提交投诉后，品牌接收但未及时响应，贝壳客服是否会介入（）。A、是B、否

第1题：

经客服裁定后属于卖家责任的投诉次数以及对投诉的响应与解决的行为最多会扣考核分数的几分（）

• A、20分
• B、15分
• C、10分
• D、5分

第2题：

对地区公司服务评价，目前主要通过哪些考核指标？（）

• A、中石油95504工单响应及时率
• B、中石油95504投诉客户回访满意率
• C、中石油95504投诉率
• D、中石油95504客服热线主观评价

第3题：

贝壳客服介入的投诉，若产生对用户的退费、赔偿补偿或垫付，贝壳客服将启动先行赔付制度。品牌及其门店与经纪人应在（）补足保证金。

• A、1个工作日
• B、2个工作日
• C、3个工作日
• D、4个工作日

第4题：

以下哪些是关于不配合处理投诉的认定标准（）。

• A、贝壳客服调查投诉问题时，品牌及其门店不及时提供、不配合提供或隐瞒相关信息
• B、品牌及其门店回避或拒绝与投诉人进行当面沟通
• C、贝壳客服决策的投诉/投诉解决方案，品牌及其门店不及时执行，或拒绝执行
• D、贝壳客服认定的投诉有责和赔偿承担方案，品牌及其门店不及时执行，或拒绝执行
• E、发生跨品牌投诉时，投诉相关方无法就给到用户的解决或赔偿方案达成一致，升级至贝壳平台进行判定的

第5题：

贝壳客服做投诉处理满意度回访时，用户要求升级投诉至贝壳，贝壳客服是否会重新介入（）。

• A、会介入
• B、会记录回访，不会介入
• C、根据实际情况定夺

第6题：

对于用户损失先行赔付，说法正确的是（）。

• A、贝壳客服介入的投诉，若产生对用户的退费、赔偿补偿或垫付，贝壳客服将启动先行赔付
• B、贝壳客服介入的投诉，若产生对用户的退费、赔偿补偿或垫付，贝壳客服不会先行赔付，以责任人为准
• C、用户损失先行垫付范围仅限于品牌及其门店与经纪人有责的投诉、不适用于品牌及其门店与经纪人与用户双方责任投诉
• D、贝壳先行赔付产生的费用由品牌方或其有责门店承担，款项自门店各类保证金中扣减。品牌及其门店与经纪人应在5个工作日内补足保证金

第7题：

会员表示要投诉上一个客服，云朵小C接到咨询，安抚无效之后表示会帮会员提交投诉，但是实际上没有提交投诉，小C这样的行为是隐瞒投诉，以上说话正确吗？

第8题：

贝壳客服依据举证内容及平台规则进行判责后，需品牌及其门店与经纪人执行的，品牌及其门店与经纪人应在（）个工作日内予以执行。

• A、1
• B、2
• C、3
• D、5

第9题：

贝壳品台上某加盟店因服务质量差，而遭到客户投诉，若该投诉为一般投诉，那么以下关于一般投诉处理规则与流程的说法，错误的是哪一项？（）

• A、贝壳客服在投诉完结后2个工作日内回访用户
• B、该加盟店需要在收到通知后5个工作日内提供可解决方案
• C、若该加盟店在客诉转交该店5个工作日未完结投诉的，贝壳客服会介入
• D、若需要该加盟店举证，那么需要在接到举证通知的4个小时内工作日9：00-18：00提供所需证据

第10题：

关于用户损失先行赔付，说法不正确的是哪一项？（）

• A、贝壳客服介入的投诉，若产生对用户的退费、赔偿补偿或垫付，贝壳客服将启动先行赔付制度
• B、品牌及其门店与经纪人应该7个工作日内补足保证金
• C、产生的费用将由品牌方或其有责门店承担
• D、产生费用的款项字门店各类保证金中扣减

