对没有挂出“请勿打扰”牌的客房，员工的正确服务程序是（）。A、客人不在客房时，员工可进入客房清洁整理B、客人如在客房时，必须征得客人同意才可打扫客房C、客人如在客房，员工当日可不必打扫该间住客房D、员工在整理房间时如客人回房，员工应停止打扫，并立即退房E、员工在整理房间时如客人回房，员工应继续打扫客房

第1题：

客房服务员小王正准备敲门进入708房，发现房门上挂着“请勿打扰”牌，此时小王应该如何操作？（）

• A、不得敲门，在《客房服务员工作报表》上，做好记录
• B、不得敲门，需立即打电话到房间询问客人是否可以打扫
• C、对此房随时关注，2小时后，如果还没有撤去“请勿打扰”牌，上报客房经理
• D、立即报告前厅经理，以防客人逃账

第2题：

客房服务员在清洁客房时，可应客人的要求关闭房门打扫。

第3题：

在客房服务员小张按客房部规定的清洁整理程序打扫住客房时，客房部主管根据客房业务的情况，要求小张暂时停止打扫住客房，马上去打扫一间走客房。此时客房部主管是在履行客务管理的（）职能。

• A、指挥
• B、协调
• C、控制
• D、组织

第4题：

打扫住客房时，客人随意摊放的衣服，（）。

第5题：

清扫住客房时，如客人在房（）。打扫结束应征询客人意见并道别。

第6题：

如客房经理需对“DND”房间进行检查时，下列操作不正确的是哪项（）？

• A、客房经理应与服务员/安保一同进房查看
• B、如果房间内没有客人但有行李，需马上退出
• C、客房正在睡觉应马上退出，并做好记录
• D、如听到浴室有洗浴声，应询问客人是否需要打扫房间

第7题：

一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题： 对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求，员工的正确做法是（）。

• A、拒绝客人的要求
• B、同意客人的要求
• C、婉转告诉客人需额外收费
• D、报告上级处理
• E、不同意客人的要求，向客人解释饭店客用物品配置量的规定

第8题：

“DND”是指（）房态。

• A、请即打扫
• B、住客房
• C、请勿打扰
• D、重要客人

第9题：

客房服务员在整理客房时，若客人回来，不正确的做法是（）。

• A、服务员应礼貌地请客人出示客房钥匙或房卡
• B、询问客人是否可以继续整理
• C、停止手中的工作，礼貌问候
• D、立即退出客房

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

根据进出门流程的标准，下列对客房服务员小张进出门操作，不正确的是哪项（）？

• A、如房门上挂着“请勿打扰”牌，不得敲门，在《客房服务员工作报表》上，做好记录
• B、如是住客房，可先通过门镜观察是否有客人在房间内，在确认是否进行打扫。
• C、如进房时发现客人在睡觉或浴室，应立即退出锁上门并做好记录，如客人被吵醒，应与客人道歉。
• D、清洁完房间后，需检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内

第14题：

在客房打扫时，如果客人作了“请勿打扰”的提示时，客房服务员不能敲门进入。

第15题：

客房服务员在整理客房时，若客人回来，不正确的做法是（）。

• A、服务员应礼貌地请客人出示客房钥匙或房卡
• B、询问客人是否可以继续整理
• C、确认客人是该住房的住客
• D、立即退出客房

第16题：

以下关于对住客房的清扫操作，描述正确的是哪项（）？

• A、打扫住客房与走客房的清洁标准有所不同，对于客人没有使用的设备和部位，可以不用再次清洁
• B、打扫住客房不得乱动客人的任何物品，整理客人放在写字桌上的笔记本等，不要弄错位置，更不准翻看
• C、清洁住客房时，如有来电，需及时接听，并将接听内容写在留言条上，由前厅经理封装好后，转交给客人
• D、客人如有留在取电插座上的取电卡，房间打扫结束后，服务员不应拔出断电后搁置在取电插座上

第17题：

关于客房服务员清洁工作的安排，理解不正确的是哪项？（）

• A、领取当日客房清扫工作任务后，客房服务员需根据当日分配的房间数量相应调整大清洁房间的安排，但下班前必须上报客房经理并写明原因
• B、客房服务员到楼层后，应根据退房情况和客人需求，按照“请速打扫—退房—住客房—空房—请勿打扰”的顺序安排房间清洁工作
• C、干净的空房，连续两三天没有客人入住，除了擦尘工作，客房服务员还需要做地面和恭桶的清洁
• D、客房服务员在清洁客房卫生时，接到客人的送物需求，应该告知前台请其他同事帮忙，需注意对讲机用语的礼貌和规范

第18题：

一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题： 对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。

• A、客人总是对的
• B、员工总是错的
• C、客人总是对的，员工总是错的
• D、如果客人是错的，也要把对让给客人
• E、如果客人是错的，不能把对让给客人

第19题：

一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题： 对没有挂出“请勿打扰”牌的客房，员工的正确服务程序是（）。

• A、客人不在客房时，员工可进入客房清洁整理
• B、客人如在客房时，必须征得客人同意才可打扫客房
• C、客人如在客房，员工当日可不必打扫该间住客房
• D、员工在整理房间时如客人回房，员工应停止打扫，并立即退房
• E、员工在整理房间时如客人回房，员工应继续打扫客房

第20题：

客房服务员在清扫住客房时，正确的操作步骤有（）。

• A、进房前，要先敲门询问
• B、进去后先打扫卫生间，再清理房间
• C、如遇到客人返回客房，应询问是否继续进行清洁工作
• D、客人用完的化妆品空瓶或纸盒可以自行处理。

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：