处理支局客户纠纷的过程中，面对发火的客户，正确的做法是（）。A、想办法安抚客户的情绪，等待客户的理性恢复以后再协商问题的解决办法B、自己的情绪受到客户情绪的感染C、冷处理D、与客户对着干，比客户还强势
题目
处理支局客户纠纷的过程中，面对发火的客户，正确的做法是（）。
- A、想办法安抚客户的情绪，等待客户的理性恢复以后再协商问题的解决办法
- B、自己的情绪受到客户情绪的感染
- C、冷处理
- D、与客户对着干，比客户还强势
相似考题
更多“处理支局客户纠纷的过程中，面对发火的客户，正确的做法是（）。A、想办法安抚客户的情绪，等待客户的理性恢复以后再协商问题的解决办法B、自己的情绪受到客户情绪的感染C、冷处理D、与客户对着干，比客户还强势”相关问题
-
第1题：
处理支局客户纠纷过程中，如果客户提出的要求超出了支局长的权限，不正确的做法是（）。
- A、满足客户的要求
- B、让客户去找上级主管
- C、先放一段时间再作处理
- D、由支局长求助上级
正确答案:A,B,C -
第2题：
面对完全失控的客户，你应该尽量做到（）
- A、保持平静的语气
- B、问一些开放式问题
- C、如客户情绪仍然失控，请向上级请示
- D、安抚客户情绪
- E、针锋相对，恶意还击
正确答案:A,C,D -
第3题：
处理客户投诉时应先了解客户的问题点，再安抚客户不满的情绪，情感同步与良好沟通有助于增进客户亲切的感受与事情的处理。
正确答案:错误 -
第4题：
处理客户投诉，不应该（）。
- A、了解客户投诉原因
- B、判断投诉问题对客户可能产生的影响
- C、安抚客户
- D、仅仅让客户把情绪发泄出来
正确答案:D -
第5题：
客户从业人员面对客户抱怨能很好地控制自己的情绪并适当地安抚客户，就需要从业人员有较扎实的业务基础。
正确答案:错误 -
第6题：
话务员应该（）面对客户问题，接纳客户情绪。
- A、感性面对
- B、理性面对
- C、交给上级面对
- D、选择性面对
正确答案:B -
第7题：
客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。 客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气…… 请分析： （1）、客户代表的回答是否合适？ （2）、如果不合适，应该如何处理？
正确答案: （1）、不合适。
（2）、运用同理心时需注意讲话的语气，一定要让客户感觉是真的理解他，而不是在敷衍，您的心情我可以理解……。 -
第8题：
情绪控制能力是保持正面乐观的情绪，并能（）客户的情绪。
- A、压制客户情绪
- B、引导控制客户情绪
- C、左右客户情绪
- D、激发客户情绪
正确答案:B -
第9题：
安抚客户情绪的作用（）。
- A、尽快让客户离开营业网点
- B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火
- C、不要让事态发展扩大，影响其他客户办理业务
- D、客户情绪稳定后劝离
正确答案:B -
第10题：
综合柜员接到客户投诉类电话时，消除客户怨气做法正确的是（）。
- A、安抚客户情绪
- B、认真倾听客户问题
- C、避免客户消极评价
- D、多次询问客户资料
正确答案:A,B,C -
第11题：
当客户在柜台办理业务时发火，正确处理方式是（）
- A、在柜台柜员可以处理，实在不行叫我再过去
- B、大堂助理在看到客户情绪波动比较大时，应该及时上前，配合柜员和客户沟通，说明情况，安抚客户情绪，并在合规的前提下积极为客户想办法解决问题
- C、温馨提示客户声音小些，慢慢解决问题，不要影响营业厅正常秩序
- D、和客户理论，告诉客户这是招行规定，我们无能为力
正确答案:B -
第12题：
单选题安抚客户情绪的作用（）。A尽快让客户离开营业网点
B让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火
C不要让事态发展扩大，影响其他客户办理业务
D客户情绪稳定后劝离
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第13题：
服务专员在接待过程中面对不安的客户，下列哪些应对方式是正确的？（）
- A、了解客户需求
- B、使用专业术语，让客户觉得我们是非常专业的
- C、请客户先谈谈自己的想法
- D、先安抚客户的情绪，再处理事情
- E、请更高一级的领导来安抚客户
正确答案:A,C,D -
第14题：
挽留客户时，客服人员遇到客户呼转不正常时，做法错误的是（）
- A、安抚客户情绪
- B、仔细分析呼转不成功的原因
- C、提出正确的解决方法
- D、怀疑是客户手机端问题，让客户换手机操作
正确答案:D -
第15题：
为了预防支局客户纠纷的产生，可以在营业厅的客户等待区放置近期的杂志和当天的报纸，目的是为了（），缓解客户的烦燥情绪。
- A、方便客户
- B、美化环境
- C、提升营业厅的档次
- D、分散客户注意力
正确答案:D -
第16题：
投诉处理中安抚客户情绪首先要（）
- A、对于客户的心情表示理解
- B、给出解决方案
- C、隔离客户
- D、鼓励客户倾诉
正确答案:A -
第17题：
投诉处理中，应对完全失控客户，做法不正确的是（）。
- A、保持平静的语气
- B、问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪
- C、告诉客户声音小点，请客户注意自己的情绪
- D、如客户情绪仍然失控，向上级请示
正确答案:C -
第18题：
对待在投诉过程中情绪完全失控的客户，可采用以下方法（）
- A、保持平静的语气
- B、保持专业化态度
- C、问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪
- D、如客户情绪仍然失控，请向上级请示
- E、让客户多说，自己多听
正确答案:A,C,D -
第19题：
遇到客户来电投诉话费问题是，做法正确的是（）。
- A、防御性维护公司和自己
- B、急躁，表示出反感
- C、称之为不常见事件
- D、表示理解，安抚客户情绪
正确答案:D -
第20题：
对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急于推卸责任，而是首先（）
- A、表示道歉，安抚客户的情绪。
- B、赔偿，安抚客户的情绪。
- C、提出建议。
- D、分析原因。
正确答案:A -
第21题：
投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。
- A、心态调整
- B、身体调整
- C、控制客户
- D、将客户安全送回
正确答案:A -
第22题：
安抚客户情绪的正确做法有（）
- A、有效倾听
- B、积极引导
- C、情绪控制
- D、适当致歉
正确答案:A,B,C,D -
第23题：
多选题受理情绪激动型客户投诉时的关键点是（）A安抚客户情绪
B引至洽谈室
C注意观察客户是否携带摄影录音设备
D防范客户情绪过于激动
正确答案： A,D解析： 暂无解析