处理客户投诉的总原则是（）。A、先处理情感B、先处理事件C、知识培训D、后处理事件

题目

处理客户投诉的总原则是（）。

  • A、先处理情感
  • B、先处理事件
  • C、知识培训
  • D、后处理事件
相似考题

1.受理客户来投诉时,运用“()”的处理原则。A.先处理事情，后处理心情B.先安抚客户，后处理事情C.先处理事情，后安抚客户D.先处理心情，后处理事情

2.大客户电路故障处理的基本原则是先恢复后处理。A．错误B．正确

3. 关于客户投诉处理的方法和技巧有许多，在具体实践中理财师应该做到（ ）。A.行动迅速 B.先处理感情 C.后处理事件 D.客户投诉处理方法应该标准化、流程化 E.为保护商业秘密，处理流程不应告知客户

4.处理突发公共卫生事件应坚持( )原则。A.先人后物B.先疏散再隔离C.先处理后汇报D.先观察后处理

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  • 第1题：

    下列处理会员投诉的方式不恰当的有（）

    • A、先处理事件，后处理情感
    • B、耐心倾听顾客抱怨
    • C、不要打断客户投诉
    • D、采用积极的次态，诚实地向客户承诺

    正确答案:A

  • 第2题：

    投诉处理的要点包括（）。

    • A、投诉事件记录
    • B、投诉事件的跟踪处理
    • C、事件跟进
    • D、客户投诉回访

    正确答案:A,B,D

  • 第3题：

    CTC车站故障处理原则是（）。

    • A、先汇报、后登记、再处理
    • B、先登记、后汇报、再处理
    • C、先汇报、后处理、再登记
    • D、先登记、后处理、再汇报

    正确答案:B

  • 第4题：

    处理投诉的总原则是（）。

    • A、先处理感情，后处理事件
    • B、想方设法平息抱怨
    • C、要站在客户立场上将心比心
    • D、迅速采取行动

    正确答案:A

  • 第5题：

    （），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。

    • A、“先处理事件，后处理情感”
    • B、“先处理情感，后处理事件”
    • C、“先处理流程，后处理结果”
    • D、“先处理结果，后处理流程”

    正确答案:B

  • 第6题：

    在处理客户投诉时必须掌握先处理事情、后处理心情的原则。


    正确答案:错误

  • 第7题：

    在处理客户投诉时，投诉处理人员应具备一定的处理技能，应（）

    • A、找出客户的错
    • B、“先处理心情，后处理事情”
    • C、尽量拖延时间
    • D、替企业开脱责任

    正确答案:B

  • 第8题：

    营业人员处理客户投诉最重要的是（），要本着先处理（），后处理（）的原则，在态度上要给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户投诉。


    正确答案:倾听；心情；事情

  • 第9题：

    关于客户投诉处理的方法和技巧有许多，在具体实践中理财师应该做到（）

    • A、行动迅速
    • B、先处理感情
    • C、后处理事件
    • D、客户投诉处理方法应该标准化、流程化
    • E、为保护商业秘密，处理流程不应告知客户

    正确答案:A,B,C,D

  • 第10题：

    多选题
    理财师处理客户投诉的正确的方法和技巧包括（  ）。
    A

    告知客户投诉处理的流程，减少客户的焦虑

    B

    先处理感情、后处理事件

    C

    面对客户的投诉或抱怨，迅速行动、及时处理

    D

    撇清责任，将问题转移给其他部门或上级

    E

    只处理事件，就事论事


    正确答案： C,B
    解析：

  • 第11题：

    单选题
    CTC车站故障处理原则是（）。
    A

    先汇报、后登记、再处理

    B

    先登记、后汇报、再处理

    C

    先汇报、后处理、再登记

    D

    先登记、后处理、再汇报


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    处理突发公共卫生事件应坚持（）原则。
    A

    先人后物

    B

    先疏散再隔离

    C

    先处理后汇报

    D

    先观察后处理


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    处理客户投诉的正确方法有（）

    • A、先处理事件，后处理情感
    • B、让客户抱怨
    • C、要站在客户的立场上来将心比心
    • D、采取拖延的方法以解决问题

    正确答案:C

  • 第14题：

    处理突发公共卫生事件应坚持（）原则。

    • A、先人后物
    • B、先疏散再隔离
    • C、先处理后汇报
    • D、先观察后处理

    正确答案:A

  • 第15题：

    “（）”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。

    • A、先处理事件，后处理情感
    • B、不处理情感，只处理事件
    • C、不处理事件，只处理情感
    • D、先处理情感，后处理事件

    正确答案:D

  • 第16题：

    投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。


    正确答案:情感；事件

  • 第17题：

    客服服务人员遇到客户投诉时，应先处理心情，后处理事情。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    事件处理遵循“（）”的处理原则。

    • A、先疏通，后排障；先抢通、后处理
    • B、先局内，后局外；先本端，后对端
    • C、先交换（无线）后传输；先网内后网外
    • D、日常预防维护为主，应急事件处理为辅

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    事件处理遵循“先疏通，后排障；先抢通、后处理”的基本原则，强化事件处理时限及闭环管理。


    正确答案:正确

  • 第20题：

    大客户电路故障处理的基本原则是先恢复后处理。


    正确答案:正确

  • 第21题：

    多选题
    关于客户投诉处理的方法和技巧有许多，在具体实践中理财师应该做到（  ）。
    A

    行动迅速

    B

    先处理感情

    C

    后处理事件

    D

    客户投诉处理方法应该标准化、流程化

    E

    为保护商业秘密，处理流程不应告知客户


    正确答案： D,B
    解析：

  • 第22题：

    填空题
    营业人员处理客户投诉最重要的是（），要本着先处理（），后处理（）的原则，在态度上要给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户投诉。

    正确答案： 倾听,心情,事情
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    大客户电路故障处理的基本原则是先恢复后处理。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

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