处理支局客户纠纷，肯定是企业花的钱越多、客户越满意。
题目
处理支局客户纠纷，肯定是企业花的钱越多、客户越满意。
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参考答案和解析
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第1题：
处理支局客户纠纷，倾听客户讲话过程中要注意的事项包括（）。
- A、及时纠正客户不正确的说法
- B、做好听的准备
- C、一边听一边思考应付客户的对策
- D、积极地回应客户
正确答案:B,C,D -
第2题：
《支局客户纠纷处理》课程中讲到，支局客户纠纷产生的三大根源分别是：营业员的服务质量、服务方式及技能、（）。
- A、邮件时限逾限
- B、保险销售误导
- C、办理业务速度慢
- D、设施设备
正确答案:D -
第3题：
超越客户期望值越多，客户满意度就越高，因此我们应该争取最大幅度地超越客户期望值，这样就可以得到客户的最大回馈，也最符合企业的最大利益。
正确答案:错误 -
第4题：
《支局客户纠纷处理》课程中讲到，做好邮政支局的现场管理工作，要做到对营业现场的（）。
- A、无缝隙管理
- B、动态维护
- C、管理好现场的秩序
- D、管理好现场的设施设备
正确答案:A,B -
第5题：
处理支局客户纠纷的过程中，确定解决问题方案的关键和核心是（）。
- A、灵活处理
- B、在客户需求和企业利益之间找到一个平衡点
- C、换位思考
- D、不与客户争辩
正确答案:C -
第6题：
处理支局客户纠纷的过程中，面对发火的客户，正确的做法是（）。
- A、想办法安抚客户的情绪，等待客户的理性恢复以后再协商问题的解决办法
- B、自己的情绪受到客户情绪的感染
- C、冷处理
- D、与客户对着干，比客户还强势
正确答案:A -
第7题：
处理支局客户纠纷的六个步骤包括：积极倾听、表示理解、搜集信息、确定方案、执行方案、跟踪反馈。
正确答案:正确 -
第8题：
当某企业或品牌的产品或服务的价格上调时，客户表现出的承受能力越强，那么表明客户对该企业或品牌的满意度越（）。
正确答案:高 -
第9题：
提高客户满意度首先需要引入客户满意的理念，引导员工树立客户满意意识，建立以客户为中心和（）的服务理念，让内部员工感到满意，充分保证企业为客户提供高质量的产品和服务，促使客户感到满意，培养客户成为企业长期的、忠诚的客户。
- A、客户第一
- B、全员服务
- C、让客户满意
- D、客户至尊
正确答案:B -
第10题：
现代企业实施客户满意战略必须建立一套（）系统，用科学的方法和手段检测客户对企业产品和服务的满意程度。
- A、自动回访系统
- B、自动评价系统
- C、客户满意分析处理系统
- D、客户自动投诉系统
正确答案:C -
第11题：
客户投诉仅是少数客户不满意见的表达，只要满足客户的要求，避免纠纷扩大，就达到投诉处理的最终目的了。
正确答案:错误 -
第12题：
判断题客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第13题：
处理支局客户纠纷，搜集信息的渠道很多，我们可以向（）搜集信息。
- A、客户
- B、当事人
- C、当时在场的员工
- D、所有的客户
正确答案:A,B,C -
第14题：
支局客户纠纷处理的最后一个步骤是跟踪反馈，在适当的时候向客户作跟踪反馈，同时还要向内部员工作跟踪反馈，让员工从事件中进行学习。
正确答案:正确 -
第15题：
处理支局客户纠纷的过程中，如果客户就某一件事情反复讲，应该立即打断客户。
正确答案:错误 -
第16题：
《支局客户纠纷处理》课程中讲到，预防支局客户纠纷产生的三个秘方分别是：诚信推介业务、（）、切实做到依法合规。
- A、迁就客户
- B、满足客户提出的要求
- C、履行好三大义务
- D、为客户提供方便
正确答案:C -
第17题：
支局客户纠纷处理的目的是（）。
- A、只要解决目前所面临的问题就行
- B、把眼前的事态控制住就行
- C、让客户无话可说
- D、消除客户的不满、重拾客户的信任
正确答案:D -
第18题：
处理支局客户纠纷，不仅要在心里面理解和认同客户的感受，还要通过自己的行动和语言向客户有效传递这种“感同身受”。
正确答案:正确 -
第19题：
《支局客户纠纷处理》课程中讲到，处理支局客户纠纷的两个基本点是：（）和及时妥善。
- A、先外后内
- B、先礼后兵
- C、先情后理
- D、先抑后扬
正确答案:C -
第20题：
在处理客户投诉时，应建立以（）为中心的客户投诉管理体系。
- A、客户满意
- B、企业满意
- C、企业利益
- D、投诉处理人
正确答案:A -
第21题：
客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素。
正确答案:错误 -
第22题：
客户投诉率越高，表明客户越不满意。
正确答案:正确 -
第23题：
维修作业变更的目的是什么？（）
- A、提高客户满意度
- B、提高维修产值
- C、避免纠纷
- D、提高客户满意度，避免纠纷
正确答案:D