饭店客人投诉的原因有哪些？
题目
饭店客人投诉的原因有哪些？
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第1题：
处理客人的投诉有哪些原则？
正确答案: 处理客人的投诉原则有：
（1）承认客人投诉的事实；
（2）表示同情和歉意；
（3）同意客人要求并决定采取措施；
（4）感谢客人的批评指教；
（5）快速采取行动，补偿客人投诉损失；
（6）要落实、监督、检查补偿客人客人投诉的具体措施。 -
第2题：
下列选项不属于产生投诉原因的是（）。
- A、硬件设施、设备出现故障
- B、客人对无形的服务不满
- C、饭店管理不善
- D、饭店周边环境差
正确答案:D -
第3题：
谈谈饭店应该如何成功处理客人投诉？
正确答案: （1）饭店是中外宾客之家，使之满足而归是店方应尽义务，大型饭店为了及时处理客人的投诉，设置大厅值班经理是可行的。
（2）当客人在心理上产生不快和恼怒时，店方主管人员要首先稳定客人情绪、倾听客人意见，以高姿态的致歉语气，婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。
（3）要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不但在身心方面得到慰藉，而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意又符合情理时，饭店的服务算得上出色成功了。 -
第4题：
对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。
正确答案: 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
（一）处理投诉原则：
1、欢迎与感谢的态度；
2、站在客人的立场思考和表述；
3、决不与客人争辩，要保持冷静；
4、维护饭店应有的利益。
（二）处理投诉步骤：
1、掌握投诉客人心理；
2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
3、做好客人投诉问题记录；
4、同情客人，诚恳致歉；
5、对客人的投诉真诚致谢；
6、迅速处理客人投诉；
7、追踪检查处理结果。 -
第5题：
处理客人投诉的程序和方法有哪些？
正确答案: （1）做好接待投诉客人的心理准备；
（2）认真做好记录；
（3）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉；
（4）立即采取行动，为客人解决问题；
（5）对投诉的处理过程予以跟踪；
（6）检查落实、记录存档，同时感谢客人。 -
第6题：
客人对饭店、餐厅的投诉，是客人对饭店餐厅工作（）的一种表示。
- A、肯定
- B、否定
- C、支持
- D、不支持
正确答案:C -
第7题：
某饭店一名客人投诉洗衣问题。原来客人将新买来的一件T恤衫送洗衣房水洗，送回后客人发现缩短了l／5，客人坚持要求饭店按原价赔偿，对此饭店应如何处理？
正确答案: （1）由饭店负责人和洗衣房经理迅速赶到客人房间，倾听客人投诉，向客人表示歉意；
（2）在征得客人同意的情况下送回洗衣房回洗，恢复原样，如果不能恢复原样，与客人协商赔偿；
（3）要求洗衣房查明原因，避免再出现类似的问题。 -
第8题：
饭店客人投诉的原因有哪些？
正确答案: 1）饭店方面的原因所引起的投诉
（1）饭店的硬件设施设备
（2）饭店的软件服务
（3）饭店的食品及饮料
（4）饭店安全状况
（5）饭店相应的规定及制度
2）客人方面的原因所引起的投诉
（1）客人对饭店的希望要求太高，感到饭店相关的服务及设施、项目没有达到应有的水准，不符合其心中的理想，未能体现出物有所值。一旦发现与期望值相差太远时，会产生失望感。
（2）客人的需求及价值观念不同，对事物的看法及衡量的标准不一致，对饭店宣传内容的理解上与饭店有分歧，导致其不同的看法及感受，从而产生某种误解。
（3）由于客人自身的敏感，对饭店工作过于挑剔。
（4）因客人本身心情不佳，或其他非饭店原因产生的不满在饭店内宣泄，或借题发挥，或故意挑衅寻事，导致对服务的投诉。 -
第9题：
问答题客人投诉的原因主要有哪些？正确答案： （1）客房硬件设施、设备出现故障；
（2）客房服务不到位；
（3）饭店管理不善；
（4）作业疏忽（忘记客人留言、误用客人用品、叫醒服务未完成、停水停电未完成）。解析： 暂无解析 -
第10题：
单选题客人原因造成的投诉种类不包括（ ）。A饭店服务不周到
B对饭店的规定理解有分歧
C希望通过投诉满足苛求
D对饭店的期望值过高
正确答案： A解析：
就饭店服务而畜，容易被客人投诉的原因和环节是多方面的，既有饭店方面的原因，也有客人方面的原因。其中，客人原因造成的投诉种类包括：①对饭店的期望值过高；②对饭店的规定理解有分歧；③希望通过投诉满足苛求；④心绪不佳，借题宣泄。 -
第11题：
单选题在各类客人投诉原因中，占最大比重的投诉起因是（）。A饭店产品的价与值不相符
B顾客特别挑剔
C顾客的无事生非
D饭店与客人存在沟通障碍
E饭店房价高于竞争对手
