以下对于“CPR”话术的相关描述，错误的是（）。A、用开放式的问题明确客户异议B、用防御式或反驳式的问题口吻提出问题C、显示对客户问题的关注并积极相应D、在理解认同客户疑虑的基础上给出解决方案

题目

以下对于“CPR”话术的相关描述，错误的是（）。

  • A、用开放式的问题明确客户异议
  • B、用防御式或反驳式的问题口吻提出问题
  • C、显示对客户问题的关注并积极相应
  • D、在理解认同客户疑虑的基础上给出解决方案
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1.关于客户异议,以下说法不正确的是:()A.客户异议的产生是必然的B.许多客户既不专业又不信任营销代表，所以，对他产生异议的问题一定要鲜明的反驳，并指出他的错误C.嫌货才是买货人，处理客户异议就是为成交扫清障碍D.要用友善的态度与专业的解决方案处理客户异议，通过这种澄清建立客户信任

2.邮政客服代表在与客户的电话沟通中,使用开放式的问题一般用于确认客户需求或澄清问题时。()此题为判断题(对，错)。

3.邮政客服代表在电话沟通中,以下关于提问的表述错误的是()。A、开放式的提问方式一般是用于初步了解客户的需求B、封闭式的问题一般用于确认客户需求或澄清问题时C、探查式提问一般用于进一步了解或探寻客户需求D、开放式的提问，答案只能选择“是”或“不是”

4.邮政客服代表在电话沟通中,以下关于提问方式的表述正确的是()。A、封闭式的提问方式一般是用于初步了解客户的需求B、开放式的问题一般用于确认客户需求或澄清问题时C、探查式提问一般用于进一步了解或探寻客户需求D、开放式的提问，答案只能选择“是”或“不是”

更多“以下对于“CPR”话术的相关描述，错误的是（）。A、用开放式的问题明确客户异议B、用防御式或反驳式的问题口吻提出问题C、显示对客户问题的关注并积极相应D、在理解认同客户疑虑的基础上给出解决方案”相关问题

  • 第1题：

    让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述事实，用于了解客户的期望目标和考虑的因素，客户不能用“是”或“否”来回答.这种问题是（）

    • A、开放式问题
    • B、封闭式问题
    • C、一般性问题

    正确答案:A

  • 第2题：

    在探寻客户需求阶段，需要更多的获得信息，应该多提（）

    • A、封闭式问题
    • B、开放式问题
    • C、正面问题
    • D、负面问题

    正确答案:B

  • 第3题：

    处理投诉时，客服应（）。

    • A、提问题时，用封闭式的问题引导客户讲述事实，提供资料
    • B、提问题时，开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料
    • C、用开放式的问题总结问题的关键
    • D、探讨问题解决方法时直接给出解决方案

    正确答案:B

  • 第4题：

    解释主要是消除客户的疑虑，纠正客户的错误看法，用（）的方式、说明、解释并引导客户对问题的认识。

    • A、询问式
    • B、表达式
    • C、沟通式
    • D、劝导式

    正确答案:D

  • 第5题：

    电话沟通中解释主要是消除客户的疑虑，纠正客户的错误看法，用劝导的方式、说明、解释并引导客户对问题的认识。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    下列关于开放式问题的表述，错误的是（）。

    • A、开放式问题要求在限定性答案中做出选择的问题
    • B、问题的回答人不能简单用"是"或"不是"来回答
    • C、开放式问题的答案一般无法预料
    • D、开放式问题有助于房地产经纪人与客户敞开心扉，共同探讨与委托事项相关的问题

    正确答案:A

  • 第7题：

    电访技巧中，客户意义处理的要点包括（）。

    • A、处理问题前充分认同客户和赞美客户
    • B、强调产品或服务对客户的好处
    • C、倾听客户问题与意见，不抢话/不打断
    • D、坚持处理客户异议问题3次以上

    正确答案:A,C,D

  • 第8题：

    多选题
    下列关于开放式问题和封闭式问题的说法，正确的是（ ）。
    A

    开放式问题有助于经纪人获得客户暴露其关于房屋的态度

    B

    开放式问题可能会耗用客户很多时间来回答问题

    C

    封闭式问题使经纪人可以控制与客户探讨的进度和话题的方向

    D

    封闭式问题容易使时间不充裕的客户感到不耐烦


    正确答案： D,C
    解析：

  • 第9题：

    单选题
    下列关于开放式问题的表述，错误的是（）。
    A

    开放式问题要求在限定性答案中做出选择的问题

    B

    问题的回答人不能简单用是或不是来回答

    C

    开放式问题的答案一般无法预料

    D

    开放式问题有助于房地产经纪人与客户敞开心扉，共同探讨与委托事项相关的问题


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    对CPR异议处理方法描述正确的是（）
    A

