营业高峰期，某市中型柜面，现场客户等候人数为12人，应有（）个以上台席营业。A、2B、3C、4D、5

第1题：

业务高峰期间，柜面应当结合实际情况实施（）服务举措。

• A、客户服务中心经理/柜面主管通过现场巡视等方式对柜员进行指导和调度，维持良好的现场秩序，及时采取有效措施提升服务效率或者对客户进行分流
• B、柜面须通过在入口处等显著位置摆放标记牌等方式，向客户公告柜面作业繁忙日期和时间，建议客户尽量避开高峰期办理业务，缓解柜面高峰期作业压力
• C、POS收费
• D、对于客户有特殊要求的业务，可以推广实行客户预约办理制度，即要求客户提前通过电话与柜面确定办理时间后，在预定时间赴柜面办理业务
• E、定期对电脑设备及系统维护，出现故障应及时进行上报解决，打印机、复印机等设备故障及时联系设备上的服务电话（外包商）或行政进行维修

第2题：

业务高峰时段，柜面客户平均等候时长原则上不应超过40分钟。

第3题：

营业厅内现金业务引导分流要求为（）

• A、客户等候超过10人或柜均等候人数超过5人
• B、客户等候超过10人且柜均等候人数超过5人
• C、5万以下小额存取款现金业务指引客户到自助区域办理
• D、2万以下小额存取款现金业务指引客户到自助区域办理

第4题：

营业窗口应推行（），当营业厅出现交费高峰期时，业务受理柜台应能办理电费交纳业务，减少客户等候时间。

• A、一次办理告知制
• B、限时办结制
• C、综合柜员制
• D、首问负责制

第5题：

柜面预约时间应符合营业时间，业务高峰期不得预约。

第6题：

柜面应合理配置咨询引导人员，指引客户取号、预检申请资料，努力缩短客户等候时间，柜面客户平均等候时长原则上不应超过（）分钟，业务高峰时段原则上不应超过（）分钟。

第7题：

现场营销是指以柜面为场所，在提供传统保单服务的基础上，驻场的精英营销员和柜员以柜面客户为目标群体，采取介绍、展示、演算等手段，对公司品牌和产品进行销售和推广的过程。

第8题：

营业网点需在营业厅内配备客户等候休息椅，以下哪项不是客户等候休息椅的要求（）。

• A、数量充足
• B、整齐干净
• C、位置合理
• D、舒适宜用

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

柜面客户平均等候时长不超过30分钟。

第14题：

营业高峰期，某市中型柜面，现场客户等候人数为12人，应有（）个以上台席营业。

• A、2
• B、3
• C、4
• D、5

第15题：

在营业场所有客户等候休息处，备有（）、（）、置备客户书写台（）、（）等。

第16题：

营业窗口应推行综合柜员制，当营业厅出现交费高峰期时，业务受理柜台应能办理电费交纳业务，减少客户等候时间。

第17题：

对于中型及以上标准柜面，当柜面等待客户为9人时，应该保证（）个窗口开启

• A、至少3个窗口开启
• B、至少2个窗口开启
• C、至少保证2/3开窗率
• D、原则上不可有空关窗口

第18题：

对于现场管理，以下描述正确的是？（）

• A、小型及非标准柜面：柜面高峰期原则上至少保证1/3的开窗率，
• B、旗舰店、大型标准店应设置相应的流动岗，及时关怀客户需求，解答客户疑问。
• C、有客户在柜面内吸烟，或在座椅上睡觉、脱鞋或其他不文明行为影响到柜面营业秩序或营业环境的，应礼貌地上前提醒和劝阻。
• D、当咨询引导员较为繁忙，流动岗或其他工作人员应及时补位，帮助其他临柜客户完成预处理。

第19题：

以下哪种情况下营业员应主动进行现场营销？（）

• A、受理客户咨询过程中
• B、客户办理业务的过程中
• C、客户投诉过程中
• D、客户等候办理业务时

第20题：

弹性窗口及弹性岗位的启用说法正确是（）

• A、当大厅客户等候人数超过15人或客户等候时间超过30分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。
• B、当大厅客户等候人数超过15人或客户等候时间超过20分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。
• C、当大厅客户等候人数超过10人或客户等候时间超过30分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。
• D、当大厅客户等候人数超过10人或客户等候时间超过20分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：