CRM系统可以划分为（）部分。A、数据源B、集成器C、数据仓库系统D、CRM分析系统

第1题：

第2题：

第3题：

（）是客户关系管理的灵魂。

• A、数据源
• B、数据仓库系统
• C、CRM分析系统
• D、以上都不是

正确答案:A

第4题：

根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为（）。

• A、接触活动
• B、业务功能
• C、数据仓库
• D、数据挖掘

正确答案:A,B,C

第5题：

根据CRM系统一般模型可以将CMM软件系统划分为哪些组成部分？各部分的功能是什么？

正确答案:根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及商业智能三个组成部分。
（1）接触活动
CRM系统应当能使企业以各种方式与客户接触，典型的方式有呼叫中心、直接沟通、传真、电子邮件、互联网以及其他营销渠道。目前的CRM系统都会支持一种或几种接触活动。企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够以自己最习惯的方式与企业进行实时接触，并且保证来自不同渠道的信息的完整性、准确性和一致性。今天，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是电子商务的迅速发展，促使CRM系统与互联网进一步紧密结合，发展成为基于互联网的应用模式。
（2）业务功能
一般说来，企业中每个部门都必须能够通过CRM软件与客户进行沟通，而市场营销、销售和服务部门与客户的接触和交流最为频繁，因此，CRM系统主要针对这些部门进行支持，CRM系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。业务功能的实现是CRM系统技术和应用的核心所在。
市场管理的主要任务是：通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略；为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。
销售管理部分则使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外，借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。
客户服务和支持部分具有两大功能， 即服务和支持。一方面，通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供7×24小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以便及时满足客户需求。另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。
（3）商业智能
CRM系统中商业智能的实现是以数据仓库为基础的。其重要作用体现在以下几点：帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业根据客户生命周期价值对现有客户进行划分；帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略。
CRM的商业智能是一种通过对业务数据进行数据挖掘产生报表，并对报表进行分析和决策支持的工具。商业智能的技术支持不只包括数据仓库，还包括了数据挖掘、联机分析处理（OLAP）等数据处理技术。

第6题：

CRM应用系统可以分为（）CRM。

• A、操作型
• B、分析型
• C、协作型
• D、管理型

正确答案:A,B,C

第7题：

（）是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据。

• A、运营型CRM
• B、生产型CRM
• C、分析型CRM
• D、企业型CRM

正确答案:A

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

按系统功能可将CRM系统分为（）。

• A、操作型CRM系统
• B、合作型CRM系统
• C、分析型CRM系统
• D、专项型CRM系统
• E、整合型CRM系统

正确答案:A,B,C

第16题：

数据仓库在CRM软件系统中的作用是什么？

正确答案:数据库是CRM项目的灵魂。首先，数据仓库将客户行为数据和其它相关的客户数据集中起来，为市场分析提供依据。其次，数据仓库将对客户行为的分析以OLAP、报表等形式传递给市场专家。市场专家利用这些分析结果，制定准确、有效的市场策略。同时，利用数据挖掘技术，发现交叉销售、增量销售、客户保持和潜在客户的方法，并将这些分析结果转化为市场机会。通过数据仓库的分析，可以产生不同类型的市场机会。针对这些不同类型的市场机会，企业分别确定客户关照业务流程。依照这些客户关照业务流程，销售或服务部门通过与客户的交流，达到关照客户和提高利润的目的。最近，数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价市场策略的依据。

第17题：

下列有关CRM系统说法正确的是（）。

• A、CRM系统在结构上可分为3个层次：界面层、功能层和支持层
• B、CRM软件系统的一般模型可系统划分为接触活动、业务功能、商务智能3个组成部分
• C、界面层：CRM系统同客户进行交互、获取或输出信息的接口，通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可方便地提出要求，得到所需的信息
• D、功能层主要包括销售管理子系统、市场管理子系统、支持与服务管理子系统
• E、支持层：是指CRM系统所用到的数据仓库平台、操作系统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的基础

正确答案:A,B,C,D,E

第18题：

今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（）

• A、业务CRM
• B、运营CRM
• C、数据CRM
• D、合作CRM

正确答案:B

第19题：

CRM中数据仓库的CRM分析系统由（）构成。

• A、性能评估模块
• B、数据准备
• C、客户分析数据集市
• D、客户分析系统
• E、调度监控模块

正确答案:B,C,D,E

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：