    客户有疑虑时，请客户清楚的说明疑虑所在

    B

    完全了解客户疑虑后，在用自己的话复述给客户，使客户重新评估自己的疑虑，进行修改或确认

    C

    捕捉客户更多的信息，为自己赢得时间


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    “事先对回答做了限制性规定，在提出问题的同时还给出若干个答案，要求回答者根据自己的情况进行选择填答”的类型为（）。
    A

    开放式问题；

    B

    封闭式问题；

    C

    自填式问题；

    D

    访问式问题；

    E

    半开放式问题。


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    以下对CPR异议处理方法描述正确的是（）
    A

    客户有疑虑时，请客户清楚的说明疑虑所在

    B

    完全了解客户疑虑后，在用自己的话复述给客户，使客户重新评估自己的疑虑，进行修改或确认

    C

    捕捉客户更多的信息，为自己赢得时间

    D

    更好的让客户了解产品能给他带来的好处


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    下列关于“积极倾听的表现”描述正确的是哪一项（）

    • A、从不提出问题，认真专心去听
    • B、关注客户的问题描述，并适当回应
    • C、在倾听同时记录很多笔记
    • D、保持让客户把所有话说完
    • E、请客户在说话时坐下

    正确答案:B

  • 第14题：

    “事先对回答做了限制性规定，在提出问题的同时还给出若干个答案，要求回答者根据自己的情况进行选择填答”的类型为（）。

    • A、开放式问题；
    • B、封闭式问题；
    • C、自填式问题；
    • D、访问式问题；
    • E、半开放式问题。

    正确答案:B

  • 第15题：

    对CPR异议处理方法描述正确的是（）

    • A、客户有疑虑时，请客户清楚的说明疑虑所在
    • B、完全了解客户疑虑后，在用自己的话复述给客户，使客户重新评估自己的疑虑，进行修改或确认
    • C、捕捉客户更多的信息，为自己赢得时间

    正确答案:A,B,C

  • 第16题：

    对于大多数客户而言，客户最关注的是解决方案是否真的能够解决（）。

    • A、过去的问题
    • B、将来的问题
    • C、目前的问题
    • D、个人的问题

    正确答案:C

  • 第17题：

    投诉处理中，对于啰嗦的客户，我们应该避免使用（）

    • A、封闭式问题
    • B、开放式问题
    • C、简单的问题
    • D、服务有关问题

    正确答案:B

  • 第18题：

    对于倾听困难的投诉客户，投诉处理人员应该（）

    • A、猜测客户意思，并以开放式问题确认
    • B、不再过多解释
    • C、大声告知客户
    • D、猜测客户意思，并以封闭式问题确认

    正确答案:D

  • 第19题：

    以下有关询问客户工作问题或生活问题的描述，错误的是（）。

    • A、工作和生活问题是与银行有关的个人问题，可以鼓励客户多谈自己的情况。
    • B、询问客户工作问题或生活问题，可以迷惑客户，从而达到销售目的。
    • C、通过询问这些问题，可以有机会摸清楚客户的需求，确保向客户推销的是客户会真正去用、看重的产品。
    • D、询问客户的工作单位地址或住址，以及客户预计我们为了解客户而会问到的所有问题。

    正确答案:B

  • 第20题：

    多选题
    电访技巧中，客户意义处理的要点包括（）。
    A

    处理问题前充分认同客户和赞美客户

    B

    强调产品或服务对客户的好处

    C

    倾听客户问题与意见，不抢话/不打断

    D

    坚持处理客户异议问题3次以上


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    处理投诉时，客服应（）。
    A

    提问题时，用封闭式的问题引导客户讲述事实，提供资料

    B

    提问题时，开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料

    C

    用开放式的问题总结问题的关键

    D

    探讨问题解决方法时直接给出解决方案


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述事实，用于了解客户的期望目标和考虑的因素，客户不能用“是”或“否”来回答.这种问题是（）
    A

    开放式问题

    B

    封闭式问题

    C

    一般性问题


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    下列关于开放式问题和封闭式问题的说法，错误的是（ ）。
    A

    开放式问题有助于经纪人获得客户暴露其关于房屋的态度

    B

    开放式问题可能会耗用客户很多时间来回答问题

    C

    封闭式问题使经纪人可以控制与客户探讨的进度和话题的方向

    D

    封闭式问题容易使时间不充裕的客户感到不耐烦


    正确答案： B
    解析：

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