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第1题：
CRM是一个系统，企业只要安装了这个系统就可以实施客户关系管理了。
A对
B错
错
略 -
第2题：
简述实施客户关系管理的基本步骤
正确答案: ⑴确立业务计划
⑵建立客户关系管理项目团队
⑶分析客户需求，开展信息系统初建
⑷明确企业应用需求
⑸为客户关系管理不同级别系统设置优先级
⑹选择合适的方案
⑺组织用户培训
⑻使用、维护、评估和改进 -
第3题：
简述在客户接触层面实施客户关系管理的作用。
正确答案: 可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。 -
第4题：
简述客户关系管理软件系统的分类。
正确答案: 1、运营型CRM
2、分析型CRM -
第5题：
在客户关系管理系统中实施的方法论是，系统是分析对象，环境是（）。
正确答案:制约因素 -
第6题：
简述客户关系管理系统的组成。
正确答案: 客户关系管理系统由以下五部分组成：
（1）动态的、整合的客户数据管理和查询系统；
（2）基于数据库支持的客户关系格式或结构系统；
（3）基于数据库支持的忠诚客户识别系统；
（4）基于数据库支持的客户流失警示系统；
（5）基于数据库支持的客户购买行为参考系统。 -
第7题：
单选题CCRM系统是（）的简称。A信贷管理系统
B客户关系管理系统
C个人客户关系管理系统
D对公客户关系管理系统
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第8题：
问答题请简述客户关系管理系统管理的内容。正确答案： 客户信息交流，营销、销售和服务的自动化，客户分析，客户档案管理，客户反馈管理，企业对客户的承诺，以良好的关系留住客户。解析： 暂无解析 -
第9题：
问答题企业实施客户关系管理系统应坚持哪些原则？正确答案： （1）转变传统管理观念。
（2）合理调整组织结构。
（3）实施业务重组。
（4）获得高层领导支持。
（5）派一个掌握本企业全局的人参与实施CRM。
（6）建立适合本企业的CRM系统，不求大而全。
（7）利用适用技术，不求顶尖技术。解析： 暂无解析 -
第10题：
单选题正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（）。A明确企业实施客户关系管理的目标
B分析实现企业目标的方法和途径
C多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案
D全面了解备选的软件厂商
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题简述客户关系管理系统实施。正确答案： ①整体规划。基于KPI的企业运营诊断、信息化应用现状评估、现状问题分析、“机会页”分析、明确总体的规划目标、明确总体规划的IT支撑系统、总体切换策略安排。
②项目启动。从各部门选择适当的人参组成CRM小组，还应聘用外部顾问人员，除此之外，保证实施队伍的稳定性。
③CRM产品选型与系统供应商的选择步骤与标准。根据管理需要来选择产品，同时选择经验丰富，能够满足企业需要的CRM供应商。
④CRM系统的实施。首先完成系统的配置并进行测试，完成系统数据的初始化；其次，挑选员工进行使用培训，并在局部小范围实施，进行运行和测试；最后是最终实施和项目的展开。
⑤持续改进。在系统向全部用户开放前进行测试，如果不能满足需求，则需要花时间对工具进行改进。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题简述客户关系管理软件系统的分类。正确答案： 1、运营型CRM
2、分析型CRM解析： 暂无解析 -
第13题：
请简述客户关系管理系统管理的内容。
正确答案:客户信息交流，营销、销售和服务的自动化，客户分析，客户档案管理，客户反馈管理，企业对客户的承诺，以良好的关系留住客户。 -
第14题：
论述客户关系管理系统实施。
正确答案: 从客户角度来了解整合企业，理解客户生命周期，包括潜在客户、合格潜在客户和现实客户）；项目启动（从各部门选择适当的人员组成CRM项目小组，对CRM实施做出各种决策，给出建议，就CRM的细节和好处与整个公司进行沟通。）CRM产品选择与系统供应商的选择（产品选型：根据管理需要选择功能，不是软件功能制约管理；供应商已有的经历是评价供应商的重要因素。）；CRM系统的实施（完成系统的配置并进行测试；完成系统数据的初始化；使用培训；局部实施；最终实施和项目的展开）；持续改进（确定持续改进的 设置，明确人员安排；持续开展宣传活动；企业与厂商、服务机构经常保持联系，了解行业动态和企业应用情况；在媒体宣传项目实施情况，提升企业品牌；参加交流协会组织，不断获取最新信息。） -
