实习优化师李强最近因为没有处理好一位客户的业务问题，导致客户投诉。虽然后面解决了客户的问题，可他还是情绪低沉，结果导致业务方面又频频出现失误。经理王刚看到后，决定帮他走出低谷，以下王刚整理的方法中，不正确的是哪一项？（）A、让李强选择和自己或者和他其他的同事讲一讲自己的想法，作为倾听者听一听并给他些建议B、结合自己的经验给出处理问题的方法，建议他将注意力集中到如何学会使用这些方法C、拉着李强与团队伙伴一起运动健身，通过运动排解负面情绪D、给李强增加工作量，让他把心沉在工作中，没必要再继续想这些过去的问题
题目
实习优化师李强最近因为没有处理好一位客户的业务问题，导致客户投诉。虽然后面解决了客户的问题，可他还是情绪低沉，结果导致业务方面又频频出现失误。经理王刚看到后，决定帮他走出低谷，以下王刚整理的方法中，不正确的是哪一项？（）
- A、让李强选择和自己或者和他其他的同事讲一讲自己的想法，作为倾听者听一听并给他些建议
- B、结合自己的经验给出处理问题的方法，建议他将注意力集中到如何学会使用这些方法
- C、拉着李强与团队伙伴一起运动健身，通过运动排解负面情绪
- D、给李强增加工作量，让他把心沉在工作中，没必要再继续想这些过去的问题
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第1题：
根据下面的案例，应用动机的成就目标理论及情绪的“评定一兴奋”说，分析王刚和李强针对同一销售业绩产生不同反应的原因。王刚和李强同是某跨国公司的新职员，在年终考核中他们取得了同样的销售业绩。王刚很沮丧，因为一些同事的业绩超过了他，联想到自己在先前公司中的骄人成绩，以及现在同事可能对他的消极评价，更是烦闷。他决定离开公司，找一个能够充分发挥自己能力的公司，争取销售业绩超过他人。而李强并不沮丧，他认为学到了许多营销的新知识，能力有了进一步的提高，而且工作很有挑战性。他决定在公司里继续努力，争取在下一年度取得更好的销售业绩。答案：解析：(1)成就目标理论把成就目标分为两种类型：一种是掌握目标，个体的目标定位在掌握知识和提高能力上；一种是成绩目标（或表现目标），个体把目标定值在好的成绩上，只有赢才算成功。不同的成就目标对应不同的动机和行为模式。成绩目标的个体有时不敢接受挑战，遇到困难容易退缩。掌握目标的个体会采用主动、积极的行为，选择具有挑战性的任务。王刚的成就目标属于成绩目标，李强属于掌握目标。在销售业绩相同的情况下，王刚认为自己的成绩不如他人，情绪沮丧，决定离开公司。李强认为掌握了知识，提高了能力，情绪乐观，决定留在公司继续努力。(2)情绪的“评定一兴奋”说认为，刺激并不直接决定情绪的性质，情绪的产生要经过对刺激情境的评估。同样的刺激，由于对它的评估不同，产生的情绪反应也不同。王刚认为自己的销售业绩不如他人，产生沮丧的情绪；李强认为自己掌握了知识、发展了能力。同样的销售业绩，对此认知不同，因此产生了不同的情绪反应。 -
第2题：
（三） 李强打开公司发给他的《劳动合同续订意向书》，见上面写道：“公司与你之间的劳动合同将于下月底期限届满。公司希望与你再续订为期3年的劳动合同，不知道你意下如何? 请慎重考虑之后，告知人事部。”
李强作为某中外合资企业的华东区销售经理，年轻有为，工作能力极强，其个人的销售额占华东区销售收入的50％，因此，公司领导对他十分赏识，很希望与李强续订劳动合同。可是，李强由于另一公司已经向他发出正式邀请，因此不想续约。于是李强拨通了公司人事经理的电话：“非常感谢公司对我的好意，但我已决定不与公司再续订劳动合同了，请在我合同到期之前，为我办理离职手续。”人事经理一听，李强的口气很坚决，也就没说挽留的话，立即安排有关人员，开始为李强办理工作交接。
