对企事业而言，呼叫中心作用体现在（）。A、提高服务质量，让顾客满意；B、降低成本，通过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转；C、宣传并改善企业形象，扩大企业影响；D、可以从客户服务中心收集到大量信息和数据的分析，为企业在发展和决策提供依据；

第1题：

第2题：

第3题：

第4题：

请说明呼叫中心对提高客户服务水平上有哪些作用？

正确答案: 1.提高了客户满意度和忠诚度：
实现了统一的服务窗口、并用多媒体交互方式为客户提供一站式服务，同时服务过程可实现闭环，让企业客户服务变被动为主动，在竞争日益激烈的通信市场上，使快递公司和客户更进一步的结合在一起，使得客户感到自己受到关注，提高了客户满意度；
2.整合了业务资源，降低服务成本
将以前分散的各业务系统集中于呼叫中心统一接入处理，降低了维护成本，同时实现了多种的增值服务功能，这样不但提高的服务质量而且降低了服务成本。
3.增强了现有的市场渠道
客户通过统一的接入渠道进入呼叫中心，座席代表能快速的提高多种服务，甚至将客户的误解抱怨转化为另一项亲切服务。座席代表通过轻松地访问客户的概况和业务记录，能更快地得到客户信息，同时客户也将被推荐得到更准确的服务和问题解决途径，座席代表能够主动访问用户，为之提供有效服务，使得潜在的客户得到挖掘。
4.提高了服务人员的工作效率
座席代表（Agent）是客户服务中心的实际生产人员，通过他（她）们在企业与客户之间架起沟通的桥梁，客户对企业的认同很大程度就是对座席代表服务质量的认同。利用呼叫中心系统先进技术手段以及合理的培训、组织，同时通过呼叫中心提供的全面的运营管理功能（全程监控功能、质检），进一步完善了座席代表的服务质量考核，使其服务水平不断提高，并使不同座席代表的服务差异尽可能的缩小。
5.提供了对快递企业的市场分析数据
呼叫中心直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。系统提供了强大、灵活的报表统计工具，用户可以将这些市场数据加以统计分析，对快递企业业务的开拓起到一定的促进作用。这是客户服务中心在运营中会不断升值的原因之一，呼叫中心系统为真正实现从服务中心到利润中心转变的最终目标打下了扎实的基础。

第5题：

呼叫中心按功能分类包括（）。

• A、电话呼叫中心
• B、WEB呼叫中心
• C、IP呼叫中心
• D、ASP呼叫中心
• E、统一消息处理中心

正确答案:A,B,C,E

第6题：

虚拟呼叫中心则是由联通统一组建综合呼叫中心，并面向企事业单位，出租一部分或者全部呼叫中心系统资源（接入码号，自动语音，外拨，座席）的产品。虚拟呼叫中心的主要功能有（）

• A、汇接功能
• B、自动语音功能
• C、人工座席功能
• D、系统管理功能

正确答案:A,B,C,D

第7题：

呼叫中心按功能分类都包含下列哪几项？（）

• A、WEB呼叫中心
• B、IP呼叫中心
• C、多媒体呼叫中心
• D、视频呼叫中心

正确答案:A,B,C,D

第8题：

呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和（）呼叫中心。

正确答案:呼入/呼出型

第9题：

以下对WAS服务器组件描述正确的是（）。

• A、提供对呼叫中心系统和虚拟呼叫中心以及网络呼叫中心配置管理功能
• B、提供对呼叫中心系统和虚拟呼叫中心进行监控
• C、负责CTI平台配置文件的备份
• D、基于Browser/Server结构，管理员可以通过IE浏览器接入WAS管理系统

正确答案:A,B,C

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

（）都是呼叫中心的一种。

• A、PBX型呼叫中心
• B、大型呼叫中心
• C、PSTN型呼叫中心
• D、呼出型呼叫中心
• E、ASP型呼叫中心

正确答案:B,D,E

第16题：

城市的中心作用体现在城市作为经济、政治、文化以及信息中心，对农村以及周边地区起着原来越重要的辐射作用。

正确答案:正确

第17题：

一套基于行业最佳实践，同时紧密结合中国移动呼叫中心运营特色的统一的呼叫中心运营管理指标体系，可以提升呼叫中心的运营水平，具体体现在哪些方面？

正确答案: 1.为呼叫中心的运营提出全面、平衡的要求，提升呼叫中心管理的专业性和合理性；
2.对呼叫中心的运营结果进行统一、明确、更规范的要求，以便在此基础上进行更科学的衡量；
3.为呼叫中心的精细化运营奠定基础
4.搭建各公司呼叫中心运营管理的沟通平台。

第18题：

呼叫中心的作用具体体现在哪几个方面？

正确答案:①改善内部管理体制，优化平面式服务结构，提高工作效率；
②为客户提供一个直接的平台，架构沟通桥梁；
③对品牌及业务的宣传，使客户数量和营业收入不断增加，形成良性循环；
④降低中间周转，可解决部分客户的咨询等，间接了解客户问题以反馈于企业进行解决，提升企业形象；
⑤通过对收集的大量信息和数据的分析，为企业再发展和决策提供依据。

第19题：

对客户而言完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别是什么？

正确答案: 互联网呼叫中心是在互联网技术飞速发展的基础上所产生的。对于客户而言，完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别就在于客户无需电话，只要从一个WeB站点就可以直接进入互联网呼叫中心。这样一来，呼叫中心就从传统形式上的"拨号－交谈（DiAltoTAlk）"发展到现代形式的"点击－交谈（CliCktoTAlk）"。

第20题：

呼叫中心的具体作用

正确答案: 呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程度。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效尤为明显。在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名称、电话、地址等，也可以按照以往的电记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题，这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移到相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。

第21题：

第22题：

第23题：