物流客户服务人员应该具有的基本技能包括（）。A、宣传公司业务的能力B、开发客户的能力C、维系与发展客户关系的能力D、妥善处理客户投诉的能力

第1题：

第2题：

第3题：

客户沟通能力包括处理零售客户投诉（）

正确答案:错误

第4题：

客户关系系统一般模型的营销模块包括（）。

• A、产品质量与价格
• B、客户细分
• C、宣传管理
• D、企业形象
• E、营销能力

正确答案:B,C,E

第5题：

业务接待应该同时注重客户的满意度和提高配件的销量，以下何者为提高配件销售量的正确做法？（）

• A、维系良好的客户关系，使满意客户成为忠诚客户，提高客户回厂率。
• B、强化服务人员的故障判断能力，及时维修和更换配件，增加企业营收。
• C、加强业务接待的配件知识与销售技巧，提高营销能力。
• D、加强事故车业务招揽，扩大配件出库量
• E、扩大所有配件对外市场销量。

正确答案:A,B,C,D

第6题：

虚拟市场价值链的构建在不同阶段要具备以下（）几种能力。

• A、创新客户关系能力
• B、技术开发能力
• C、透视能力
• D、映射能力

正确答案:A,C,D

第7题：

竞争定位可以从（）开展。

• A、客户购买价值因素
• B、电信业务的提供能力
• C、客户关系能力
• D、客户忠诚度

正确答案:A,B,C

第8题：

客户关系管理项目经理在客户关系管理项目管理中有着非常重要的作用，客户关系管理项目经理需要具备的能力主要体现在（）方面。

• A、个性素质
• B、管理协调能力
• C、决策能力
• D、技术能力
• E、心理应变能力

正确答案:A,B,C,D

第9题：

把专业知识运用于保险代理的实践中去，指导和提升自己的实践活动，增强解决实际问题的能力，这些能力不包括（）。

• A、风险识别与分析和评估的基本技能
• B、理财方案的策划与设计能力
• C、投资分析能力
• D、客户关系管理能力

正确答案:C

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

以下（）不属于开展竞争定位的维度。

• A、客户购买价值因素
• B、电信业务的提供能力
• C、客户关系能力
• D、客户忠诚度

正确答案:D

第15题：

对顾客反馈信息的落实情况及其效果进行跟踪的能力是指客户关系管理所具备的（）能力。

• A、以客户为中心的营销业务处理
• B、对客户的差异分析
• C、反馈跟踪服务
• D、客户价值分析

正确答案:C

第16题：

保险代理从业人员所要具备的能力中与客户投资有关的能力是（）。

• A、风险识别与分析和评估的基本技能
• B、理财方案的策划与设计能力
• C、把握市场的能力
• D、客户关系管理能力

正确答案:B

第17题：

简述客户服务人员与客户互动的能力。

正确答案:基于持久关系的及时回应能力（与客户发展关系，关注客户关系而不是客户交易；收到客户请求后，尽快反馈并告知客户有关的计划）；理解客户的能力（尽可能多了解客户信息）；积极倾听的能力（以理解客户为目的，积极倾听客户心声，与客户每次接触都是增加信任度的良好机会，加以充分利用）；完美地以客户满意的方式中止关系的能力（当与客户建立互相信任的关系后，用对双方都没有伤害的方式结束客户关系）；利用“会外之会”的能力（尽早与与会者见面并进行社交活动，会后与有共同商业兴趣的与会者交谈）；个人的正直与坦诚（不要可以对客户隐瞒必要信息，但不能跨越界限或自己的角色）；宽慰客户的能力（不要与客户争吵，了解客户业务受到影响的程度，不要做自己无法旅行的承诺）；注意界限与角色（把与客户的每次接触看作机会和谈判，在交谈中不要掺杂商业要素，在权责范围内对客户做出承诺）；良好的态度（有礼貌，穿着得体，满足客户期望；展示对别人的敬意，在进行客户互动时，注意自己的态度。）

第18题：

客户维系原则中，（）是给客户不断选择新业务的理由，挖掘客户的消费能力。

• A、忠实客户沟通
• B、满足客户需求
• C、刺激客户消费
• D、企业效益优先

正确答案:C

第19题：

客户关系管理的基础是（）

• A、客户消费能力
• B、客户爱好
• C、客户需求
• D、客户信息

正确答案:C

第20题：

保险代理从业人员所要具备的能力中与客户投资有关的能力是（）。

• A、凤险识别与分析和评估的基本技能
• B、理财方案的策划和设计技能
• C、把握市场的能力
• D、客户关系管理能力

正确答案:B

第21题：

第三方物流客户服务基本物流服务能力包括（）

• A、可得能力
• B、可靠能力
• C、作业完成能力
• D、提供物流服务能力

正确答案:A,B,C

第22题：

第23题：