）满意和外部顾客（消费者）的满意度。

正确答案:正确

第5题：

核心过程由组织内部顾客驱动，而支持过程由组织的外部顾客驱动。

正确答案:错误

第6题：

按产品接收者的情况，可以将顾客分为（）

• A、外部顾客
• B、内部顾客
• C、中间顾客
• D、最终顾客

正确答案:A,B

第7题：

对一个组织而言，什么是其内部顾客和外部顾客？内部顾客和外部顾客之间的区别和联系是什么？

正确答案:1.顾客是接受产品的组织或个人。内部顾客即组织的成员，外部顾客即除组织成员以外受到企业经营活动影响的受益（害）者。
2.联系：内部顾客和外部顾客都存在着顾客满意度的问题，都有对组织的需求和期望。组织不仅要关注外部顾客，也要关注内部顾客——如果内部顾客长期处于不满意的状态下，则组织也难以保证让外部顾客满意，这是必然的后果。因此内部顾客满意和忠诚是外部顾客满意和忠诚的基础和前提。反之亦然。
3.区别：内部顾客生产产品，外部顾客则是产品的接收者；内部顾客是企业内部成员，使内部顾客满意的措施主要是提供令其满意的工资、工作环境、发展前景等；外部顾客主要指企业外部接受产品的组织和个人，令外部顾客满意的措施是产品要满足其明示的和未明示的需求；外部顾客较内部顾客更难控制。

第8题：

在质量管理方面，公司的最终责任是面向（）

• A、管理层 
• B、一线员工 
• C、外部顾客 
• D、内部顾客

正确答案:C

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

第16题：

在（）过程中，服务者的一举一动都被顾客视为一种组织行为，顾客对服务的真实感知是通过服务过程中每一个真实的瞬间完成的。

• A、服务接触
• B、顾客接触
• C、顾客服务
• D、接触服务

正确答案:A

第17题：

顾客的购买影响力可以分为内部影响力和外部影响力。外部影响力常会影响内部因素，从而又会直接影响到（）

• A、顾客需求
• B、顾客目标
• C、顾客感受
• D、顾客行为

正确答案:D

第18题：

与传统培训组织不同的是，虚拟培训组织不再将接受培训者视为知识和技能的被动接受者，而是将其视为“顾客”。

正确答案:正确

第19题：

支持过程由外部顾客驱动，而核心过程由组织的内部顾客驱动。

正确答案:错误

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：