第11题：

当客服代表提交投诉单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时，客服代表可对工单进行（）。

第12题：

第13题：

根据华润置地写字楼物业服务标准（2011版），责任部门在得到投诉信息后应立即做出响应；直接影响客户正常办公的投诉应及时解决，因特殊原因不能完成的，应及时告知客服中心，由客服中心与投诉客户进行沟通，告知预计解决时间，并取得谅解；在短期内不能解决的问题应于当天上报（）。

• A、项目负责人
• B、公司负责人
• C、上一级主管领导
• D、部门负责人

第14题：

若用户投诉的解决方案涉及到退赔，相关责任方涉及到平台其他品牌，以下描述正确的是（）。

• A、第一责任方无须与其他责任方沟通协商给到用户解决方案
• B、若相关责任方无法对给到用户的退赔方案达成一致意见，第一责任方品牌或门店无需先给到用户解决方案
• C、若对贝壳客服的判定存在异议，可升级至平台陪审团进行判定
• D、若无法就责任划分达成一致，不可通过贝壳客服进行判定

第15题：

以下节点为品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决使用者投诉，贝壳客户会介入的节点，哪几项是不正确的？（）

• A、客诉转交品牌或门店后3个工作日未完结
• B、客诉转交品牌或门店重复来电＞2次
• C、贝壳客服做投诉满意度回访时，用户要求升级投诉至贝壳
• D、工商、消协、媒体等第三方回馈到贝壳客服的投诉

第16题：

下面关于投诉流程处理错误的是（）。

• A、从贝壳客服统一管理入口接入的投诉，贝壳客服直接转交至被投诉品牌或门店处理
• B、品牌或门店需收到通知后5个工作日内向用户提供可接受的解决方案，并在解决方案执行完成后，在工单系统中完结投诉
• C、品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案
• D、贝壳客服在投诉完结后3个工作日内回访用户，获取用户对投诉处理结果的满意度

第17题：

第一责任方认定原则以下描述正确的是（）。

• A、成交前，无论买方还是卖方投诉，第一责任方为被投诉人所在品牌或门店。
• B、成交后，无论买方还是卖方投诉，无论投诉的实际责任方，第一责任方均为签署居间合同的品牌或门店。
• C、若非上述两种情况，第一责任方以贝壳客服的判定为准。
• D、若用户投诉至非第一责任方，该品牌或门店有义务将用户诉求转交至第一责任方进行处理。

第18题：

根据《华润置地商业物业服务标准》要求，跟进租户投诉，以下说法正确的是（）。

• A、任部门在得到投诉信息后应立即做出响应
• B、直接影响租户正常营业的投诉应及时解决，因特殊原因不能完成的，应及时告知客服部，由客服部与投诉租户进行沟通，告知预计解决时间，并取得谅解
• C、在短期内不能解决的问题应于当天上报上一级主管领导
• D、跟进投诉处理进度，及时将信息反馈给租户
• E、租户投诉的问题解决后，及时进行回访

第19题：

投诉有责方认定标准（）。

• A、投诉有责方为投诉有责人所在品牌与门店。投诉有责人指引起投诉的错误/不当行为的主要决策或执行人；
• B、如果引起投诉的错误/不当行为的决策人和执行人不是同一人，且决策人为执行人的上级，则主要责任人为决策人；
• C、对于贝壳客服介入处理的投诉，投诉有责方的认定以贝壳客服的判定结果为准；
• D、如果引起投诉的错误/不当行为的决策人和执行人不是同一人，且决策人为执行人的上级，则主要责任人为执行人。

第20题：

如品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下哪些节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案。（）

• A、客诉转交品牌或门店后5个工作日未完结；
• B、客诉转交品牌或门店后重复来电>5次；
• C、贝壳客服做投诉处理满意度回访时，用户要求升级投诉至贝壳；
• D、用户未将投诉反馈至贝壳客服，直接@贝壳客服官微等；
• E、工商、消协、媒体等第三方反馈到贝壳客服的。

第21题：

城市贝壳内部争议处理组仅受理跨品牌之间经纪人发生的争议投诉，但对于同品牌内经纪人争议投诉，贝壳平台内部争议投诉组不受理。

第22题：

请列出省客服中心对于全省重大投诉分层通报的响应流程的职责说明。

第23题：