导游人员如何更好地处理投诉事件（）。A、耐心聆听，不作争辩B、尽量采用个别接触的方式C、努力收集投诉信息，核实情况，尽快解决问题D、表示同情与理解，直接表明自己的解决办法和态度E、事后总结，记录存档

题目

导游人员如何更好地处理投诉事件（）。

  • A、耐心聆听，不作争辩
  • B、尽量采用个别接触的方式
  • C、努力收集投诉信息，核实情况，尽快解决问题
  • D、表示同情与理解，直接表明自己的解决办法和态度
  • E、事后总结，记录存档
相似考题

1.物业管理投诉处理的方法包括( )。A．详细记录，确认投诉B．真诚对待，冷静处理C．耐心倾听，不与争辩D．及时处理，注重效率E．总结经验，加强管理

2.物业管理投诉处理方法有( )。A．真诚对待，冷静处理B．总结经验，改善服务C．与业主耐心争辩D．及时处理，注重质量E．将投诉化解在萌芽阶段

3.客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。()

4.以下不属于物业管理投诉处理方法的是（ ）。A．详细记录，确认投诉B．真诚对待，冷静处理C．耐心倾听，不与争辩D．总结经验，加强管理

参考答案和解析
正确答案:A,B,C,E
更多“导游人员如何更好地处理投诉事件（）。A、耐心聆听，不作争辩B、尽量采用个别接触的方式C、努力收集投诉信息，核实情况，尽快解决问题D、表示同情与理解，直接表明自己的解决办法和态度E、事后总结，记录存档”相关问题

  • 第1题：

    以下关于邮政客服中心处理投诉的原则描述正确的有()。

    A、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩

    B、想方设法尽快解决问题，不必理会客户情绪

    C、迅速采取行动

    D、尽量让客户认识到是自己的失误产生的问题


    参考答案：A,C

  • 第2题：

    证券从业人员诚信信息记录中的投诉信息记录的内容包括（ ）。 A．被投诉者和投诉者基本情况 B．投诉事实 C．调查核实情况 D．处理结果


    正确答案：ABCD
    【考点】熟悉证券从业人员诚信信息管理系统的主要内容。见教材第八章第三节，P374。

  • 第3题：

    物业管理投诉的处理方法包括( )。

    A．耐心倾听，不与争辩

    B．真诚对待，冷静处理

    C．提出解决投诉方案

    D．总结经验，改善服务

    E．回访


    正确答案：ABD

  • 第4题：

    处理参展者和参观者的投诉可采用（）。

    • A、应耐心倾听投诉，并对导致会展服务缺陷的情况进行核实
    • B、对所属事实，应尽量采取回避的态度
    • C、仅向领导做好解释工作，并在妥善处理后，会展企业有关接待投诉的人员应向参展者和参观者表示感谢
    • D、自己处理后无需向领导汇报

    正确答案:A

  • 第5题：

    下列属于物业管理投诉处理方法的是（）。

    • A、详细记录，确认投诉
    • B、真诚对待，冷静处理
    • C、耐心倾听，不与争辩
    • D、总结经验，加强管理
    • E、及时处理，注重效率

    正确答案:A,B,C

  • 第6题：

    对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉。首先要设身处地地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情，这体现了物业管理投诉处理方法中的（）方法。

    • A、真诚对待，冷静处理
    • B、耐心倾听，不与争辩
    • C、及时处理，注重质量
    • D、总结经验，改善服务

    正确答案:A

  • 第7题：

    经第三方转发的投诉事件，须将投诉处理结果（）。

    • A、直接记录存档
    • B、直接反馈投诉方
    • C、反馈第三方
    • D、不反馈

    正确答案:C

  • 第8题：

    在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。

    • A、承认宾客投诉的事实
    • B、表示同情和歉意
    • C、采取行动，为客人解决问题
    • D、检查落实投诉的处理情况

    正确答案:C

  • 第9题：

    证券从业人员诚信信息记录中的投诉信息记录的内容包括（）。

    • A、被投诉者和投诉者基本情况
    • B、投诉事实
    • C、调查核实情况
    • D、处理结果

    正确答案:A,B,C,D

  • 第10题：

    单选题
    对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉。首先要设身处地地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情，这体现了物业管理投诉处理方法中的（）方法。
    A

