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第1题：
请简述客户关系管理系统管理的内容。
正确答案:客户信息交流，营销、销售和服务的自动化，客户分析，客户档案管理，客户反馈管理，企业对客户的承诺，以良好的关系留住客户。 -
第2题：
简述适合客户关系管理的客户细分的方式
正确答案: （1）根据客户与企业的关系进行细分：①一般客户；②企业客户；③渠道、分销商和代销商；④内部客户。
（2）根据客户的价值进行细分：①VIP客户；②主要客户；③普通客户；④小客户。
构成一个“金字塔”式的客户模型。
（3）根据企业产品服务的角度进行分类。各类客户的购买目的不同，必然影响到其对企业产品和服务的要求也有所不同。如零售消费者要求产品质量好、价格低、外形好、售后服务完善；企业客户要求产品的兼容性高、质量好；等等。
（4）依据企业对客户的不同反应，可将客户分作以下几类：①屈从型；②关怀型；③适应型；④冷漠型。 -
第3题：
客户需求管理的主要内容有（）。
- A、客户金融产品需求管理
- B、客户金融服务需求管理
- C、客户金融咨询需求管理
- D、客户金融信息需求管理
正确答案:A,B -
第4题：
客户管理的内容归纳起来主要有（）。
- A、客户基本资料的管理
- B、交易状况管理
- C、客户关系管理
- D、客户风险管理
- E、客户动态管理
正确答案:A,B,C,D -
第5题：
简述客户服务管理的意义。
正确答案:有利于提高企业的盈利能力
有利于为企业创造竞争优势
提高客户的满意度和忠诚度
整合企业对客户服务的各种资源
实施客户服务管理是提高交易效率的重要途径 -
第6题：
简述客户投诉内容及处理原则。
正确答案:客户投诉内容：
1、购销合同投诉（产品数量、等级、规格、交货时间等）
2、产品质量投诉（质量有缺陷、规格不符、产品故障等）
3、货物运输投诉（运输途中发生损坏、丢失和变质等）
4、服务投诉（服务质量、态度、方式、技巧等）
处理客户投诉的原则：
1、客户永远都正确；
2、不与客户争辩；
3、耐心倾听顾客的抱怨；
4、要站在顾客立场上将心比心；
5、迅速采取行动；
6、留档分析。 -
第7题：
简述实施客户保持管理的内容。
正确答案: （1）建立、管理并充分利用客户数据库。（2）通过客户关怀提高客户满意度和忠诚度。（3）利用客户投诉或抱怨等相关资料，分析客户流失的原因，从而改进服务。 -
第8题：
简述国外客户资信调查的途径和内容
正确答案: 途径：（1）通过国内的商务机构调查
（2）借助对方所在国的工商机构、商会、贸易协会及我国驻外使领馆调查
（3）利用银行等金融机构调查
（4）通过其他客户调查
（5）委托专业自信调查机构调查
内容：一、企业的基本信息，包括客户的企业名称、地址、注册资本等
二、企业的信用和财务信息 -
第9题：
简述客户信用的内容。
正确答案: ①客户授信；
②账户管理；
③商账处理。 -
第10题：
问答题简述客户管理的内容。正确答案： ①基本情况。客户的最基本原始资料。
②主要特征。经营观念；经营方向；企业规模；经营特点等。
③业务状况。存在的问题；企业形象；声誉；信用状况；交易条件。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题简述客户管理的主要内容。正确答案： 客户管理一般包括了解客户、开发潜在客户、留住新老客户和结成伙伴关系等几个方面。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题简述客户关系管理的基本内容有哪些？正确答案： 客户关系管理基本内容包括以下三个方面：
（1）以客户为中心的企业管理技术；
（2）智能化的客户数据库；
（3）信息和知识的分析技术。解析： 暂无解析 -
第13题：
物流客户满意度管理是物流客户管理的首要内容。
正确答案:错误 -
第14题：
客户管理的主要内容包括（）
- A、客户维系
- B、客户促进
- C、客户开发
- D、基本信息管理
正确答案:A,B,D -
第15题：
简述潜在客户的管理。
正确答案: 潜在客户管理主要从紧迫性和重要性两个方面入手：
紧迫性：描述潜在客户在多长的时间范围内作出对公司的产品或服务的购买决定。
渴望型客户、有望型客户、观望型客户。
重要性：描述潜在客户可能购买公司产品或服务的数量的多少。
关键客户、重要客户、一般客户。
优秀的营销人员会根据客户的不同类型，安排出不同的拜访，包括拜访频次和拜访深度等。 -
第16题：
简述客户开发工作的内容。
正确答案: （1）客户线索寻找。
（2）评估销售机会。
（3）通过客户分析，判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品与技术的经营方向。
（4）判断客户属于哪一级别，明确客户类型，填写客户跟进表。
（5）通过客户开发，提高现有客户的使用率，增加新客户的市场占有率，保持新客户的增长，稳步提升公司的经营业绩。 -
第17题：
简述客户服务管理体系包含的主要内容。
正确答案: （1）客户服务标准的制订。
（2）建立内部客户服务组织及体系。
（3）明确客户服务的种类。
（4）客户服务请求的处理。
（5）客户服务质量的管理。 -
第18题：
简述客户关系管理的主要内容。
正确答案: （1）顾客分析；
（2）企业对顾客的承诺；
（3）客户信息交流；
（4）以良好的关系留住客户；
（5）客户反馈管理；
（6）与客户保持良性接触。 -
第19题：
简述客户档案的制作内容有哪些？
正确答案: 客户信用档案的制作内容可以从以下几个部分来考虑：
（1）反映客户基本情况的资料。包括客户营业执照复印件、税务登记证复印件、各种资质证书复印件、各种用于证书复印件以及主要高层管理人员个人资料等。
（2）反映客户信用申请和相关调查的资料。包括信用申请表、现场调查表、客户相关方调查表、资信调查报告以及信用分析结论等。
（3）财务报告。包括资产负债表、利润表、现金流量表以及附注资料等。
（4）批准资料。包括每次授予信用额度后的授信额度表及通知函等。
（5）赊销后的管理资料。包括与客户的通话记录、催帐电话记录簿、对账单以及付款承诺等。
（6）客户其他相关资料。包括企业宣传资料、网页资料、名片等公开资料。 -
第20题：
简述客户需要的具体内容。
正确答案: （1）它包括物质需要和精神需要；
（2）它通过交换而得以满足；
（3）它是通过客户服务形式而实现满足；
（4）它受到一定社会生活条件的影响。 -
第21题：
简述客户管理范畴？
正确答案:（1）零售客户管理；（2）品牌需求管理；（3）客户日常管理；（4）营销管理；（5）访问管理；（6）系统维护。 -
第22题：
问答题请简述客户关系管理系统管理的内容。正确答案： 客户信息交流，营销、销售和服务的自动化，客户分析，客户档案管理，客户反馈管理，企业对客户的承诺，以良好的关系留住客户。解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题现场客户管理包括客户秩序管理、客户意见管理、特殊客户服务管理以及（）等四项管理内容。A客户触点管理
B客户流量管理
C客户业务管理
D客户信息管理
正确答案： B解析： 暂无解析