饭店收发客用钥匙的程序与标准有哪些？
题目
饭店收发客用钥匙的程序与标准有哪些？
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第1题：
大型饭店中前厅总台主要管理的钥匙有（）。
- A、客房钥匙
- B、客房备用钥匙
- C、楼层钥匙
- D、饭店总钥匙
正确答案:A -
第2题：
客用钥匙分发应注意哪些事项？
正确答案: （1）客人取钥匙时，应核对客人的住宿凭证，并注意其入住及离店日期，以达到严格控制的目的。
（2）如果客人未带住宿凭证或声称丢失了凭证，则应问清住客的姓名、房号，在与有关记录核对无误后，才可分发钥匙；或请客人重填一份入住登记表与原登记表核对一致后，才可分发钥匙。此时的客人应有能证明其身份的证件。
（3）负责分发钥匙的人员应努力记住客人的相貌特征、姓名和房号。一方面可以称呼住客，使客人感觉受到了尊重；另一方面能提高效率，让客人尽快拿到钥匙。
（4）分发取拿钥匙应核对是否是住客所要的钥匙，以防出错。
（5）钥匙摆放应规范化，尽量使钥匙上的房号能一目了然。 -
第3题：
客用钥匙的回收时，下列做法错误的是（）。
- A、使用机械钥匙的饭店，问讯员应主动提醒客人外出时将钥匙交总台保管
- B、使用电子钥匙的饭店，总台接待员应提醒客人保管好自己房间的钥匙
- C、客人结账离店后，钥匙必须交回饭店
- D、客用钥匙的回收统一由收银处负责
正确答案:D -
第4题：
我国已实施的关于旅游饭店的国家标准有哪些？
正确答案: （1）《旅游饭店管理信息系统建设规范》；
（2）《旅游饭店星级的划分与评定》；
（3）《星级旅游饭店用纺织品》；
（4）《标志用公共信息图形符号》；
（5）《旅游饭店》；
（6）《服务指南》；
（7）《饭店访查规范》；
（8）《饭店客房客用品质量与配备要求》； -
第5题：
洗衣房主要岗位职责包括（）
- A、负责饭店棉织品及其他布件的洗涤工作
- B、洗送客衣及工作服
- C、客房全部布件的收发、分类与储存
- D、收集和处理客情信息
正确答案:A,B,C -
第6题：
若由总台保管的钥匙发生遗失，应立即填写客用钥匙遗失报告。
正确答案:正确 -
第7题：
你饭店某某房间客人外出未回，现有一位自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候的，你会如何处理？
正确答案: 1、查清住客有没有交待此事。
2、若住客没交待，则拒绝其进房，说明饭店规定，请他等候住客回来。
3、留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下。
4、通知该客人住客已回，并向其道歉。 -
第8题：
手动操作细过滤器A-F-211B的半自动反洗程序：（）
- A、用钥匙选择细过滤器A-F-211A的“STEPPING”开关→用钥匙选择“MANUAL”开关→压下“B、ACKWASHSTEPPING”按钮→开始逐步反洗程序
- B、用钥匙选择细过滤器A-F-211B的“MANUAL”开关→用钥匙选择“SEMI-AUTOMATIC”开关
- C、用钥匙选择细过滤器A-F-211A的“MANUAL”开关→用钥匙选择“STEPPING”开关→压下“SEMI-AUTOMATIC”按钮→开始逐步反洗程序
- D、都不对
正确答案:B -
第9题：
一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题： 在各类客人投诉原因中，占最大比重的投诉起因是（）。
- A、饭店产品的价与值不相符
- B、顾客特别挑剔
- C、顾客的无事生非
- D、饭店与客人存在沟通障碍
- E、饭店房价高于竞争对手
正确答案:D -
第10题：
多选题洗衣房主要岗位职责包括（）A负责饭店棉织品及其他布件的洗涤工作
B洗送客衣及工作服
C客房全部布件的收发、分类与储存
D收集和处理客情信息
正确答案： D,A解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题尽善尽美的金钥匙服务 某年4月26日，南京金陵饭店的金钥匙宋先生打电话给广州白天鹅宾馆金钥匙孙东，说他们饭店一位已赴广州的住客误拿了另一位新加坡客人的行李，当新加坡客人发现时，这位客人已经在飞往广州的途中，要求广州饭店金钥匙协助寻找。白天鹅宾馆的饭店金钥匙立即赶到机场截回被误拿的行李，但当他们回复金陵饭店的金钥匙时，“金陵”方面告知该新加坡客人已飞赴香港。于是，“白天鹅”的金钥匙又与香港的饭店金钥匙联系，香港饭店金钥匙接报后马上到香港启德机场找到该客人并告知他的行李已找到，而这位客人因急于回国要求把他的行李从广州直接寄运到新加坡。根据这一情况，广州的饭店金钥匙立刻向新加坡的饭店金钥匙协会主席通报了这一情况，并通过DHL把此行李寄到新加坡。两天后，新加坡的饭店金钥匙发来传真，告知他们已把这件几经周折的行李安全送到客人家中。至此，一个跨国界跨地区饭店金钥匙组织多点合作的故事画上了一个完美的句号。上述案例反映出“金钥匙”的哪些服务理念，请在下列选项中选择合适答案。（）A“金钥匙”组织成员之间通力合作