总经理要求李强在走之前的最后一个月，将他的销售客户中对公司尚有欠款的厂家列出清单，并尽可能再去催要，争取收回这些欠款。根据总经理这一要求，李强经过30多天的努力，收回了大部分欠款，只有一笔2．5万元的欠款没有收回，原因是：这笔欠款来自山东省济宁市的一家企业。该企业的营业场所已经搬迁，李强在济宁反复寻找，也没找到这家企业的新地址。无奈之下李强只好回来，将该企业的欠款情况及相关证据交给了公司总经理，同时建议，以后可以派人再去寻找并催要欠款。总经理听完李强的汇报，说道：“因为是你向这家企业销售了产品，但最终却没把货款收回来，公司准备扣发你最后一个月的工资。” 李强解释说：“可我是因为劳动合同到期终止，不在公司继续工作了，才无法继续做这个收款工作，而且，我已经将详细的资料提供给公司，公司完全可以让其他人接替我的工作。”“但是从现在的情况看，将来找到这家企业并收回2．5万元欠款是将来的事情。收不回这笔欠款，就是公司的损失，而这个损失，就应该由你来赔偿。所以公司决定扣发你这月的工资。你不要觉得委屈，其实，只扣你一个月工资，没让你赔款，已经是便宜你了。”李强离开公司那天，公司果然扣发了他的当月工资。 问题：
你认为该公司扣发李强工资的做法妥当吗?为什么?答案：解析：该公司扣发李强工资的做法不妥当，具体分析如下：
(1)工资是劳动者通过劳动而依法获得的劳动报酬，企业不得克扣或者无故拖欠劳动者的工资。凡是需要停发或扣发劳动者工资时，都必须有可靠的法律依据才行。否则，就是对劳动者工资权益的侵犯，就应承担违法责任。本案中李强因有一笔款项没有收回，但该公司可以凭借相关证据追回欠款。李强之前是以公司的名义出售产品并赊账，现在仍然是以公司的名义去要回欠款，所以整件事都是以公司法人的身份进行的。公司是法定的债权人，当然由其自己进行债款的追回工作。
(2)市场上大部分产品都处于供大于求，总体上来说是买方市场。对于生产型企业来说，销售自己的产品成了一大难题。为了促销，许多企业采取了先发货、后收款的办法。本案中的公司就是采取了这种办法，因此才出现了李强在离开公司之前，尚有他售出的产品未收回货款的现象。显然，这主要是由公司经营策造成的后果，不应由李强来承担责任。
(3)合同到期前李强作为公司一员进行债款要回工作只是在履行自己的职责，因为他收取了公司发放的工资。当他在与公司脱离雇佣关系后，不再承担公司的义务，也就不再对公司未收回账款负责。
综上可得知，公司以李强造成了2.5万元的损失为理由，扣发他的当月工资，既没有事实依据，也没有法律依据，是一种侵犯劳动者合法权益的行为。 -
第3题：
李强是“富二代”，经常把平板电脑、智能手机带到学校，还常常向同学炫耀。作为带班教师，你会()。A.不必理会，这是李强自己的事
B.把家长叫到幼儿园，让家长处理
C.批评李强，因为上课玩平板电脑、经常炫富是不对的
D.与李强推心置腹地谈谈，让李强认识到炫富的坏处答案：D解析：批评、不理会、让家长处理都是不恰当的做法。故选D。 -
第4题：
优化师张明向实习优化师李强讲解需求挖掘与匹配相关的内容。以下张明对于需求挖掘与匹配讲解中，错误的是哪一项？（）
- A、需要优化师通过多种沟通途径了解客户业务
- B、需要优化师通过与客户深入沟通帮助客户发现潜在、核心的营销需求
- C、需要优化师结合公司现有产品进行营销方案的策划以匹配需求
- D、需要优化师管理客户预期，以将公司现有产品向客户推广为最终目的
正确答案:D -
第5题：
以下是优化师王丽最近回复客户异议的一些语音/文本记录，其中不合理的是哪一项？（）
