（）即客户在消费过程中的情感，是指客户在产品或服务的消费过程中所经历的一系列情感。

第1题：

第2题：

以下对对客户及客户服务理解正确的是（）。

• A、客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容
• B、客户是指购买了企业产品或服务的人
• C、客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作
• D、客户服务指的是售后服务

正确答案:C

第3题：

过程质量是指服务的产出，即客户从服务中所得到的东西。

正确答案:错误

第4题：

（）是指客户在购买或使用产品和服务时的体验和感受。

• A、情感指标
• B、信息指标
• C、客户指标
• D、服务指标

正确答案:D

第5题：

客户（），又称客户介绍率，是指客户购买或消费某企业的产品或服务后推荐或介绍他人来消费的比例。

• A、客户关怀
• B、投诉率
• C、推荐率
• D、购买率

正确答案:C

第6题：

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

正确答案:正确

第7题：

客户是指中国联通服务的消费者或潜在消费者,享有中国联通提供的服务,即一个客户就是一个用户。

正确答案:错误

第8题：

客户的价值选择标准是“满念”与“不满意”是（）

• A、理性消费阶段
• B、感性消费阶段
• C、情感消费阶段
• D、合理消费阶段

正确答案:C

第9题：

在（）阶段，产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利是决定客户购买行为的主要因素

• A、理性消费阶段
• B、感性消费阶段
• C、情感消费阶段
• D、合理消费阶段

正确答案:B

第10题：

在消费者购买心理过程中，意志活动依赖于情感过程，但又能调节情感过程的发展和变化。

正确答案:正确

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

在消费过程中的推荐方式上，体验营销认为主要是通过引导客户，让客户在消费过程中享受使用产品所带来的乐趣。

正确答案:正确

第15题：

客户抱怨时应先处理客户的情感方面的需求，什么是情感需求？（）

• A、指客户与你在一起时感觉的舒适程度
• B、有关车辆服务或维修的需求
• C、客户的感情
• D、客户对专营店的感觉

正确答案:A

第16题：

在与客户的交流过程中，我们应注重对与客户的情感交流。

正确答案:正确

第17题：

（）是指客户在购买和消费产品或服务过程中，对所支付的（）和所达到的（）的体验。

正确答案:客户对价值的感知；费用；实际收益

第18题：

服务质量的构成要素中的技术质量是指服务过程的（），即客户从服务过程中所得到的东西。

正确答案:产出

第19题：

服务营销人员可从以下几个方面减少顾客成本（）。

• A、减少服务购买、传递和消费过程中消耗的时间
• B、增加服务购买、传递和消费过程中消耗的时间
• C、最大程度降低客户在获取服务过程中的脑力支出和心理压力
• D、把可能令客户不愉快的感官经历减少到最低

正确答案:A,C,D

第20题：

关于服务质量的认识，正确的一项是（）

• A、职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西
• B、服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容
• C、技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程
• D、服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定

正确答案:D

第21题：

在服务的生产和消费过程中，下列哪项正确（）。

• A、客户只是服务的接受者
• B、客户不参与服务的生产和消费
• C、客户之间不会相互影响
• D、银行的服务人员和客户之间有互动，而且是相互影响的

正确答案:D

第22题：

第23题：