客户接触点管理中，客服中心经理应当督导柜员重点关注并做好以下关键接触点服务（）。A、咨询引导B、排队等候C、对于客户的重要建议、抱怨，要记录在《客户服务中心客户建议受理经办单》D、礼貌送别

第1题：

客户电话反映建议性问题给客户服务中心，话务员应按投诉类受理。

第2题：

客户服务中心前台类工作职责包括（）

• A、解答客户提出的咨询
• B、指导客户到营业厅详细咨询
• C、推荐客户使用电子渠道实施自助服务
• D、受理客户投诉、故障申告和建议
• E、主动展开业务推介，执行业务在线办理

第3题：

客户服务中心在受理客户问题的过程中，如遇不能立刻处理的情况时，客服代表向客户说明原因，并在系统内创建（）。

• A、投诉单
• B、问题单
• C、一般业务联系单
• D、疑难咨询类业务联系单

第4题：

中国联通客户服务中心前台客服代表负责受理（）工作。

• A、客户投诉
• B、故障申告
• C、客户建议
• D、保险咨询
• E、事故申报

第5题：

客户向客户服务中心反映想装一部油田通信电话，话务员应按（）处理。

• A、建议
• B、咨询
• C、受理
• D、投诉

第6题：

为抓好售前售中前台营销人员、电子银行产品经理及客户服务中心座席三个环节，落实并规范电子银行售后服务工作，形成有效的服务规范和服务控制流程，以提高电子银行的动户率，应该（）.

• A、前台营销人员主要做好所辖客户的日常维护工作，收集客户需求信息，解答客户提出的问题；
• B、电子银行产品经理主要做好技术层面的售后服务工作特别是对重点客户要建立直接的维护通道；
• C、客户服务中心座席直接受理客户通过电话进行的电子银行业务咨询、投诉以及电子银行新开户、优质客户、睡眠户回访等售后服务事项；
• D、客户服务中心座席还应通过主动电话外呼对电子银行客户进行回访。

第7题：

（）是指客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。

• A、业务咨询流程
• B、业务接待流程
• C、产品营销流程
• D、客户教育流程

第8题：

规范的大堂经理接待流程包括（）

• A、问候客户
• B、识别客户
• C、引导分流客户
• D、礼貌送别客户

第9题：

对于企业开始针对某项业务成立专门的客户服务中心，如信用卡客户服务中心，又称为（）

• A、单一客户服务中心
• B、综合客户服务中心
• C、呼入式客户服务中心
• D、混合型客服中心

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

客户服务中心应当做好客户意见的征集、记录工作，具体标准（）。

• A、客户服务中心经理/柜面主管在现场巡视时，应注意收集客户意见
• B、为客户办理完业务后，柜员应当主动征求客户意见
• C、事后总结改进
• D、对于客户的投诉，严格依据公司客户服务投诉处理相关规定办理

第14题：

测定客户满意度的方法包括（）。

• A、抱怨与建议系统
• B、客户满意度调查
• C、客户服务中心
• D、网上银行

第15题：

客户向客户服务中心了解宽带业务资费标准情况，话务员应按（）处理。

• A、建议
• B、咨询
• C、受理
• D、投诉

第16题：

客户服务中心有哪些功能？（）

• A、业务咨询功能、话费查询功能
• B、业务受理功能、投诉功能
• C、电话营销功能
• D、接受客户建议功能

第17题：

关于举报、建议、意见，以下说法错误的有（）

• A、国网客服中心受理客户举报、建议、意见业务诉求后，20分钟内派发工单
• B、省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后10个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见
• C、举报工单国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回访客户
• D、建议、意见工单国网客服中心应在接到回复工单后1天内回复客户

第18题：

（）是指对网点客户排队时间进行管理，对等候区客户进行维护，大堂经理要持续关注网点客户等候时间的变化，对客户排队时间长的原因进行分析，提出改进建议。

第19题：

咨询引导区是客户实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流、服务分层的关键和起始点。主要是通过大堂经理和客户识别导向系统（或排队叫号系统）进行（）等服务，使客户一进入网点就受到关注。

• A、客户识别
• B、引导分流
• C、业务咨询
• D、投诉受理
• E、客户挽留

第20题：

从服务对象角度看，服务于所有客户的业务咨询、交易办理、投诉建议处理和客户关怀等，称为（）

• A、综合客户服务中心
• B、单一客户服务中心
• C、呼入式客户服务中心
• D、混合型客户服务中心

第21题：

第22题：

第23题：