- A、客户因为发票开的速度较慢向王丽抱怨，王丽首先表示理解客户，并解释了公司关于财务方面的相关规则，最后与客户承诺在自己的职责范围内尽可能推动流程进度
- B、客户因为前一阶段的投放效果不理想不认可王丽的投放计划，王丽用自己同时期维护的其他客户的结果证明自己的能力没问题，指出是客户的活动优惠力度有限，建议客户提高优惠幅度，否则很难获得效果提升
- C、客户质疑自己看不到在头条上投放的广告，王丽向客户解释头条广告的投放机制以及该广告计划的定向设置，并于客户沟通是否可以增加一部分预算用于客户所在区域进行投放
- D、客户向王丽质疑卡券工具没有效果，王丽向客户解释卡券领取与到店之间的关系，并且建议客户抽时间联系领取卡券的客户，建群维护
正确答案:B -
第6题：
以下对于平息客户不满的方法做得不正确的是（）。
- A、首先，先让客户把不满尽情发泄，千万别中途解释，这也会激发客户的强烈不满，他将越说越激动，反而之，你先让他把话全说完再作解释，他的情绪会平复些
- B、无论谁对谁错，我们也应当为引起客户不满而作出充分的道歉
- C、在聆听客户述说不满的同时，用自己的话再重复一遍，让客户知道你是明白的
- D、给客户解决问题的办法
正确答案:C -
第7题：
实习优化师李强因为刚入职不久，最近感觉比较焦虑。为了舒缓焦虑他做出了以下举措来舒缓和排解焦虑，其中正确的有哪几项？（）
- A、李强开始每天早上与同事热情的打招呼
- B、李强开始每周与父母定期聊天，聊工作，聊生活
- C、李强当发现自己有失败的心理暗示，就开始给自己心理暗示“我能行“，并联想工作做好了会带来哪些好处
- D、李强为了避免自己有依靠他人的心理，减少了与朋友共同活动的时间
正确答案:A,B,C -
第8题：
实习优化师李强对于创意素材制作方面了解的不多，为此优化师张明计划对他进行培训，培训前他让李强讲讲他对于图片设计形式方面的认知，以下李强对于图片形式理解正确的是哪一项？（）
- A、图片设计的形式有三种形式：大图、小图和组图
- B、组图冲击力大，容易起关注
- C、大图信息量大，传递信息多
- D、小图更原生，但不容易引起注意，点击率低
正确答案:D -
第9题：
李强已经在智宏软件开发公司工作了6年。在这期间，他工作勤恳负责，技术能力强，多次受到公司的表扬，领导很赏识他，并赋予他更多的工作和责任，几年中他从普通的程序员晋升到了资深的系统分析员。虽然他的工资不是很高，住房也不宽敞，但他对自己所在的公司还是比较满意的，并经常被工作中的创造性要求所激励。公司经理经常在外来的客人面前赞扬他：“李强是我们公司的技术骨干，是一个具有创新能力的人才。” 7月份，公司有申报职称指标，李强属于有条件申报之列，但名额却给了一个学历比他低、工作业绩平平的老同志。他想问一下领导，谁知领导却先来找他：“李强，你年轻，机会有的是。” 最近李强在和同事们的聊天中了解到他所在的部门新聘用了一位刚从大学毕业的程序分析员，但工资仅比他少50元。尽管李强平时是个不太计较的人，但对此还是感到迷惑不解，甚至很生气，他觉得这里可能有什么问题。在这之后的一天下午，李强找到了人力资源部宫主任，问他此事是不是真的？宫主任说：“李强，我们现在非常需要增加一名程序分析员，而程序分析员在人才市场上很紧俏，为使公司能吸引合格人才，我们不得不提供较高的起薪。为了公司的整体利益，请你理解。”李强问能否相应提高他的工资。宫主任回答：“你的工作表现很好，领导很赏识你，我相信到时会给你提薪的。”李强向宫主任说了声“知道了！”便离开了他的办公室，开始为自己在公司的前途感到忧虑。 谈一谈企业应如何做才能更好地、有效地激励员工。
