简述客户管理的对象及其分类。

第1题：

第2题：

第3题：

简述管理心理学的含义及其研究对象。

正确答案:管理心理学是心理科学的一个重要分支。它把心理科学的基本理论、规律和方法运用在管理实践中，探讨管理者和被管理者在管理活动中的心理特点和心理规律，为提高管理效率提供心理科学依据。管理心理学把单位中个体的人、人的群体作为研究对象。
（1）人是生产过程中最活跃、最能起主导作用的因素。因此，现代管理以人为中心，以管理者与被管理者的关系为研究重点，强调通过激励手段调动人的积极性。
（2）人的主观能动性是科学技术发展最主要的因素。现代管理要求充分调动和发挥人的积极性、主动性和创造性。
（3）随着现代化的发展，人的精神需要愈来愈占据重要的位臵，人们在现代社会生活中，物质生活水平达到一定高度后，需要人际关系的融合和对精神生活的追求，需要和睦舒适的社会心理环境，需要信任和尊重，需要发挥自己的才能和专长。

第4题：

简述客户服务分类

正确答案: 售前（信息、咨讯、讲座、风险规划等）；
售中（填单、解释条款、免费体检、送单、办理转账等）；
售后（免费查询热线、定期拜访、契约保全、保险赔付等）

第5题：

简述土壤质地分类及其对土壤肥力的作用和管理。

正确答案: （1）根据土壤中各粒级含量的相对比例标准，土壤质地分为：沙土、壤土、黏土。国际上比较流行的分类方法有：美国农业部、苏联分类制和我国土壤普查指定的分类方案。
（2）土壤质地影响土壤肥力，影响作物生长。壤质土肥力较高，适宜作物生长，水肥矛盾处理较好，是理想的质地类型。管理上要采取的方法：适当的沙粘比例，有机肥的合理使用，合理耕作等。

第6题：

客户分类的应用中要注意区分客户分类方式中（）的运用方向。

• A、客户价值评估
• B、客户价值管理
• C、客户关系管理
• D、客户信息管理

正确答案:B

第7题：

简述客户关系管理软件系统的分类。

正确答案: 1、运营型CRM
2、分析型CRM

第8题：

简述物理地质作用及其分类。

正确答案: 地质作用是指由自然动力引起地球（最主要是地幔和岩石圈）的物质组成、内部构造和地表形态等进行的破坏和建造作用。
按其能源的不同，地质作用可分为两种类型：内动力地质作用和外动力地质作用。
（1）内动力地质作用主要包括构造运动、岩浆作用、变质作用及地震等。
（2）外动力地质作用：表现方式有风化、剥蚀、搬运、沉积和成岩作用。

第9题：

简述现代应急管理的对象及其特点。

正确答案: 现代应急管理的对象是突发事件。突发事件指突然发生，造成或可能造成严重社会危害，需要立即采取应急措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。突发事件根据其造成的损失及影响范围分为一般、较大、重大、特别重大四级。四级突发事件的预警信息分别由蓝、黄、橙、红四种颜色代表。

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

简述客户忠诚的分类。

正确答案: （1）垄断忠诚。公用事业公司、某些公司的特定产品。低依恋、高重复。
（2）懒惰忠诚。低依恋、高重复。
（3）潜在忠诚。低依恋、低重复。
（4）方便忠诚。低依恋、高重复。
（5）价格忠诚。低依恋、低重复。
（6）激励忠诚。低依恋、高重复。
（7）超值忠诚。高依恋、高重复。

第15题：

组织市场的客户分类及其特征

正确答案: A.工商企业：使用者；原始设备制造商；转售者；生产性服务企业
B.政府部门：政府采购也称公共采购，是各级政府及所属机构为了开展日常政务活动或为公众提供服务的需要，使用财政性资金或发球财政性资金的预算外资金，在财政的监督下，以法定的方式、方法和程序，对货物、工程或服务的购买（程序：公开招标、协商合同）特点：按年度预算进行；打入政府市场困难大，但回报丰厚；竞标阶段价格基本上是唯一的竞争因素；当可选择的供应商少或产品不能仅从价格来判断差别时，政府往往采取竞争性谈判方式来选择供应商
C.事业机构：营利机构，非营利机构

第16题：

简述客户分类与客户价值评估相结合

正确答案:客户分类管理需要和客户价值评估相结合，否则无法保障服务策略的全面性和科学性。客户分类分级应同时开展，结合使用。

第17题：

试简述作为管理载体和对象的“组织”与作为管理职能及其结果的“组织”概念之间有何联系和区别。

正确答案:所谓“组织”，是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体。组织是一群人的集合，但是组织的成员必须按照一定的方式相互合作，共同努力去实现既定的组织目标。
组织工作是管理的第二大职能。一家工商企业、一个非营利性机构或者一个公共机关，都要把总体的任务分配给各个成员、各个部门去承担，建立起它们之间相互分工而又相互合作的关系，这种关系就形成了一种框架或结构。组织工作的目的就是要建立这样一种能产生有效的分工协作关系的结构。

第18题：

简述寻呼的分类及其区别.

正确答案: 寻呼分两类：PAGINGTYPEA和PAGINGTYPEb，其区别如下：
如果网络要寻呼处于空闲状态、CELL_PCH或者URA_PCH状态的UE，UTRAN通过发送PAGINGTYPEA消息进行寻呼某个UE，在PCCH上向UE发起寻呼类型A消息来寻呼特定UE。
RNC在处理CN的寻呼消息时检查UE是否存在寻呼域之外的其它CN域信令连接，如果存在其它的CN域信令连接，且UE处于CELL_DCH或者CELL_FACH状态，则在无线接口上，通过已经存在的连接的DCCH信道下发寻呼类型b的寻呼消息。

第19题：

目标客户是指客户经理通过（）后所确定的重点营销对象。

• A、客户细分
• B、市场细分
• C、客户分类
• D、市场分类

正确答案:B

第20题：

信贷档案立档对象，可分类（）

• A、对公客户信贷档案
• B、对私客户信贷档案
• C、综合管理信贷档案
• D、客户基础档案

正确答案:A,B,C

第21题：