当客户提出异议时，不要忙着去（）。A、倾听B、理解C、做出解释D、以上都正确

第1题：

第2题：

当订立合同双方对格式条款有两种以上的解释时，应（）

• A、按照通常理解予以解释
• B、做出利于提供格式条款一方的解释
• C、做出不利于提供格式条款一方的解释
• D、以上均不正确

第3题：

对于（）的个人客户问题，可不予受理，但应做好解释和安抚工作。

• A、已有生效法律文书做出判决或裁定，且已经执行完毕
• B、客户应承担全部法定责任，且已给予客户合理解释
• C、银行已与客户达成和解，客户无正当理由又提出额外请求
• D、客户对银行业务管理制度提出异议，有权处理机构已给予合理解释

第4题：

在倾听客户投诉时，当发现客户的反映不属实或有误会，正确的做法是：应立即打断客户说话，对事实进行解释。（）

第5题：

关于倾听技巧，描述错误的是（）。

• A、要带着真正的兴趣去倾听顾客在说什么
• B、要理解顾客所说的话
• C、尽量不要与顾客有视线接触
• D、对顾客的话要理智地判断其真伪与否、正确与否

第6题：

处理客户投诉时，（）是有效解决问题的前提。

• A、倾听
• B、处置
• C、表示理解
• D、以上3项

第7题：

下列属于有效的倾听技巧的有（）。

• A、尽量不要打断客户的话
• B、不要主观假设，不要还没听完就下结论
• C、通过倾听，理解客户说话的重点和背后的意思
• D、以上都有

第8题：

房地产经纪人在与客户沟通时为了提高倾听效果应当集中注意力做到（）。

• A、尽量忽略不舒适的环境
• B、投入一定精力努力去听而不是表面的热情
• C、不要害怕困难的解释，努力倾听委托人复杂的陈述
• D、避免争论和批评，仔细倾听客户的要求

第9题：

在与客户交流，倾听客户意见时，积极倾听的技巧是什么。（）

• A、用心倾听
• B、耐心倾听
• C、倾听的时候不要有反应
• D、排除干扰去倾听
• E、有理解地倾听

第10题：

第11题：

第12题：

(难度：中等)当客户提出异议时，不要忙着去做出解释。

答案:(yes)

第13题：

当客户提出异议时，不要忙着去做出解释。

第14题：

医疗纠纷接待技巧包括（）

• A、认真倾听，建立与来访者的信任感
• B、来访者陈述意见时不要打断或解释
• C、不要轻易的做出肯定或否定的回答
• D、周密调查，根据事实做出合理判断

第15题：

在倾听过程中，拜访者要运用多种方式对客户做出（），以表示接受、理解。

第16题：

LSCPA客户异议处理技巧分别指的是L-倾听，S-分担，C-澄清，P-陈述，A-要求。以下是优化师张明对于LSCPA客户异议处理技巧学习后的理解。其中不合理的是哪一项？（）

• A、当客户提出异议的时候，我们首先要做的是要倾听客户的意见，确认客户抱怨的真正原因
• B、当确认客户投诉的真正原因后，要从优化专家的角度指出客观原因，与客户平摊风险，避免危机扩大
• C、对于客户的异议我们要表示理解，并合理解释，澄清问题真正所在
• D、在向客户给出合理建议之后，我们要与客户达成一致，制定解决异议的具体流程和行动方案

第17题：

加油员应鼓励和欢迎客户提出异议，更应欢迎客户在加油员做出解释后再进一步提出异议。

第18题：

积极倾听时需（）。

• A、询问客户。
• B、引导客户。
• C、在客户讲述的过程中不要打断他，而要鼓励他。
• D、在倾听客户讲述的过程中向其进行解释。

第19题：

在摄入性谈话中对倾听的理解正确的是（）。

• A、自然随意地倾听，不要随便打断
• B、全神贯注地倾听，给予恰当评论
• C、自然随意地倾听，给予恰当评论
• D、全神贯注地倾听，不要随便打断

第20题：

关于有效倾听的技巧，表述正确的是（）。

• A、倾听中要有诚心，不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听
• B、要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，更不要匆忙做结论
• C、同时要有同理心，以沉默表明理解客户内心的痛苦
• D、要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦
• E、做一个主动的倾听者，并做好相应记录

第21题：

第22题：

第23题：