正确答案:①坚持物质利益原则；
②坚持按劳分配；
③随机制宜，创造激励的条件；
④以身作则，发挥榜样的作用. -
第10题：
李强已经在智宏软件开发公司工作了6年。在这期间，他工作勤恳负责，技术能力强，多次受到公司的表扬，领导很赏识他，并赋予他更多的工作和责任，几年中他从普通的程序员晋升到了资深的系统分析员。虽然他的工资不是很高，住房也不宽敞，但他对自己所在的公司还是比较满意的，并经常被工作中的创造性要求所激励。公司经理经常在外来的客人面前赞扬他：“李强是我们公司的技术骨干，是一个具有创新能力的人才。” 7月份，公司有申报职称指标，李强属于有条件申报之列，但名额却给了一个学历比他低、工作业绩平平的老同志。他想问一下领导，谁知领导却先来找他：“李强，你年轻，机会有的是。” 最近李强在和同事们的聊天中了解到他所在的部门新聘用了一位刚从大学毕业的程序分析员，但工资仅比他少50元。尽管李强平时是个不太计较的人，但对此还是感到迷惑不解，甚至很生气，他觉得这里可能有什么问题。在这之后的一天下午，李强找到了人力资源部宫主任，问他此事是不是真的？宫主任说：“李强，我们现在非常需要增加一名程序分析员，而程序分析员在人才市场上很紧俏，为使公司能吸引合格人才，我们不得不提供较高的起薪。为了公司的整体利益，请你理解。”李强问能否相应提高他的工资。宫主任回答：“你的工作表现很好，领导很赏识你，我相信到时会给你提薪的。”李强向宫主任说了声“知道了！”便离开了他的办公室，开始为自己在公司的前途感到忧虑。 用双因素理论解释李强的忧虑、困惑。
正确答案:导致李强忧虑，困惑的原因是企业激励工作存在一定的问题；
①激励理论中的双因素理论将影响工作效率的因素分为两类：保健因素和激励因素.
②保健因素是指人们对本组织的政策和管理，监督，工作条件，人际关系，薪金，地位，职业安定及个人生活所需等，如果得到则没有不满，得不到则产生不满.尽管保健因素不能起到激励作用，但却是人们有效工作的必要条件，能防止职工产生不满情绪.该公司对李强忽略了保健因素而导致李强的忧虑.
③激励因素，包括赏识（认可），艰巨的工作，晋升和工作中成长，责任感等因素，如果得到则感到满意，得不到则没有不满；它能产生使职工满意的积极效果.但企业必须提供某些条件以满足保健因素的需要，才可以保持人们一定的工作积极性.该公司只注重了激励因素，而忽略了保健因素. -
第11题：
问答题材料：葛华和李强在课间因为一件小事吵架，葛华挨了两拳，刚要还手，上课铃响了，李强迅速跑进教室，葛华觉得吃了亏，怒不可遏，他站在教室门口指着李强太声叫嚷：“有本事你给我出来， 我非把你揍扁不可！”此时，正好未上数学课的于老师看到了这一幕，于老师愣了一下，马上和蔼地对葛华说“葛华，你看老师拿了这么多作业本。你能帮老师发给同学们吗？“葛华虽然还在生气，但是很快接过作业本发了下去，于老师又对全班同学说：“刚才葛华虽然和别人闹了点小矛盾，可是他为了不影响上课，愉快地帮助我们发作业，这很好！我相信他下课后会正确处理这件事的。”葛华听到老师的表扬，转怒为喜，上课也非常认真。下课后，于老师请李强帮他把教具拿回办公室，趁机问明了事件发生过程，听完李强的诉说，于老师耐心地对他说：“虽然双方都有责任，但打人给别人造成了伤害，如果是你被打了，你会感觉怎样？我们已经是中学生了，要学会用自己的智慧，友好地解决与他人的冲突，老师相信你会处理好这件事的。”之后，李强主动找葛华道歉，两人重归于好。问题：请结合材料，从教师职业道德的角度，评析于老师的教育行为。（14分）正确答案：解析： -
第12题：