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题谈谈饭店应该如何成功处理客人投诉？正确答案： （1）饭店是中外宾客之家，使之满足而归是店方应尽义务，大型饭店为了及时处理客人的投诉，设置大厅值班经理是可行的。
（2）当客人在心理上产生不快和恼怒时，店方主管人员要首先稳定客人情绪、倾听客人意见，以高姿态的致歉语气，婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。
（3）要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不但在身心方面得到慰藉，而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意又符合情理时，饭店的服务算得上出色成功了。解析： 暂无解析 -
第13题：
处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。
- A、客人永远正确
- B、保护客人利益也不能损坏饭店利益
- C、顺着客人抱怨饭店
- D、为平息投诉，讨好客人
正确答案:B -
第14题：
在各类客人投诉原因中，占最大比重的投诉起因是（）。
- A、饭店产品的价与值不相符
- B、顾客特别挑剔
- C、顾客的无事生非
- D、饭店与客人存在沟通障碍
- E、饭店房价高于竞争对手
正确答案:D -
第15题：
饭店会因很多方面原因导致客人投诉，包括设施、设备陈旧。
正确答案:正确 -
第16题：
客人投诉的原因主要有哪些？
正确答案: （1）客房硬件设施、设备出现故障；
（2）客房服务不到位；
（3）饭店管理不善；
（4）作业疏忽（忘记客人留言、误用客人用品、叫醒服务未完成、停水停电未完成）。 -
第17题：
客人在饭店遇到令人生气的事，不吐不快，于是前来投诉，这是客人投诉的（）心理。
- A、求发泄
- B、求尊重
- C、求补偿
- D、求平衡
正确答案:A -
第18题：
产生投诉的原因有（）；客人对无形的服务不满；饭店管理不善和客人对饭店的有关规定不了解或误解。
- A、硬件设施、设备出现故障
- B、饭店价钱太贵
- C、饭店太偏远
- D、饭店周边环境差
正确答案:A -
第19题：
饭店应欢迎客人的投诉。
正确答案:正确 -
第20题：
饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。
- A、素质
- B、处理投诉
- C、表现
- D、操作
正确答案:B -
第21题：
判断题饭店会因很多方面原因导致客人投诉，包括设施、设备陈旧。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题饭店客人投诉的原因有哪些？正确答案： 1）饭店方面的原因所引起的投诉
（1）饭店的硬件设施设备
（2）饭店的软件服务
（3）饭店的食品及饮料
（4）饭店安全状况
（5）饭店相应的规定及制度
2）客人方面的原因所引起的投诉
（1）客人对饭店的希望要求太高，感到饭店相关的服务及设施、项目没有达到应有的水准，不符合其心中的理想，未能体现出物有所值。一旦发现与期望值相差太远时，会产生失望感。
（2）客人的需求及价值观念不同，对事物的看法及衡量的标准不一致，对饭店宣传内容的理解上与饭店有分歧，导致其不同的看法及感受，从而产生某种误解。
（3）由于客人自身的敏感，对饭店工作过于挑剔。
（4）因客人本身心情不佳，或其他非饭店原因产生的不满在饭店内宣泄，或借题发挥，或故意挑衅寻事，导致对服务的投诉。解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题客人投诉的途径有（ ）。A向工商局、旅游局、旅游质检所等有关政府部门投诉
B向电视台、电台、报纸、杂志等媒体反映饭店存在的问题
C在客人意见表提出严重的问题
D向旅行代理商投诉
E直接向饭店投诉
正确答案： D,C解析：
投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出意见或建议。客人投诉的途径主要包括：①直接向饭店投诉；②向旅行代理商投诉；③向消费者协会之类的社会团体投诉；④向工商局、旅游局、旅游质检所等有关政府部门投诉；⑤用法律诉讼方式起诉饭店；⑥向电视台、电台、报纸、杂志等媒体反映饭店存在的问题，利用社会舆论向饭店施加压力。 -
第24题：
问答题对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。正确答案： 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
（一）处理投诉原则：
1、欢迎与感谢的态度；
2、站在客人的立场思考和表述；
3、决不与客人争辩，要保持冷静；
4、维护饭店应有的利益。
（二）处理投诉步骤：
1、掌握投诉客人心理；
2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
3、做好客人投诉问题记录；
4、同情客人，诚恳致歉；
5、对客人的投诉真诚致谢；
6、迅速处理客人投诉；
7、追踪检查处理结果。解析： 暂无解析