当有人在抱怨一个问题时，比较好的是很快提出一个解决方案的建议吗？（）A、是的，因为迅速建议表明你思维敏捷。B、是的，因为提供解决方案表明你关心别人。C、不是，因为其他人可能没想要听到解决方案。D、不是，因为其他人需要的是行动，而不是说说而已。

第1题：

第2题：

一个成功的有技巧的谈判者在谈判时应该避免出现以下哪些现象（）

• A、使用令人不快的词句；
• B、进行辩护或攻击；
• C、当不同意对方观点时立刻提出相对立的建议；
• D、为解释一个立场提出许多理由；
• E、反复对问题进行归类；

正确答案:A,B,C

第3题：

超级市场处理顾客抱怨的第二程序是（）

• A、认真倾听顾客的抱怨
• B、同情顾客的遭遇
• C、真诚的道歉
• D、提出解决方案

正确答案:B

第4题：

在面试中，最为忌讳的是先人为主，提问带有面试者本人的倾向。下面的提问中，没有这种倾向的是（）。

• A、“你不介意加班，是吗？”
• B、“你能够经常提出建设性的建议吗？”
• C、“你在处理这类问题时恐惧吗？”
• D、“你对这类问题的处理建议是什么？”

正确答案:D

第5题：

在接听顾客的投诉电话时，服务人员应耐心听取顾客提出的各种问题，利用提问技巧，平息顾客的愤怒，理清思路，找到问题症结所在。面对顾客的抱怨，服务人员应如何服务（）

• A、耐心倾听顾客的除诉
• B、提出针对性问题，了解问题细节
• C、提供顾客一个或几个解决方案，供他选择，体现顾客是“上帝”
• D、结束通话前，询问顾客：“还需要我为您做什么吗？”体现服务的专业水准

正确答案:A,B,C,D

第6题：

当问题只存在一个正确的答案或一个最佳的解决方案，才会有（）。

正确答案:求同思维

第7题：

你有一个固执武断的领导，你会经常提合理化建议吗？

正确答案:1、每个人都有自己的个性和脾气，要学会适应、相处。
2、领导随和也好、固执也好，只要是为了工作，就应该尊重和原谅，按照他的要求去做。
3、适当的时候，可以用谈心、思想汇报等方式委婉提出自己的看法，但点到为止。
4、在有合理化建议时，努力争取领导的认可，因为那是对领导和工作负责。

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

对于企业而言，导入CIS是一项复杂的系统工程，一般要经过一个大致相同的原则性过程，即（）

A提出问题——现状调查——提出建议——实施

B现状调查——提出问题——提出建议——实施

C提出建议——现状调查——提出问题——实施

D提出问题——提出建议——现状调查——实施

A
略

第14题：

处理客户抱怨，协商解决办法时（）

• A、协商出一个超出客户预期的解决方案
• B、站在客户的立场考虑解决问题，并向客户解释你愿意为客户解决产生抱怨的问题及原因。
• C、估计客户接受程度，直接询问客户如何修改解决方案，以保证客户满意
• D、记录解决办法

正确答案:B,D

第15题：

超级市场处理顾客抱怨的程序（）

• A、认真倾听顾客的抱怨
• B、同情顾客的遭遇
• C、真诚的道歉
• D、提出解决方案

正确答案:A,B,C,D

第16题：

某物流企业最近出现了一个较严重的问题：他们对待所有的客户都一视同仁，提供的水平都是一样的，但结果是，有的客户对服务质量感到比较满意，而有的客户的抱怨很大，甚至还投诉，业务部的客户服务组的小张没有想通这个问题。您能帮他找找原因吗?并对他如何改进工作提出建议?

正确答案: 提示：本题主要考查物流企业在为不同客户提供服务时，一定要对客户进行分类。这是因为该物流企业没有对客户进行分类。
建议他们应该这样做：按照ABC分类方法为不同的客户提供有差别的物流服务。
(1)按照ABC分类方法将客户分类A类：最重要客户群或为企业带来最多收益的客户群;B类：较重要客户群或为企业带来较多收益的客户群;C类：不重要客户群或为企业带来很少收益的客户群。
(2)为不同分类客户提供差异化的物流服务A类客户是物流企业的重要客户，在提供物流服务时，要尽可能满足对方的需求;C类客户为非重要客户，在为其提供服务时，只需满足其基本的配送服务需求即可，无需投入大量的人力物力来满足对方各种各样的物流服务需求。

第17题：

小组经理怎样将一个产品的改善建议升级（）

• A、在检查点报告中写明
• B、在要求点报告中写明
• C、提出一个问题
• D、提出一个例外报告

正确答案:C

第18题：

网点负责人在向上级请示汇报网点经营管理情况时，不要只带问题请示上级，要事先准备相关的解决方案和建议。

正确答案:正确

第19题：

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：