简述投诉处理要领。
题目
简述投诉处理要领。
相似考题
参考答案和解析
正确答案:
认真对待，不敷衍塞责；坚持原则，不随意让步；态度鲜明，不含糊其辞；统一回复口径。
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第1题：
请简述处理乘客投诉的“三不放过”原则。
正确答案: 投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过。 -
第2题：
简述处理顾客投诉服务对企业的好处有哪些？
正确答案: 处理客户投诉服务可以给企业带来的好处在于：
一是可以提高企业和产品的竞争力。
二是可以得到许多有用的信息。
三是可以赢得客户的忠诚。 -
第3题：
请简述对于“集团专线业务”的投诉和报障如何派单处理？
正确答案: 对于“集团专线业务”的投诉和报障请直接转接至集团专席，由集团专席派单处理。 -
第4题：
单选题投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。A认定投诉责任人
B设置投诉处理机构
C畅通投诉处理渠道
D梳理投诉办理流程
正确答案： C解析： 建立投诉处理机制后，通过公示投诉地址、设立投诉电话、电子邮箱等方式，畅通投诉渠道。认真办理投诉事项，积极组织调查核实，依法妥善处理问题。
故此题答案选C。 -
第5题：
判断题酒店员工和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧，正确处理客人投诉，不仅会使自己的工作变得轻松、愉快，而且对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第6题：
问答题简述处理客户投诉的流程正确答案： 记录投诉内容、判断投诉是否成立、确定投诉处理责任部门、分析投诉原因、提出处理方案、实时处理方案、总结评价。解析： 暂无解析 -
第7题：
问答题请简述处理乘客投诉的“三不放过”原则。正确答案： 投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过。解析： 暂无解析 -
第8题：
以下（）属于重大投诉。
- A、履约率高于90%或重点工程、战略合作客户的重要领导投诉；
- B、有关产品质量或数量的投诉，可能造成经济损失；
- C、客户投诉威胁终止合同或向上级部门反应；
- D、投诉涉及索赔事宜；
- E、投诉内容一般，但可能因不能及时处理而造成不良后果
正确答案:A,B,C,D,E -
第9题：
投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。
- A、认定投诉责任人
- B、设置投诉处理机构
- C、畅通投诉处理渠道
- D、梳理投诉办理流程
正确答案:C -
第10题：
简述有线宽带投诉处理流程
正确答案: 1）用户电话投诉至10086热线，网管下派客户投诉v2.0工单；
2）温州网管受理客户投诉v2.0工单进行分类受理，并进行预处理；
3）温州网管报结预处理成功投诉工单，下派无法预处理的投诉通知单至县分；
4）县分调度装维人员上门处理，根据现场处理情况，填写处理结果和故障原因，报结投诉通知单；
5）温州网管中心电访用户核实恢复情况，若已恢复，报结投诉通知单与客户投诉v2.0工单；
省网管关闭客户投诉v2.0，10086进行满意度回访。 -
第11题：
问答题简述现场投诉处理要点。正确答案： （1）值班站长在处理时要做到易人、易地、易事，防止激发矛盾。值班站长在处理时要做好笔录和保留乘客资料，按要求上报相关资料。
（2）其他员工在值班站长处理时不得干扰值班站长，不得当场与乘客争辩。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题简述顾客当面投诉的处理流程。正确答案： （1）聆听顾客
（2）表示同情
（3）询问顾客
（4）解决方案
（5）达成协议
（6）感谢顾客解析： 暂无解析 -
第13题：
问答题简述酒店员工处理客人投诉的艺术和方法。正确答案： （一）降温法：投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怒气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同时，为客人送上一杯茶水。此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上浇油的效果。
（1）先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。
（2）客人讲话时（或大声吵嚷时），你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意挑剔，无理取闹者，也不应与之大声争辩，或仗“理”欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。
（3）讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
（4）接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题，你还‘幸灾乐祸’！”的错觉。
（二）移步法：投诉应尽量避免在大庭广众之下处理，要根据当时的具体环境和情况，尽量请客人移步至比较安静，无人干扰的环境，并创造良好的气氛与客人协商解决。避免在公共场所与客人正面交锋，影响其他客人，或使酒店及投诉客人都下不了台。
（三）交友法：向客人表达诚意，同时，适时寻找客人感兴趣的、共同的话题，与客人“套近乎”、交友，解除客人的介备和敌意，引起客人的好感，从而在投诉的处理过程中赢得主动，或为投诉的处理创造良好的环境。
（四）快速反应法：对投诉的处理应该迅速、果断，这反映了酒店对投诉和客人的态度以及对投诉的重视程度，能提高客人的满意度。相反，在处理客人投诉时的任何拖沓，都会使客人更加反感，甚至“肝火上升”，即使投诉解决了，也不能使客人满意。客人反映的问题解决得越快，越能表现出饭店的诚意和对客人投诉的重视，也越能体现饭店的服务质量，取得客人的谅解，换来客人的满意。否则，即使问题解决了，客人也不会满意。
（五）语言艺术法：处理客人投诉时，免不了要与客人沟通，与投诉客人沟通时，特别要注意语言艺术。特别要注意运用礼貌的语言、诚恳的语言以及幽默的语言，另外还要注意避免无意中伤害客人或容易引起客人误解的语言。
（六）充分沟通法：要区别不同情况，把将要采取的措施告诉客人，并征得其同意，告诉他们解决问题需要的时间。对一些较为复杂的问题，在弄清真相前，不能急于表达处理意见；对一时不能处理的事，要注意让客人知道事情的进展情况，避免误会以为酒店将他的投诉搁置不理。
（七）博取同情法：对客人动之以情，晓之以理，让客人理解问题的出现并非酒店的主观意愿，而且酒店也愿意承担一定的责任或全部责任，必要时告诉客人，赔偿责任将由当事服务员全部负责，以体现酒店对投诉的重视，同时博取客人的同情。在这种情况下，很多客人会放弃当初的赔偿要求。
（八）多项选择法：即，给客人多种选择方案。在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之一。解析： 暂无解析 -
第14题：
问答题简述投诉处理要领。正确答案： 认真对待，不敷衍塞责；坚持原则，不随意让步；态度鲜明，不含糊其辞；统一回复口径。解析： 暂无解析