第15题：
简述在企业管理层面实施客户关系管理的作用。
正确答案:（1）可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求；
（2）可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从长期的发展中获得价值。 -
第16题：
正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（）。
- A、明确企业实施客户关系管理的目标
- B、分析实现企业目标的方法和途径
- C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案
- D、全面了解备选的软件厂商
正确答案:A -
第17题：
企业实施客户关系管理系统应坚持哪些原则？
正确答案: （1）转变传统管理观念。
（2）合理调整组织结构。
（3）实施业务重组。
（4）获得高层领导支持。
（5）派一个掌握本企业全局的人参与实施CRM。
（6）建立适合本企业的CRM系统，不求大而全。
（7）利用适用技术，不求顶尖技术。 -
第18题：
CCRM系统是（）的简称。
- A、信贷管理系统
- B、客户关系管理系统
- C、个人客户关系管理系统
- D、对公客户关系管理系统
正确答案:D -
第19题：
多选题以下对客户关系管理的说法，错误的是（ ）。A客户关系管理就是一对一营销，满足客户个性化的需求
B客户关系管理是以客户为中心的理念来支持有效的营销、销售和服务过程
C客户关系管理就是利用一种软件，对客户进行管理
D企业要导入客户关系管理系统，必须先实施ERP（企业资源计划），只有做好了ERP，才能实施客户关系管理
E客户关系管理就是一种数据管理。通过对客户数据的管理，就可以寻找、挖掘到客户关系管理中所需要的信息
正确答案： B,A解析： 客户关系管理（CRM）是指企业树立以客户为中心的经营理念，通过客户信息资源的管理，向客户提供满意的产品和服务，并在此基础上开展的选择、发展和谋求长期保持客户的一系列规范的管理活动和营销策略。A项，企业目的不是满足客户个性化需要，而是以保持彼此良好关系为主；CE两项，客户关系管理不是一种现实的技术或手段，它是一种管理活动和营销策略；D项，客户关系管理和企业资源计划实施并不存在一个先后关联。 -
第20题：
填空题在客户关系管理系统中实施的方法论是，系统是分析对象，环境是（）。正确答案： 制约因素解析： 暂无解析 -
第21题：
问答题简述客户关系管理系统的组成。正确答案： 客户关系管理系统由以下五部分组成：
（1）动态的、整合的客户数据管理和查询系统；
（2）基于数据库支持的客户关系格式或结构系统；
（3）基于数据库支持的忠诚客户识别系统；
（4）基于数据库支持的客户流失警示系统；
（5）基于数据库支持的客户购买行为参考系统。解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题论述客户关系管理系统实施。正确答案： 从客户角度来了解整合企业，理解客户生命周期，包括潜在客户、合格潜在客户和现实客户）；项目启动（从各部门选择适当的人员组成CRM项目小组，对CRM实施做出各种决策，给出建议，就CRM的细节和好处与整个公司进行沟通。）CRM产品选择与系统供应商的选择（产品选型：根据管理需要选择功能，不是软件功能制约管理；供应商已有的经历是评价供应商的重要因素。）；CRM系统的实施（完成系统的配置并进行测试；完成系统数据的初始化；使用培训；局部实施；最终实施和项目的展开）；持续改进（确定持续改进的 设置，明确人员安排；持续开展宣传活动；企业与厂商、服务机构经常保持联系，了解行业动态和企业应用情况；在媒体宣传项目实施情况，提升企业品牌；参加交流协会组织，不断获取最新信息。）解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题简述客户关系管理软件系统功能。正确答案： 1、客户互动渠道管理
2、营销自动化管理
3、销售自动化管理SFA
4、客户服务自动化解析： 暂无解析