B“金钥匙”的超凡应变能力
C“金钥匙”急客人所急的服务服务理念
D“金钥匙”“无所不能”
E“金钥匙”广泛的知识面与交际能力
正确答案： B,C解析： 暂无解析 -
第12题：
判断题若由总台保管的钥匙发生遗失，应立即填写客用钥匙遗失报告。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第13题：
客用钥匙准用单的主要内容不包括（）。
- A、客人姓名
- B、房号
- C、日期
- D、房型
正确答案:D -
第14题：
客用钥匙丢失了怎么办？
正确答案: 客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。 -
第15题：
若由总台保管的钥匙发生遗失，下列做法错误的是（）。
- A、立即填写客用钥匙遗失报告
- B、自行配制同样的钥匙
- C、马上寻找
- D、在钥匙架相应位置上放置钥匙遗失标记
正确答案:B -
第16题：
手动操作细过滤器A-F-211A的步进反洗程序：（）
- A、用钥匙选择细过滤器A、-F-211A、的“STEPPING”开关→用钥匙选择“MANUAL”开关→压下“B、ACKWASHSTEPPING”按钮→开始逐步反洗程序
- B、B、用钥匙选择细过滤器-F-211A、的“MANUAL”开关→压下“B、ACKWASHSTEPPING”按钮→用钥匙选择“STEPPING”开关→开始逐步反洗程序
- C、C、用钥匙选择细过滤器-F-211A、的“MANUAL”开关→用钥匙选择“STEPPING”开关→压下“B、ACKWASHSTEPPING”按钮→开始逐步反洗程序
- D、都不对
正确答案:C -
第17题：
下列哪些属于前厅岗位职责和工作内容（）
- A、随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目
- B、负责酒店电话业务和促销活动的解释工作
- C、负责总台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作
- D、负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作
- E、负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员
正确答案:A,B,C,D,E -
第18题：
发放客用钥匙卡时，对于首次入住的客人应主动介绍使用方法。
正确答案:正确 -
第19题：
发放客用钥匙卡时，不恰当的做法是（）。
- A、凭客人的饭店欢迎卡发放钥匙
- B、统一由总台接待员制作
- C、不再给丢失饭店欢迎卡的客人发放钥匙
- D、对于首次入住的客人应主动介绍使用方法
正确答案:C -
第20题：
银行交租用人的钥匙应为出租保管箱（机械锁）的（）
- A、主钥匙2把
- B、客钥匙2把
- C、一主一客各一把
- D、所有钥匙
正确答案:B -
第21题：
饭店的（）反映饭店的接待能力，包括客用和供应用。
- A、设施设备
- B、实物产品
- C、服务用品
- D、劳务服务
正确答案:A -
第22题：
问答题饭店收发客用钥匙的程序与标准有哪些？正确答案： 1、客人办理入住登记手续后
（1）问讯处根据接待处发出的住房通知单，按房号把钥匙交行李员，由行李员带领客人进房；
（2）再将钥匙交给客人，并提醒客人外出时将钥匙存放总台，以免丢失。
2、住客外出时
把钥匙放回问讯处，问讯员应随即将该钥匙按房号放进钥匙架内。
3、住客外出归来，到问讯处领取钥匙
（1）问讯员在发出钥匙之前，应有礼貌地要求客人出示“欢迎卡”，核对无误后方可发出钥匙；
（2）如遇熟悉的客人，在确保客人的住房与钥匙房号一致的情况下，也可直接将钥匙交给客人。
4、客人把钥匙遗忘在房间里
经核对客人的资料后可填写“开启房门通知”交给客人，由楼层服务员为客人打开房门，问讯员应默记客人姓名、房号及特征，以便准确、快速地交钥匙给客人。
5、住客退房结账时
将钥匙退给问讯处或收银处，问讯员应随时到收银处取回钥匙，按房号放置好，并及时调整住客资料。
6、及时准确掌握钥匙回收情况
大夜班服务员应打印一份在店客人报表，仔细核对钥匙，发现客房确实无客人住而钥匙又不在总台，应及时查找原因，并做好记录。解析： 暂无解析 -
第23题：
判断题客用钥匙一由总台接待员制作和发放。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析