客户满意度的概念可以分为（）和（）两个方面。

第1题：

第2题：

客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

• A、客户满意率
• B、客户满意度
• C、客户满意度指数
• D、客户满意量

正确答案:B

第3题：

服务满意度考核主要从（）和（）两个方面进行考核。

正确答案:领先；改善

第4题：

企业可以通过（）来到如客户满意意识，促使企业员工了解和认识什么是客户满意度、客户满意度的作用和推行客户满意度管理的意义，从而在员工心目中有效地树立以客户为中心和全员服务的管理理念。

• A、外部机构培训
• B、组织内部讨论
• C、领导人推介
• D、自我教育

正确答案:A,B,C

第5题：

按照变量之间的因果关系，客户满意度模型可以分为（）

• A、客户满意形成的原因
• B、客户满意度
• C、客户忠诚度
• D、客户满意度的结果

正确答案:A,B,D

第6题：

客户价值分为当前价值和未来价值两个方面（）

正确答案:错误

第7题：

常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（）

• A、客户满意度和客户期望
• B、客户满意度和客户投诉
• C、客户服务和客户满意度
• D、客户期望和客户投诉

正确答案:B

第8题：

客户满意度是比客户服务（）的概念。

• A、更狭隘
• B、更确定
• C、更具体
• D、更广泛

正确答案:D

第9题：

客户关系管理系统的应用中，在涉及企业前端业务流程的再造时，基本可以划分为业务操作管理流程的再造和客户合作管理流程的再造两个方面。

正确答案:正确

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

客户满意度调查共分为哪几类？

正确答案: 六类。零散客户满意度调查、非COD类协议客户满意度调查、COD类协议客户满意度调查、项目客户满意度调查、战略客户满意度调查、终端客户满意度调查。

第14题：

从概念上中国移动大客户分为（）和（）。

正确答案:集团大客户；个人大客户

第15题：

客户价值分为当前价值和（）两个方面。

正确答案:潜在价值

第16题：

烟草公司评价客户满意度，可以借助于调查问卷进行客户满意度调查，客户满意度调查每隔一段时间进行一次，可以是每半年或每一年进行一次。

正确答案:正确

第17题：

客户满意度测评中的抽样技术主要包括（）两个方面。

• A、时间
• B、抽样方式
• C、质量
• D、价格
• E、样本量的确定

正确答案:B,E

第18题：

烟草公司评价客户满意度，可以借助于（）进行客户满意度调查。

• A、市场调查
• B、调查问卷
• C、客户打分
• D、客户评价

正确答案:B

第19题：

简述客户满意度的概念。

正确答案: 从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

第20题：

增加服务亮点，采取个性化服务措施可以有效（）

• A、保障客户满意度
• B、提升客户满意度
• C、维持客户满意度

正确答案:B

第21题：

为了提高客户的满意度，未获批准的申请表和相关附件可以退还给客户。（）

正确答案:错误

第22题：

第23题：