涉外人员在国外给付服务人员小费时，应（）。A、尊重对方B、掌握时机C、按质付费D、讨价还价

第1题：

第2题：

前厅服务人员的心理状态必须符合下列原则即（）

• A、尊重自己
• B、尊重客人
• C、尊重员工
• D、尊重领导

正确答案:B

第3题：

在国外，消费者在享受服务人员提供的服务时，须付给对方一定金额的小费。据说小费最初出现于18世纪的英国（）

正确答案:错误

第4题：

在涉外交往中要尊重对方所能理解和遵守的交往规范。

正确答案:正确

第5题：

在国外，向服务人员给付小费，可以少给，不必多给。

正确答案:错误

第6题：

客户委托公司服务人员代办给付类保全业务，可以采用现金付费方式。

正确答案:错误

第7题：

简述会议服务时，服务人员应掌握的情况。

正确答案:宾客的身份、背景、服务要求和执行标准；会谈时间、人数，是否需求音响设备，是否需要摆放名卡；如有合影，应开事先安排好合影位置；高规格、有政府领导人参加的会谈除陪同人员和必要的译员记录外，无关人员不准进入。

第8题：

营运中须付路桥费时，应事先向乘客解释付费方法，若乘客不愿意或拒绝付费时，应坚持礼貌用语，文明待客，协商解决。

正确答案:正确

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

服务人员应如何科学地把握服务时间策略与服务时机？

正确答案: （1）科学的服务时间策略
正常服务时间稳定不变
特殊情况服务时间的安排要有灵活性
各种服务项目，服务时间的安排要多样性
（2）服务时机的心理作用及把握
服务时机是指服务人员为旅客提供服务的火候与机会。服务时机分主动把握和被动把握。
如何把握服务时机：
首先，服务员要掌握旅客的特点，并留心观察旅客当时的体态表情，
其次，注意分析旅客的交谈或自言自语，
再次，正确辨别旅客的职业身份，
最后，注意旅客所处的场所。

第14题：

涉外人员在参观画展过程中，应表现为“（）”，具体而言就是要尊重画家、尊重作品、尊重工作人员。

正确答案:尊重艺术

第15题：

迎候人员应当准确掌握对方的抵达时间，提前到达机场，车站或码头，以示对对方的尊重，绝不能让客人等候。

正确答案:正确

第16题：

就一般情况而言，按比例给付服务人员的小费约占消费者消费总额的（）至（）之间。

正确答案:10%；20%

第17题：

当出口车辆使用预付卡付费时出现卡内余额不足时，应全额用现金付费。

正确答案:正确

第18题：

作为服务人员应（）投诉处理的程序。

• A、了解
• B、掌握
• C、记注
• D、做好

正确答案:B

第19题：

运营中须付路桥费时，应事先向乘客解释付费方法，若客人不愿或拒绝付费时，应坚持礼貌用语，文明待客，协商解决。

正确答案:正确

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：