    真诚对待，冷静处理

    B

    耐心倾听，不与争辩

    C

    及时处理，注重质量

    D

    总结经验，改善服务


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    导游人员处理投诉事件时的错误做法是（）
    A

    耐心聆听，不作争辩

    B

    尽量采用个别接触的方式

    C

    努力收集投诉信息，核实情况，尽快解决问题

    D

    表示同情与理解，直接表明自己的解决办法和态度


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    导游人员在处理客人投诉时要做到（）
    A

    保持冷静，认真耐心地倾听客人投诉

    B

    设身处地体会旅游者的感受，对其遭遇表示同情

    C

    尽快核实问题，查清情况

    D

    先向旅行社汇报，避免客人失实反映使事情复杂化


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    处理游客投诉时尽量采用个别接触的方式。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：正确

  • 第14题：

    想要正确地处理旅游者的投诉,首先要求旅游从业人员能()。

    A、正确认识投诉事件本身及投诉者

    B、真心诚意地解决问题

    C、维护企业利益不受损害

    D、不可与旅游者争辩


    参考答案：A

  • 第15题：

    基金公司客户投诉的处理流程是()。

    A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、，及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度

    B.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——总结经验、防范风险，完善内控制度

    C.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档

    D.受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度——设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位


    正确答案：A
    基金公司客户投诉处理流程是：设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度。A项正确。

  • 第16题：

    导游人员处理投诉事件时的错误做法是（）

    • A、耐心聆听，不作争辩
    • B、尽量采用个别接触的方式
    • C、努力收集投诉信息，核实情况，尽快解决问题
    • D、表示同情与理解，直接表明自己的解决办法和态度

    正确答案:D

  • 第17题：

    物业管理投诉处理的方法包括：耐心倾听，不与争辩；详细记录，确认投诉；真诚对待，冷静处理；及时处理，注重质量；总结经验，改善服务。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    处理顾客投诉的程序是（）

    • A、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>提出解决办法–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
    • B、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
    • C、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档–>责任处罚
    • D、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档

    正确答案:B

  • 第19题：

    处理客户投诉，不能单纯地对客户表示同情和理解，最重要的是（）。

    • A、耐心倾听
    • B、平息抱怨
    • C、迅速解决问题
    • D、以上3项

    正确答案:C

  • 第20题：

    导游人员如何更好地处理投诉事件（）。

    • A、耐心聆听，不作争辩
    • B、尽量采用个别接触的方式
    • C、努力收集投诉信息，核实情况，尽快解决问题
    • D、表示同情与理解，直接表明自己的解决办法和态度
    • E、事后总结，记录存档

    正确答案:A,B,C,E

  • 第21题：

    判断题
    物业管理投诉处理的方法包括：耐心倾听，不与争辩；详细记录，确认投诉；真诚对待，冷静处理；及时处理，注重质量；总结经验，改善服务。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    处理顾客投诉的程序是（）
    A

    接待投诉顾客–>判定投诉性质–>提出解决办法–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档

    B

    接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档

    C

    接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档–>责任处罚

    D

    接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    导游人员如何更好地处理投诉事件（　　）。
    A

    耐心聆听，不作争辩

    B

    尽量采用个别接触的方式

    C

    努力收集投诉信息，核实情况，尽快解决问题

    D

    表示同情与理解，直接表明自己的解决办法和态度

    E

    事后总结，记录存档


    正确答案： E,B
    解析：
    旅游者的投诉是难免的，投诉涉及面较广，情况也较为复杂，原因也是多方面的。对于旅游者的投诉，导游人员处理问题的具休步骤为：①重视旅游者的投诉，主动与游客进行沟通；②认真耐心地倾听投诉的陈述；③核查、分析旅游者投诉的原因；④认真处理，拿出解决问题的最佳方案；⑤对旅游者做好说服、调解工作，以免事态扩大；⑥继续做好对旅游者的服务工作。

  • 第24题：

    单选题
    处理参展者和参观者的投诉可采用（）。
    A

    应耐心倾听投诉，并对导致会展服务缺陷的情况进行核实

    B

    对所属事实，应尽量采取回避的态度

    C

    仅向领导做好解释工作，并在妥善处理后，会展企业有关接待投诉的人员应向参展者和参观者表示感谢

    D

    自己处理后无需向领导汇报


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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