( 难度：中等)在挖掘客户需求的过程中，关注客户“关于结果方面的问题”主要是指什么？
A.这些头痛的问题给客户带来的后果是什么
B.客户有哪些可能的方法来实现目标
C.客户如何评价自己是成功的
D.解决这些问题有什么障碍和困难
答案:A -
第13题：
李强打开公司发给他的《劳动合同续订意向书》，见上面写道：“公司与你之间的劳动合同将于下月底期限届满。公司希望与你再续订为期3年的劳动合同，不知你意下如何?请慎重考虑后，告知人事部。”
李强作为某中外合资企业的华东区销售经理，年轻有为，工作能力极强，其个人的销售额占华东区销售收入的50%，因此，公司领导对他十分赏识，很希望与李强续订劳动合同。可是，李强由于另一公司已经向他发出正式邀请，因此不想续约。于是李强拔通了公司人事经理的电话：“非常感谢公司对我的好意，但我已决定不与公司再续订劳动合同了，请在我合同到期之前，为我办理离职手续。”人事经理一听，李强的口气很坚决，也就没说挽留的话，立即安排有关人员，开始为李强办理工作交接。
总经理要求李强在走之前的最后一个月，将他的销售客户中对公司尚有欠款的厂家列出清单，并尽可能再去催要，争取收回这些欠款。根据总经理这一要求，李强经过30多天的努力，收回了大部分欠款，只有一笔2．5万元的欠款没有收回， 原因是：这笔欠款来自山东省济宁市的一家企业，该企业的营业场所已经搬迁，李强在济宁反复寻找，也没找到这家企业的新地址。无奈之下李强只好回来，将该企业的欠款情况及相关证据交给了公司总经理，同时建议，以后可以派人再去寻找并催要欠款。总经理听完李强的汇报，说道：“因为是你向这家企业销售了产品，但最终却没把货款收回来，公司准备扣发你最后一个月的工资”。
李强解释说：“可我是因为劳动合同到期终止，不在公司继续工作了，才无法继续做这个收款工作，而且，我已经将详细的资料提供给公司，公司完全可以让其他人接替我的工作。”“但是从现在的情况看，将来找到这家企业并收回2．5万元欠款是将来的事情。收不回这笔欠款，就是公司的损失，而这个损失，就应该由你来赔偿。所以公司决定扣发你这月的工资。你不要觉得委屈，其实，只扣你一个月工资，没让你赔款，已经是便宜你了。”李强离开公司那天，公司果然扣发了他的当月工资。
问题：
你认为该公司扣发李强工资的做法妥当吗?为什么?答案：解析：该公司扣发李强工资的做法不妥当，具体分析如下：
(1)工资是劳动者通过劳动而依法获得的劳动报酬，企业不得克扣或者无故拖欠劳动者的工资。凡是需要停发或扣发劳动者工资时，都必须有可靠的法律依据才行。否则，就是对劳动者工资权益的侵犯，就应承担违法责任。本案中李强因有一笔款项没有收回，但该公司可以凭借相关证据追回欠款。李强之前是以公司的名义出售产品并赊账，现在仍然是以公司的名义去要回欠款，所以整件事都是以公司法人的身份进行的。公司是法定的债权人，当然由其自己进行债款的追回工作。
(2)市场上大部分产品都处于供大于求，总体上来说是买方市场。对于生产型企业来说，销售自己的产品成了一大难题。为了促销，许多企业采取了先发货，后收款的办法。本案中的公司就是采取了这种办法，因此才出现了李强在离开公司之前，尚有他售出的产品未收回货款的现象。显然，这主要是由公司经营策造成的后果，不应由李强来承担责任。
(3)合同到期前李强作为公司一员进行债款要回工作只是在履行自己的职责，因为他收取了公司发放的工资。当他在与公司脱离雇佣关系后，不再承担公司的义务，也就不再对公司未收回账款负责。
综上可知，公司以李强造成了2．5万元的损失为理由，扣发他的当月工资，既没有事实依据，也没有法律依据，是一种侵犯劳动者合法权益的行为。 -
