当客户提出异议，反映产品问题时，我们首先要（），收集数据，作好必要的记录；然后要弄清问题的本质及事实。A、澄清B、推卸责任C、倾听D、陈述观点

第1题：

第2题：

写作“报告”应注意的问题有（）。

• A、陈述事实要清楚扼要
• B、表达观点要精练清晰
• C、语言要简洁朴实
• D、引文不能断章取义

正确答案:A,C,D

第3题：

当客户抱怨时，我们应该认真倾听，可以只听事实，不听客户的感受。

正确答案:错误

第4题：

在处理客户异议时，我们首先要确认客户已经了解我们产品的（）。

正确答案:价值

第5题：

当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要时做一些（），使游客觉得导游员在认真听他陈述。

• A、安慰
• B、记录
• C、劝说
• D、解释

正确答案:B

第6题：

在积极式倾听中我们学到，当想让客户把没有说完的话再深入下去，可以使用（）

• A、反射法
• B、重复法
• C、澄清法
• D、反问法

正确答案:B

第7题：

当客户的言语充满主观的色彩时，不正确的是（）。

• A、注意倾听主要事实，区别事实与个人观点
• B、适时肯定客户，并通过提问等技巧将谈话放在主要事实上
• C、平静自己的心态和态度
• D、让客户注意情绪，否则挂机

正确答案:D

第8题：

在对客户进行异议处理时，我们通常说的LSCPA技巧是：对客户进行倾听、分担、（）。

• A、澄清
• B、陈述
• C、需求
• D、理解

正确答案:A,B,C

第9题：

写作“报告”应注意的问题是（）。

• A、陈述事实要清楚扼要
• B、表达观点要精练清晰
• C、语言要简洁朴实
• D、引文不能断章取义

正确答案:A,B,D

第10题：

第11题：

第12题：

( 难度：中等)关于倾听，下面说法正确的是：
A.如果客户说的不对，我们应该立刻打断
B.如果客户说的不对，我们也应该认同他的观点
C.要积极的回应客户
D.当客户说的话题你不感兴趣的时候，就应该立刻更换话题

答案:C

第13题：

当客户提出异议时，不要忙着去（）。

• A、倾听
• B、理解
• C、做出解释
• D、以上都正确

正确答案:C

第14题：

在客户投诉中解释澄清阶段的处理规范包括（）

• A、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级
• B、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
• C、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪
• D、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清

正确答案:B,D

第15题：

（）是处理客户异议的首要步骤。

• A、倾听
• B、理解
• C、澄清事实
• D、提出方案

正确答案:A

第16题：

在倾听客户谈话中，要能够带着问题倾听，从而更快更好地掌握客户内心真正的想法。下列选项中哪个不适合作为客服代表与客户谈话时自问的问题（）。

• A、可以向客户推荐什么产品？
• B、他为什么要这么说？
• C、客户对我们有什么期望？
• D、不是我的错，他为什么要骂我？

正确答案:D

第17题：

在倾听客户投诉时，当发现客户的反映不属实或有误会，正确的做法是：应立即打断客户说话，对事实进行解释。（）

正确答案:错误

第18题：

LSCPA客户异议处理技巧分别指的是L-倾听，S-分担，C-澄清，P-陈述，A-要求。以下是优化师张明对于LSCPA客户异议处理技巧学习后的理解。其中不合理的是哪一项？（）

• A、当客户提出异议的时候，我们首先要做的是要倾听客户的意见，确认客户抱怨的真正原因
• B、当确认客户投诉的真正原因后，要从优化专家的角度指出客观原因，与客户平摊风险，避免危机扩大
• C、对于客户的异议我们要表示理解，并合理解释，澄清问题真正所在
• D、在向客户给出合理建议之后，我们要与客户达成一致，制定解决异议的具体流程和行动方案

正确答案:B

第19题：

以下哪项不是解决客户异议的方法（）

• A、置之不理
• B、倾听、理解
• C、澄清事实
• D、提出方案，请求行动

正确答案:A

第20题：

对客户抱怨可以通过以下几个步骤来化解（）。

• A、弄清问题
• B、用心倾听
• C、真诚解决
• D、置之不理

正确答案:A,B,C

第21题：

第22题：

第23题：