“该不该让客人入住？”总台接待员该怎么办？
题目
“该不该让客人入住？”总台接待员该怎么办？
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第1题：
半小时住房 某天深夜，一位客人来到某三星级酒店总台要求住宿。总台接待员礼貌地按常规问他：“您好，先生，欢迎光临。请问您要什么样的房间？”“随便。”客人答道。“请问先生一个人吗？那我为你准备一个豪华单人间吧，房价是480元/间•天。”接待员依然热情地说。“行，快点。”客人不耐烦地说。“您住一天吗？”“是，就一晚。”客人说着扔出了身份证，让总台接待员帮他登记，随即快速地交了押金，拿了房卡便去了房间。谁知，总台刚刚完成通知客房中心该房入住、开通该房电话、检查完该客人的登记单并输入电脑、放入客史资料袋等一系列工作，就听到客梯“叮咚”一声，刚才的那位客人又下来了，并且来到总台要求退房。理由是他不满意该酒店的客房，不想住了。并且说他没动过房间，所以酒店不应收取任何费用。面对案例中的情况，在下列选项中选出合适的处理方式：（）
- A、先请客房服务中心查房，若发现房内一切完好如初，则同意退房，且全额退给客人押金，不收取任何费用，希望他下次光临。
- B、若查房发现客房内被动过，则根据各酒店不同规定按钟点房、半天或全天房价收取房费。
- C、不管理客人是否用过房间，都按酒店规定收取房费。
- D、直接为客人退房，不收取任何费用。
- E、请经理出面解决。
正确答案:A,B -
第2题：
若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理入住手续。
正确答案:正确 -
第3题：
某天，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有一天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他的订房是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此接待员与客人在总台成了僵持的场面。对酒店管理人员的启示
正确答案: （1）、在订房时，由于种种原因会出现一些差错，接待员应立足于尽快解决客人的问题，而不是停留在与客人争论责任在哪一方
（2）、应重视客人的意见，因为客人坚信出现这种情况的原因是由于酒店或接待单位有问题。接待员要本着“客人总是对的”这一原则，从酒店自身的工作方面去找原因，从而打下解决问题的基础。
（3）、应迅速提出双方均可接受的合理建议，切不可在总台僵持，否则会不利于问题的解决，也会造成不良影响。
（4）、应把握客人心理，对客人由于未得到应有的服务引起的不满予以安抚，给予建议客人入住的套房折扣优惠，可给予房间升级，也可以酌情送上鲜花或水果，让客人心理上有受尊重的感觉。
（5）、无论责任在何方，从酒店的长远和整体利益出发，都应该尽力留住客人，争取更多的回头客。 -
第4题：
客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？
正确答案: 向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因；建议客人在大堂咖啡厅等候，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李由行李员妥善寄存；通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；还可建议客人改换其它类型的客房。 -
第5题：
客人入住后，（）用户有权限对客人姓名进行修改。
- A、前台接待员
- B、地区IT专员
- C、前厅经理
- D、店经理
正确答案:D -
第6题：
以散客入住登记为例，总台接待员应如何为其办理程序？
正确答案: 以散客入住登记为例，总台接待员应为其办理的程序为：
（1）热情迎接；
（2）确认是否有预订；
（3）登记；
（4）排房；
（5）确认付款方式；
（6）制作房卡、钥匙；
（7）提醒及祝愿；
（8）信息传递及存储归档。 -
第7题：
VIP客人在（）办理入住登记。
- A、总台
- B、客房内
- C、餐厅内
- D、商务中心
正确答案:B -
第8题：
发放客用钥匙卡时，不恰当的做法是（）。
- A、凭客人的饭店欢迎卡发放钥匙
- B、统一由总台接待员制作
- C、不再给丢失饭店欢迎卡的客人发放钥匙
- D、对于首次入住的客人应主动介绍使用方法
正确答案:C -
第9题：
遇一位新客人入住时，怎么办？
正确答案: 向客人表示欢迎；
询问房号，将客人带到房间，主动用客人的房卡为其开门；
适当情况下向客人简单介绍客房设备；
询问客人是否还有其他吩咐；
退出房间后做好记录。 -
第10题：
问答题以散客入住登记为例，总台接待员应如何为其办理程序？正确答案： 以散客入住登记为例，总台接待员应为其办理的程序为：
（1）热情迎接；
（2）确认是否有预订；
（3）登记；
（4）排房；
（5）确认付款方式；
（6）制作房卡、钥匙；
（7）提醒及祝愿；
