企业进行服务补救的原则（）A、 预防性原则B、 及时性原则C、 主动性原则D、 精神补救原则E、 客户知情原则

题目

企业进行服务补救的原则（）

  • A、 预防性原则
  • B、 及时性原则
  • C、 主动性原则
  • D、 精神补救原则
  • E、 客户知情原则
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1.服务企业针对服务失误应该采用的策略有()。A.避免服务失误，争取在第一次做对B. 鼓励并跟踪抱怨C. 提供及时充分的解释D. 公平对待顾客E. 培训并授权给一线员工以及时有效地进行服务补救

2.灭电器原则是：先切断电源，再进行补救。此题为判断题(对，错)。

3.量房经纪业务的售后服务中，对客户感到不满意的环节进行补救的服务是（　　）。A、延伸服务 B、跟踪服务 C、后续服务 D、改进服务

4.你如何理解服务补救?在进行服务补救时应注意哪些问题?

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  • 第1题：

    因服务人员服务不当引发的投诉，企业补救方法是一率严肃处理，肃清纪律才能保证企业的服务质量。


    正确答案:错误

  • 第2题：

    进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在事中，预防为主，补救为辅。（）


    正确答案:错误

  • 第3题：

    金融机构服务过程失误补救措施的基础是（）

    • A、有效沟通
    • B、建立职责明确的服务补救措施
    • C、掌握服务补救的技巧
    • D、为客户提供便捷的投诉渠道

    正确答案:B

  • 第4题：

    简述汽车服务企业进行经营决策时要遵循的原则


    正确答案: 企业经营决策是一项非常复杂的工作，关系到企业的生存与发展，是企业经营管理的核心。进行经营决策需考虑、涉及的因素很多，既要考虑企业的内部问题，又要考虑企业的外部环境问题，如社会、政治、法律关系等。因此，企业要作出正确的决策通常要遵守如下原则：
    1）目标明确性原则；2）全局性原则；3）系统性原则；4）经济性原则；5）可行性原则；6）时效性原则；7）灵活性原则。

  • 第5题：

    一般而言，企业实施服务补救时应当遵循哪些基本原则？


    正确答案: （1）预防性原则
    （2）及时性原则
    （3）主动性原则
    （4）注意精神补救原则
    （5）客户知情原则

  • 第6题：

    企业应如何对不合格服务进行补救？


    正确答案:（1）让员工为不合格服务的纠正做准备。
    （2）充分授权给一线员工。
    （3）奖惩员工。（要有相应说明）

  • 第7题：

    （）直接关系到客户满意度和忠诚度，当企业提供了令客户不满的服务后，这种不满能给客户留下很深的记忆，但随即采取的服务补救会给客户更深的印象。

    • A、客户投诉
    • B、服务补救
    • C、客户挽留
    • D、客户维护

    正确答案:B

  • 第8题：

    企业进行服务补救的原则（）

    • A、预防性原则
    • B、及时性原则
    • C、主动性原则
    • D、精神补救原
    • E、客户知情原则

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第9题：

    多选题
    企业进行服务补救的原则（）
    A

    预防性原则

    B

    及时性原则

    C

    主动性原则

    D

    精神补救原则

    E

    客户知情原则


    正确答案： A,E
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    国外一项关于“顾客反馈和口碑”的研究中声称，当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。该调查结论说明：（）
    A

    服务承诺非常重要

    B

    应该珍惜服务补救机会

    C

    应该珍惜服务承诺机会

    D

    服务承诺与服务补救具有直接关系


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    问答题
    怎样进行服务补救策略实施？

    正确答案： （1）跟踪并预期补救良机。
    （2）重视客户问题。
    （3）尽快解决问题。
    （4）授予一线员工解决问题的权力。
    （5）从补救中汲取经验教训。
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    （）直接关系到客户满意度和忠诚度，当企业提供了令客户不满的服务后，这种不满能给客户留下很深的记忆，但随即采取的服务补救会给客户更深的印象。
    A

    客户投诉

    B

    服务补救

    C

    客户挽留

    D

    客户维护


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    以下哪项不是实施服务补救要做好三个工作之一（）

    • A、服务失败信息收集
    • B、找出服务失败的根源
    • C、对服务补救信息向客户进行反馈
    • D、汇报上级公司

    正确答案:D

  • 第14题：

    一般而言，企业实施服务补救时应当遵循以下几项基本原则（）

    • A、预防性原则 
    • B、及时性原则 
    • C、主动性原则 
    • D、注意精神补救原则 
    • E、客户知情原则

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第15题：

    当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。这说明，顾客给予企业补救的机会很少，企业应该格外珍惜。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在（），预防为主，补救为辅


    正确答案:事前

  • 第17题：

    灭火器火灾原则是：先切断电源，在进行补救。


    正确答案:错误

  • 第18题：

    服务补救


    正确答案: 狭义的服务补救是指服务提供者在发生服务失误后所做出的一种即时和主动性反应,主要强调及时性和主动性这两个特点。广义的服务补救则是指针对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施,它不仅包括失误的实时弥补,也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制,以及对顾客抱怨和投诉的处理。

  • 第19题：

    怎样进行服务补救策略实施？


    正确答案: （1）跟踪并预期补救良机。
    （2）重视客户问题。
    （3）尽快解决问题。
    （4）授予一线员工解决问题的权力。
    （5）从补救中汲取经验教训。

  • 第20题：

    行政监督的作用有（）

    • A、预防作用服务
    • B、补救作用服务
    • C、改进作用
    • D、补救作用

    正确答案:A,B,C,D

  • 第21题：

    多选题
    行政监督的作用有（）
    A

    预防作用服务

    B

    补救作用服务

    C

    改进作用

    D

    补救作用


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    金融机构服务过程失误补救措施的基础是（）
    A

    有效沟通

    B

    建立职责明确的服务补救措施

    C

    掌握服务补救的技巧

    D

    为客户提供便捷的投诉渠道


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    企业进行服务补救的原则（）
    A

    预防性原则

    B

    及时性原则

    C

    主动性原则

    D

    精神补救原

    E

    客户知情原则


    正确答案： A,B,C,D,E
    解析： 暂无解析

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