姓名与性别是识别客人的首要标志，服务人员要记住客人，特别是常客、贵宾的姓名，并要以（）加上先生小姐等去称呼客人，以示尊重。

第1题：

在社交中，对有身份的客人称呼，一定要按（）

• A、姓名
• B、尊称
• C、头衔
• D、含糊

第2题：

楼层服务员要检查客人填写的洗衣单，看客人有没有注明房间号码、姓名、洗衣件数、时间、要求。

第3题：

姓名与性别是识别客人的首要标志，服务人员要记住客人，特别是常客、贵宾的姓名，并要以（）加上先生 小姐等去称呼客人，以示尊重。

第4题：

若客人要求留言，前厅服务员操作不正确的是哪项（）？

• A、须在PMS系统中查询/核对客人姓名、房号或预定信息
• B、服务员须复述留言内容，尤其与客人核对留言姓名、电话等关键事项
• C、若留言者不知道客人房号，为方便留言，服务员应予以告知
• D、给预定客人的《宾客留言单》，须附在预订单后，客人入住时递交

第5题：

服务人员用姓名称呼客人并非在任何场合都会使客人感到受尊重。

第6题：

对于接收到的传真，要核对清楚客人的姓名、房号，并及时通知客人自取或请（）转交。

• A、行李员
• B、礼宾员
• C、代办员
• D、商务中心员工

第7题：

协调餐厅服务员与后台厨房之间的关系，下列（）做法是不正确的。

• A、客人对菜肴给予表扬立即告诉厨师
• B、客人要面向厨师致谢，服务员立即去请厨师
• C、为客人上菜时告之客人厨师的姓名
• D、无论客人对菜肴表扬与批评，服务员应抱一种与己无关的态度

第8题：

总台通常排房的次序是（）。

• A、团体客人，散客订房，常客
• B、常客，逗留期较长的客人，贵宾
• C、贵宾，有特殊要求的客人，团体客人，散客订房

第9题：

行政楼层的接待服务人员只要见过客人一次，第二次再见面时就可以（）

• A、不理会客人
• B、称呼客人的雅号
• C、称呼客人的姓名和头衔
• D、称呼客人的头衔

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

服务员要始终尊重客人，给客人面子，但是如果客人错了的话可以与客人争辩。

第14题：

下列认识有错误的是（）。

• A、客人一旦入住饭店客房，该客房就应看作客人的私人空间
• B、服务人员努力记住客人的名字，并以客人姓氏称呼他，这是尊重客人的表现
• C、门上挂有“请勿打扫”牌的房间，无论何时何地，绝对不能打扰客人
• D、清洁客房时要特别留意，尽量不触动客人的物品

第15题：

前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为，会使客人有被冒犯的感觉。

第16题：

作为饭店服务人员，必须有良好的记忆能力，要能记住客人的姓名、长相、喜好、习惯等，更好地满足宾客求尊重的心理。

第17题：

客人来到餐厅后，迎宾员首先应热情问候客人，确认客人的（），然后引领客人到位。

• A、身份
• B、官衔
• C、姓名
• D、预订

第18题：

西餐零点服务，见到客人来临时，如果是常客，领位员应该（）。

• A、知道客人是否已预订
• B、熟悉客人的就座习惯
• C、道出客人的姓名
• D、让客人自行选择喜欢的座位

第19题：

客人订菜时，服务员应有礼貌地向客人说（）。

• A、先生（小姐），可以点菜吗？
• B、先生（小姐），可以点菜吧？
• C、先生（小姐），该点菜了。
• D、对不起，先生（小姐），现在可以为您点菜吗？

第20题：

做投诉记录时，需要记录好（），以示对客人投诉的重视（）。

• A、投诉内容
• B、客人姓名
• C、房号
• D、投诉时间

第21题：

对已婚的女性客人应称呼（）。

• A、小姐
• B、同志
• C、太太
• D、先生

第22题：

第23题：

第24题：