（8）信息传递及存储归档。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题“该不该让客人入住？”总台接待员该怎么办？正确答案： 接待员可以向客人解释，因为饭店事先没有收到订房公司的预订，所以房间没有准备好，同时因为节日期间执行特殊价格政策，因此需要与订房公司再次确认该预订的房价。先请客人按门市价入住单人房或套房，次日与该公司联系后再处理。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题一名接待员将一间已租出的房间又出租给了另外一位客人。这位刚办完入住手续的客人手拿钥匙气冲冲地从他的房间回到总台，要求店方解释这是怎么回事。那位先进去的客人也打电话到总台，要求与经理谈谈这个低效率的饭店。谈谈客房状态控制的重要性。正确答案： 由于客房状态信息没有得到及时、有效的沟通，不仅给客人带来了不便，还使客人的隐私受到了侵犯。前厅部与客房部的房态控制人员应加强合作、认真、负责，反复检查和确认房态。解析： 暂无解析 -
第13题：
客人到店后，应引客人到（）办理入住登记手续。
- A、经理办公室
- B、商务中心
- C、销售部
- D、总台
正确答案:D -
第14题：
前台接待员为客人登记入住时，有的信息要等客人抵达后从其护照上获得。
正确答案:正确 -
第15题：
在客人领取寄存的行李时，服务中心接待员应核对（）无误后将行李交还客人。
- A、经办人
- B、客人签名
- C、入住日期
- D、行李卡编号
正确答案:B,D -
第16题：
如有酒醉客人到前台要求查找某位入住客人时怎么办？
正确答案:安抚客人情绪，通知保安将其带离前台后，协助同事从客人身上搜集有关信息，联系朋友及家人来照顾。 -
第17题：
总台接待人员不需要掌握入住客人的预期离店时间。
正确答案:错误 -
第18题：
一名接待员将一间已租出的房间又出租给了另外一位客人。这位刚办完入住手续的客人手拿钥匙气冲冲地从他的房间回到总台，要求店方解释这是怎么回事。那位先进去的客人也打电话到总台，要求与经理谈谈这个低效率的饭店。谈谈客房状态控制的重要性。
正确答案:由于客房状态信息没有得到及时、有效的沟通，不仅给客人带来了不便，还使客人的隐私受到了侵犯。前厅部与客房部的房态控制人员应加强合作、认真、负责，反复检查和确认房态。 -
第19题：
某天，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有一天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他的订房是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此接待员与客人在总台成了僵持的场面。接待员改如何妥善处理此事？
正确答案: （1）、无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比较满意。
（2）、尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给1天住房.如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。有时代订公司也会主动承担责任，便于今后的长期合作。
（3）、若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。 -
第20题：
在客人办理入住手续时，接待员应如何为其排房定价？
正确答案: （1）接待员在排房时应根据客人的订房要求及入住登记资料予以考虑。
（2）客房确定后，接待员应在价格范围内依据饭店的信用政策规定给客人定价。
（3）对于确认书中已确认的房价，不得随意更改。
（4）在贵宾、团队、会议客人抵店前，所排房间均应实行双重检查。 -
第21题：
单选题客人入住后，（）用户有权限对客人姓名进行修改。A前台接待员
B地区IT专员
C前厅经理
D店经理
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第22题：
判断题若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理入住手续。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题某天，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有一天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他的订房是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此接待员与客人在总台成了僵持的场面。对酒店管理人员的启示正确答案： （1）、在订房时，由于种种原因会出现一些差错，接待员应立足于尽快解决客人的问题，而不是停留在与客人争论责任在哪一方
（2）、应重视客人的意见，因为客人坚信出现这种情况的原因是由于酒店或接待单位有问题。接待员要本着“客人总是对的”这一原则，从酒店自身的工作方面去找原因，从而打下解决问题的基础。
（3）、应迅速提出双方均可接受的合理建议，切不可在总台僵持，否则会不利于问题的解决，也会造成不良影响。
（4）、应把握客人心理，对客人由于未得到应有的服务引起的不满予以安抚，给予建议客人入住的套房折扣优惠，可给予房间升级，也可以酌情送上鲜花或水果，让客人心理上有受尊重的感觉。
（5）、无论责任在何方，从酒店的长远和整体利益出发，都应该尽力留住客人，争取更多的回头客。解析： 暂无解析