第14题：
葛华和李强在课间因为一件小事吵架,葛华挨了两拳,刚要还手,上课铃响了,李强迅速跑进教室。葛华觉的自己吃了亏,怒不可遏,他站在教室门口指着李强大声叫嚷:“有本事你给我出来,我非把你揍扁不可!"此时,正好来上课的于老师看到了这一幕,于老师愣了下,马上和蔼的对葛华说“葛华,你看老师拿了这么多作业本,你能帮老师发给同学们吗?"葛华虽然还在生气,但还是很快接过作业本来发了下去,于老师又对全班同学说:“刚才葛华虽然和别人闹了点小矛盾,可他为了不影响上课,愉快地帮助我们发作业,这很好!我相信他下课后会正确处理这件事的。”葛华听到老师的表扬,转怒为喜,上课也非常认真。
下课后,于老师让李强帮他把教具拿回办公室趁机问明了事件发展过程,听完李强的诉说，于老师耐心的对他说:“虽然双方都有责任但打人给别人造成了伤害。如果是你被打了你会感觉怎样?我们已经是中学生了,要学会用自己的智慧,友好的解决与他人的冲突，老师相信你会处理好这件事的。”之后,李强主动找葛华道歉,两人重归于好。
问题：
请结合材料,从教师职业道德的角度,评析于老师的教育行为。(14分)答案：解析：该教师的做法是恰当的，符合了教师职业道德规范的相关要求，值得我们提倡与学习。 首先，教师职业道德规范要求教师要关爱学生，关心爱护全体学生，尊重学生人格，平等公正的对待学生，不挖苦，不讽刺，对学生严慈相济，不体罚或变相体罚学生。材料中，于老师在葛华与别的同学打架之后没有直接批评，而是态度和蔼的开导葛华，并且向全班同学表扬葛华， 使葛华认识到自己的错误，并且有所转变。于老师的行为体现了关爱学生的师德灵魂。
其次，教师职业道德规范要求教师要教书育人，遵循教育规律，实施素质教育，循循善诱，因材施教，培养学生良好品行，促进学生全面发展，不以分数作为评价学生的唯一标准。材料中， 于老师在葛华与李强打架之后，没有进行直接的批评，而是在课后耐心教导，通过说服教育的方法引导学生认识到自己的问题，关注学生的品德发展。于老师的行为体现了教书育人的教师天职。
最后，教师职业道德规范要求教师要爱岗敬业，忠诚于人民教育事业，对工作高度认真负责。材料中，于老师在即将上课时能够在不影响正常上课秩序的情况下处理突发事件，保证了课堂教学的顺利进行，体现了爱岗敬业。
总之，于老师的行为符合了教师职业道德规范的相关要求，是合理的，值得我们学习。 -
第15题：
李强嚼口香糖玩耍时，不慎将l00元纸币掉到狭缝里，几经尝试，自己无法用手将其取出，最后在别人建议下，他用口香糖将其粘出。李强在开始时没有采用这样的方法解决问题．主要的影响因素是(??)。A.动机
B.原型启发
C.功能固着
D.知识的表征答案：C解析：功能固着是指个体在解决问题时往往只看到某种事物的通常功能，而看不到其他方面可能有的功能。这是人们长期以来形成的对某些事物的功能或用途的固定看法。李强刚开始就主要受到了功能固着的影响。 -
第16题：
优化师张明向实习优化师李强讲解动态词包使用的注意事项，以下张明的说法中正确的是哪一项？（）
- A、当客户产品有明显地域属性时，不建议使用动态词包
- B、当客户产品面对不同消费人群时，不建议使用动态词包
- C、当客户结合假日节点进行产品推广及活动宣传时，可以使用动态词包
- D、当客户产品多元化时，不建议使用动态词包
正确答案:C -
第17题：
某物流企业最近出现了一个较严重的问题：他们对待所有的客户都一视同仁，提供的水平都是一样的，但结果是，有的客户对服务质量感到比较满意，而有的客户的抱怨很大，甚至还投诉，业务部的客户服务组的小张没有想通这个问题。您能帮他找找原因吗?并对他如何改进工作提出建议?
