服务质量的特征有（）。A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性E、移情性

题目

服务质量的特征有（）。

  • A、可感知性
  • B、可靠性
  • C、反应性
  • D、保证性
  • E、移情性
相似考题

1.ATM技术的主要特征有：信元传输、面向连接、 （ ） 和服务质量。

2.服务质量既是服务本身()的综合,同时也是客户感知的一种反映。A、特性B、性质C、特征D、特点

3.ATM的主要技术特征有：多路复用、面向连接、服务质量和【 】传输。

4.反映培训对象所在岗位工作特征的重要信息的资料有()A.职位说明书B.工作规范C.服务质量报告D.工作关系图E.客户反映

参考答案和解析
正确答案:A,B,C,D,E
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  • 第1题：

    服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因，具体包括的内容有（）。

    • A、管理层认识差距
    • B、服务质量规范差距
    • C、服务传递的差距
    • D、市场信息传播的差距
    • E、服务质量感知差距

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第2题：

    服务质量既是服务本身特性和特征的综合，同时也是客户感知的一种反映。


    正确答案:正确

  • 第3题：

    影响服务质量的的差距有哪些？


    正确答案: （1）客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距；
    （2）管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距；
    （3）服务质量标准与实际提供服务之间的差距；
    （4）实际提供服务与客户感知之间的差距；
    （5）客户期望与实际获得服务之间的差距。

  • 第4题：

    服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。（）


    正确答案:正确

  • 第5题：

    客房服务质量内容有哪些？


    正确答案: 客房服务质量是由以下三方面内容构成的：
    1）客房设备设施用品质量。其包括客房家具、电器设备、卫生间设备、防火防盗设施、客房备品和客房供应品的质量。这些是客房服务提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的质量。
    2）客房环境质量。其主要是指客房设施设备的布局和装饰美化、客房的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等。良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受。
    3）劳务质量。劳务质量是客房部一线服务人员对客人提供的服务本身的质量。它包括服务态度、服务语言、服务的礼节礼貌、服务方法、服务技能技巧、服务效率、安全与卫生。

  • 第6题：

    感知服务质量的基本内容有（）

    • A、技术质量
    • B、过程质量
    • C、预期服务质量
    • D、感知服务质量

    正确答案:A,B

  • 第7题：

    服务质量有服务的（）、（）、（）、（）构成。


    正确答案:技术质量；职能质量；形象质量；真实瞬间

  • 第8题：

    简述服务质量的特征。


    正确答案: 服务质量除了具有制造业的质量特征外，还具有自身的特征：
    1质量标准更难建立，对服务也质量评价也十分困难
    2顾客参与服务中才能接受服务因此提高服务质量不仅是服务业的责任呀包含着顾客的努力
    3服务环境对顾客感觉中的服务质量有很大影响服务设施服务人员的仪容仪表来评估服务质量

  • 第9题：

    服务质量有哪些特点？


    正确答案: （1）服务质量构成的综合性
    （2）服务质量评价的主观性
    （3）服务质量显现的短暂性
    （4）服务质量内容的关联性
    （5）服务质量对员工素质的依赖性
    （6）服务质量的情感性

  • 第10题：

    多选题
    老年旅游市场消费特征有（）。
    A

    怀旧、喜静

    B

    时间充裕

    C

    喜欢刺激和新颖的产品

    D

    比较关心旅游服务质量


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    问答题
    体育服务质量的特征有哪些？

    正确答案： 1.体育服务质量标准的动态性；2.体育服务质量的评价难度很大
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    反映培训对象所在岗位工作特征的重要信息的资料有（）
    A

    职位说明书

    B

    工作规范

    C

    服务质量报告

    D

    工作关系图

    E

    客户反映


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    根据服务的五个基本特征，简述通信行业应如何提高服务质量


    正确答案: 无形性、不可分离性、差异性、不可储存性、缺乏所有权

  • 第14题：

    老年旅游市场消费特征有（）。

    • A、怀旧、喜静
    • B、时间充裕
    • C、喜欢刺激和新颖的产品
    • D、比较关心旅游服务质量

    正确答案:A,B,D

  • 第15题：

    体育服务质量的特征有哪些？


    正确答案: 1.体育服务质量标准的动态性；2.体育服务质量的评价难度很大

  • 第16题：

    反映培训对象所在岗位工作特征的重要信息的资料有（）

    • A、职位说明书
    • B、工作规范
    • C、服务质量报告
    • D、工作关系图
    • E、客户反映

    正确答案:A,B,C,E

  • 第17题：

    体育服务质量定义，特征及影响因素？


    正确答案: 服务质量是有顾客感知的质量，为顾客期望的服务质量和顾客实际体验到的服务质量之间的差距。分类，它是由技术质量和功能质量组成，其主要特征（1）是一种主观质量（2）是一种互动质量（3）在体育服务质量构成中占据及其重要的地位（4）评价的负责性。形象因素：（1）消费环境（2）方法因素（3）信息沟通（4）价格

  • 第18题：

    企业提高服务质量的方法有（）、（）。


    正确答案:定点超越；流程分析

  • 第19题：

    服务质量既是服务本身（）的综合，同时也是客户感知的一种反映。

    • A、特性
    • B、特征
    • C、特性和特征
    • D、特点

    正确答案:C

  • 第20题：

    （）是指“服务满足明确和隐含要求的功能、特征之总和”

    • A、服务
    • B、服务方式
    • C、服务质量
    • D、服务内容

    正确答案:C

  • 第21题：

    顾客评价服务质量的标准有哪些？


    正确答案: 顾客评价服务质量的标准有：可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。其中可靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提供正确、安全、可靠的服务的概率。反应性指企业随时准备愿意为顾客提供便捷、有效的服务。保证性指服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强顾客对企业的服务质量的信心和安全感。移情性指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要（甚至是私人方面的特殊需要）并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”，而不仅仅是态度友好。

  • 第22题：

    问答题
    体育服务质量定义，特征及影响因素？

    正确答案： 服务质量是有顾客感知的质量，为顾客期望的服务质量和顾客实际体验到的服务质量之间的差距。分类，它是由技术质量和功能质量组成，其主要特征（1）是一种主观质量（2）是一种互动质量（3）在体育服务质量构成中占据及其重要的地位（4）评价的负责性。形象因素：（1）消费环境（2）方法因素（3）信息沟通（4）价格
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    问答题
    简述服务质量的特征。

    正确答案： 服务质量除了具有制造业的质量特征外，还具有自身的特征：
    1质量标准更难建立，对服务也质量评价也十分困难
    2顾客参与服务中才能接受服务因此提高服务质量不仅是服务业的责任呀包含着顾客的努力
    3服务环境对顾客感觉中的服务质量有很大影响服务设施服务人员的仪容仪表来评估服务质量
    解析： 暂无解析

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