电话服务台或客户服务中心人工服务的应答率（）A、≥85%B、≥90%C、≥95%D、≥99%

第1题：

移动通信业务服务质量标准：移动电话复话时限（）小时，移动电话业务变更时限（）小时，移动电话通信障碍修复时限（）小时，移动电话冻结时限（）天，人工电话服务台忙时接通率（），紧急电话接入服务保证在移动通信网端畅通并免费，电话服务台应答时限≤15秒，移动话单查询保留期限至少5个月。

第2题：

95519电话服务中心经理在进行运营指标管理工作中应重点关注：来电量、电话接通率、平均单呼成本、平均应答速度或服务水平、平均通话时长、平均事后处理时长、客户服务代表的工作负荷率、一次性问题解决率及客户满意度等指标。（）

第3题：

电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心的应答时限最长为多少秒？（）

• A、5秒
• B、10秒
• C、15秒
• D、20秒

第4题：

电力客户服务中心发布服务信息时，其正确率应不低于（）。

• A、98﹪
• B、99﹪
• C、95﹪
• D、97﹪

第5题：

电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心的应答时限最长为15秒。

第6题：

11888服务的充值成功率指客户充值成功的次数除以客户拔打电话办理的次数，充值成功率（）

• A、≥98%
• B、≥90%
• C、≥99%
• D、≥95%

第7题：

第四代客户服务中心是（）。

• A、人工热线电话系统
• B、交互式自动语音应答系统
• C、兼有自动语音和人工服务的客户服务系统
• D、客户互动中心

第8题：

呼叫中心或服务电话及时接通率应大于（）％。

• A、95
• B、85
• C、80
• D、90

第9题：

到2012年底，一体化客户服务中心高端客户人工接通率将达到（）。

• A、75%
• B、80%
• C、85%
• D、95%

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

制丝工艺质量指标中，烟丝贮丝后整丝率变化率为（）。

• A、80～85﹪
• B、85～90﹪
• C、90～95﹪
• D、95～99﹪

第14题：

电话服务台或客户服务中心和人工短消息中心人工服务的应答时限最长为多少秒。人工服务的应答率≥百分之多少？（）

• A、5秒、≥75%
• B、10秒、≥80％
• C、15秒、≥85％
• D、20秒、90%

第15题：

总分行电子银行信息有关事项，应发送（）

• A、电子银行部服务台（ID://012340）
• B、客户服务中心服务台（ID://012341）
• C、客户服务中心意见箱（ID://012342）
• D、客服中心信用卡业务专线（ID://012346）

第16题：

电力客户服务中心应配置足够的客户代表座席，提供24小时服务，保证全年平均人工座席接通率不低于（）%。

• A、85
• B、90
• C、70
• D、95

第17题：

当固定电话用户间的呼叫连接由多个电信网共同提供时，其本地，长途呼叫的接通率（）。

• A、≥85%
• B、≥90%
• C、≥95%
• D、≥99%

第18题：

10010客服中心对于VIP客户的服务水平是（）。

• A、≥90%
• B、≥85%
• C、≥95%
• D、≥99%

第19题：

《电信服务规范》提出的服务质量指标中，电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心的应答时限最长（）

• A、10秒
• B、15秒
• C、20秒
• D、25秒

第20题：

12366纳税服务热线人工服务的应答率不低于（）。

• A、80%
• B、85%
• C、90%
• D、100%

第21题：

第22题：

第23题：