正确答案: 提示：本题主要考查物流企业在为不同客户提供服务时，一定要对客户进行分类。这是因为该物流企业没有对客户进行分类。
建议他们应该这样做：按照ABC分类方法为不同的客户提供有差别的物流服务。
(1)按照ABC分类方法将客户分类A类：最重要客户群或为企业带来最多收益的客户群;B类：较重要客户群或为企业带来较多收益的客户群;C类：不重要客户群或为企业带来很少收益的客户群。
(2)为不同分类客户提供差异化的物流服务A类客户是物流企业的重要客户，在提供物流服务时，要尽可能满足对方的需求;C类客户为非重要客户，在为其提供服务时，只需满足其基本的配送服务需求即可，无需投入大量的人力物力来满足对方各种各样的物流服务需求。 -
第18题：
优化师张明对实习的新优化师李强讲解广告创意相关的知识。他建议李强多在创意文案和素材方面多下些功夫，因为好的创意能降低获客成本，带来流量，这些前期付出是值得的。
正确答案:正确 -
第19题：
实习优化师李强的计划投放出现了一些问题，请优化师张明帮忙看一看，以下优化师张明的判断合理的是哪几项？（）
- A、李强的计划没有展示，可能原因是投放时间不正确
- B、李强的计划没有展示，可能原因投放受到了流控限制
- C、李强的计划点击率差，可能原因是人群定向有问题
- D、李强的计划点击率差，可能原因是广告创意有问题
正确答案:A,B,C,D -
第20题：
客户投诉网络问题，如何挽留客户，做法错误的是（）
- A、采用缓兵之计，先安抚客户情绪
- B、迅速报给相关部门做网络测试和优化
- C、建议客户在网络问题解决前，使用其他增值业务弥补
- D、告诉客户我们网络没问题，是客户手机问题
正确答案:D -
第21题：
张雨、李强系朋友，共同购买了一套房屋，申领了张雨为70％、李强为30％房产份额的共有房产证。后张雨和王红结婚。现张雨要转让20％房产份额给李强，申请房屋登记，应如何申请（）.
- A、由张雨和王红共同申请
- B、由张雨和李强共同申请
- C、由王红和李强共同申请
- D、由张雨、王红和李强共同申请
正确答案:B -
第22题：
单选题李强是“富二代”，经常上课时玩平板电脑、智能手机，还常常向同学炫耀。作为班主任，你会( )。A不必理会，这是李强自己的事
B把家长叫到学校，让家长处理
C批评李强，因为上课玩平板电脑、经常炫富是不对的
D与李强推心置腹地谈谈，让李强认识到凭自己能力赚来的钱才是值得骄傲的
正确答案： A解析： -
第23题：
多选题关于本案李强被狗咬伤的证据证明问题，下列选项正确的是（ ）。[2012年真题]A赵刚的证人提出的书面证词属于书证
B李强提交的诊断书、医院处方为复印件，肯定无证明力
C李强是因为挑逗赵刚的狗而被狗咬伤的事实的证明责任由赵刚承担
D李强受损害与被赵刚的狗咬伤之间具有因果关系的证明责任由李强承担
正确答案： A,D解析：
A项，《民事诉讼法》第63条第1款规定，证据包括：①当事人的陈述；②书证；③物证；④视听资料；⑤电子数据；⑥证人证言；⑦鉴定意见；⑧勘验笔录。书证是指以其记载的内容和反映的思想来证明案件真实情况的书面材料或其他物质材料。本题中的书面证词似乎属于书证，但其实不然，这只是说明证人系以书面方式进行作证，因此属于证人证言的范畴。
B项，根据证据的来源不同将证据分为原始证据和传来证据。原始证据是指直接来源于案件事实的证据，即所谓的第一手资料；传来证据是指从原始证据中派生出来的证据，又称派生证据。李强提交的诊断书、医院处方的复印件，皆属于传来证据。《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第70条第1项规定，一方当事人提出的与书证原件核对无误的复印件，对方当事人提出异议但没有足以反驳的相反证据的，人民法院应当确认其证明力。《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第69条第4项规定，无法与原件核对的复印件，不能单独作为认定案件事实的依据。即复印件证明力不强，但并非没有证明力。
C项，根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第4条第5项，饲养动物致人损害的侵权诉讼，由动物饲养人或者管理人就受害人有过错或者第三人有过错承担举证责任。但根据《侵权责任法》第78条，第三人过错不再属于饲养动物致害案件的免责事由，动物饲养人或者管理人不必对其承担举证责任，但仍需针对受害人过错承担举证责任。
D项，李强受损害与被赵刚的狗咬伤之间的因果关系，属于饲养动物侵权案件的构成要件事实，且不存在倒置的情况，应当由原告承担举证责任。