工单受理人接到前台客服分派工单或电话后，应在（）赶到现场处理。A、5分钟B、10分钟C、15分钟D、20分钟

第1题：

如客户查询历史工单中由哪位客服代理受理，不予查询。

第2题：

如客户致电咨询或投诉某问题时，需涉及到通过查询历史工单解释，可为客户提供历史工单的查询内容不包括：（）

• A、工单处理进度
• B、投诉及受理时间
• C、处理人员电话
• D、工单处理结果

第3题：

客服人员收回《处理派工单》后，应在（）内将《处理派工单》记录的处理完成时间及其它情况录入CRM系统。

• A、1个小时
• B、2小时
• C、3个小时
• D、半个小时

第4题：

客服人员应收回填写好的《处理派工单》，并记录收回《处理派工单》的时间（处理人员工作完成后应在下班前将《处理派工单》及收据交回物业服务中心）。

第5题：

用户进线催装机的处理方式是：（）

• A、有工单超出时限登记咨询工单
• B、有工单在时限内不受理任何工单，建议用户耐心等待
• C、无工单登记预约工单
• D、无工单登记支撑单

第6题：

代维公司受理故障或投诉工单以（）工单为最终确认方式，如果接到（）或（）故障和投诉通知，事后均要以imep工单的形式补发工单。

第7题：

无资源待装工单的来源（）

• A、客户经理需求工单
• B、资源割接工单
• C、外线退单工单
• D、前台受理的业务工单

第8题：

关于举报、建议、意见，以下说法错误的有（）

• A、国网客服中心受理客户举报、建议、意见业务诉求后，20分钟内派发工单
• B、省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后10个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见
• C、举报工单国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回访客户
• D、建议、意见工单国网客服中心应在接到回复工单后1天内回复客户

第9题：

江西省农村信用社电话银行受理客户投诉类工单要如何处理（）

• A、座席接到客户来电投诉，及时记录，落单处理
• B、工单处理人根据工单地区分发工单
• C、成员行社查明原因，及时处理并反馈客户和客服中心
• D、客服中心对客户进行回访

第10题：

地市、县供电企业调控中心应在国网客服中心或省客服中心下派工单后（）内完成接单或退单，对故障报修工单进行故障研判和抢修派单。

• A、2分钟
• B、3分钟
• C、5分钟
• D、7分钟

第11题：

第12题：

第13题：

以下哪种类型的工单，10010前台客服人员不可提交（）

• A、预警工单
• B、申诉工单
• C、内部服务
• D、跨省专用

第14题：

以下运营管控类指标的是（）

• A、工单平均处理时长
• B、工单受理及时率
• C、FSU离线
• D、工单处理及时率

第15题：

客服人员收回《处理派工单》后，应在2小时内将《处理派工单》记录的处理完成时间及其它情况录入CRM系统。

第16题：

前台客服接到来自客户服务中心工单或客户电话、来访后，须在（）分钟内将工单分派到指定受理人。

• A、5分钟
• B、10分钟
• C、15分钟
• D、20分钟

第17题：

10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，其中投诉（申告）信息包括按行展示用户近（）次的投诉信息，展示内容包括：渠道、工单流水号、工单受理工号、工单受理时间、投诉类型、投诉内容、工单结束时间、当前工单处理节点、是否归档。

• A、3
• B、4
• C、5
• D、6

第18题：

如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。

• A、投诉不满单；
• B、投诉处理单；
• C、服务质量投诉受理单受理客户投诉；
• D、我要提问工单。

第19题：

铁通网上营业厅工单执行（）受理制。一级工单的响应受理时间不得超过5分钟，响应受理至工单处理完成的时限不得超过30分钟；二级工单的响应受理时间不得超过（），可在线处理的，处理完成时限不得超过（）。

第20题：

5599客服代表在接到客户打来的撤销投诉的电话时，在核对相关信息后，应当记录（）。

• A、一般时间工单
• B、紧急事件工单
• C、普通事件工单
• D、特殊事件工单

第21题：

客服工单受理是指国家电网公司客户服务电话95598在接通电动汽车用户电话后，对不同问题进行对应处理，完成工单下发的工作。以下哪些是电动汽车95598工单业务类型（）

• A、咨询、报修、投诉、建议、预约
• B、服务请求、意见、投诉、预约、报修
• C、服务请求、报修、建议、投诉
• D、预约、咨询、建议、报修、投诉

第22题：

第23题：