以下不正确的处理方案是（）A、越级投诉：由营业厅协助投诉中心处理，由投诉中心提交投诉系统。B、营业厅临时停电：及时报营业管理室及投诉处理中心，由投诉处理中心知会热线。C、营业厅停水：报营业管理室，由营业管理室协综合部处理。D、营业厅遇偷、骗、抢事件：营业员配合保安员现场处理，保证客户权益。
题目
以下不正确的处理方案是（）
- A、越级投诉：由营业厅协助投诉中心处理，由投诉中心提交投诉系统。
- B、营业厅临时停电：及时报营业管理室及投诉处理中心，由投诉处理中心知会热线。
- C、营业厅停水：报营业管理室，由营业管理室协综合部处理。
- D、营业厅遇偷、骗、抢事件：营业员配合保安员现场处理，保证客户权益。
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-
第1题：
客户满意度关键商业过程，包括：网络质量、热线、话费信息、网上营业厅、促销、资费水平、漫游、宣传，以及（）。
- A、缴费
- B、营业厅
- C、积分计划
- D、客户经理
- E、投诉处理
正确答案:A,B,C,D,E -
第2题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映供电公司公示营业时间是8：30-17：00，实行无午休制度，但是中午营业厅无人值班，应派发（）业务。
- A、投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务规范
- B、意见-供电服务-服务渠道-营业厅服务
- C、投诉-服务投诉-服务渠道-营业厅服务
- D、举报-行风廉政-服务行为
正确答案:C -
第3题：
营业厅投诉处理的五个步骤是（）
- A、听
- B、同
- C、清
- D、应
- E、控
正确答案:A,B,C,D,E -
第4题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映11月30日到电力营业厅缴纳电费，但是与营业厅的保安人员发生了争吵，并且营业厅的保安人员还威胁用户，派发（）业务。
- A、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范
- B、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度
- C、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范
- D、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度
正确答案:B -
第5题：
店长做为营业厅投诉处理的第一责任人，承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中，以下哪几点处理正确（）
- A、稳定投诉客户情绪。
- B、倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整。
- C、及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺。
- D、若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报。
- E、投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来访。
正确答案:A,B,C,D,E -
第6题：
客户向客户服务中心反映营业厅服务员服务态度不好，话务员应按（）处理。
- A、建议
- B、咨询
- C、表扬
- D、投诉
正确答案:D -
第7题：
对于哪些临时性工作，营业厅经理营业厅经理必须根据应急预案要求，及时进行协调处理（）
- A、业务突发事件
- B、投诉激化事件
- C、安全事件
- D、上级检查
- E、第三方服务暗访
正确答案:A,B,C -
第8题：
营业厅故障和投诉处理时限参见（）处理标准。
- A、标准级
- B、铜牌级
- C、银牌级
- D、金牌级
正确答案:D -
第9题：
遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。
正确答案:正确 -
第10题：
客户反映半个月前到营业厅办理业务，看到营业厅人员工作期间聊天、打私人电话、玩手机等干与工作无关的事，应派发（）。
- A、投诉-服务投诉--服务行为--营业厅人员服务态度
- B、投诉-服务投诉--服务行为--营业厅人员服务规范
- C、投诉-服务投诉--服务诉渠道--营业厅服务
- D、意见-供电服务--服务渠道--营业厅服务
正确答案:B -
第11题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映xx供电公司营业厅收费员xx驾驶电力抢修车办理私事，请电力公司相关部门尽快核实并处理，派发（）业务。
- A、投诉-营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限
- B、举报-行风廉政-公车私用
- C、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范
- D、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度
正确答案:B -
第12题：
判断题遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第13题：
为落实首问责任制，3-4级营业厅须设置（）
- A、客户接待室
- B、投诉处理人员
- C、客户投诉室
- D、咨询服务人员
正确答案:B -
第14题：
投诉处理集中化管理后，各分公司前台按照首问责任制原则处理投诉。自办营业厅渠道（）并（）客户的现场投诉，只有在现场投诉需专业部门查证情况下才可向市客服中心转单。
- A、受理
- B、转客服中心
- C、处理
正确答案:A,C -
第15题：
客户反映营业厅收费人员拒收现金，表示要投诉，应派发何工单（）
- A、投诉-营业投诉-电价电费-电费
- B、投诉-服务投诉-服务行为营业厅服务规范
- C、投诉-服务投诉-服务行为-营业厅服务态度
- D、投诉-服务投诉-服务渠道-营业厅服务
正确答案:A -
第16题：
以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）
- A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响
- B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统
- C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理
正确答案:A,C -
第17题：
客服中心统一受理客户投诉，一级投诉由各省公司负责处理，二、三级投诉由各地市公司负责处理，投诉处理完成后客服中心将对客户回访。
正确答案:正确 -
第18题：
营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在（）天内答复、处理完毕。
正确答案:十五 -
第19题：
客户投诉包括通过客服热线、营业厅、客户经理、门户网站、信函及来访等各渠道的投诉。可分为投诉、（）和（）。
正确答案:升级投诉；申诉 -
第20题：
网络投诉处理流程应当以（）作为起点，将处理结果反馈客服部门作为终点。
- A、总部网管监控中心受理投诉
- B、省网管监控中心受理投诉
- C、地市网管监控中心受理投诉
- D、各营业前台受理投诉
正确答案:B -
第21题：
遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。
正确答案:错误 -
第22题：
事件过程： 某日，居民客户拨打95598热线投诉：周一9：00在某县公司供电所营业厅（C级）交电费后，因营业厅无法打印发票，营业厅工作人员告知客户需要中心营业厅三楼营业班打印，客户不满要求核实处理。客户同时表示，该问题一个月前也曾发生过，客户当时已把投诉信函放入中心营业厅意见箱，但一直无人向其反馈处理意见。请问此案例中，工作人员有哪些违规之处？对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
正确答案: 【违规条款】
本事件违反了以下规定：
1.本案中供电所营业厅服务功能不全，违反了《国家电网公司供电客户服务提供标准》5.1.2.2：C级营业厅应具备的服务功能包括：业务办理、收费、告示、引导和洽谈。 “收费”指提供电费及各类营业费用的收取和账单服务，以及充值卡销售，表卡售换等。
2.客户已将投诉信函放入中心营业厅意见箱，但一直无人向其反馈处理意见，违反了《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第十条：受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。
【暴露问题】
1.供电所营业厅未达到C级营业厅服务功能要求，收费后未向客户提供账单服务。
2.中心营业厅意见箱形同虚设，没有发挥受理客户投诉和意见的作用。
【措施建议】
1.加强营业厅管理。完善营业厅服务功能设置，为客户提供电费账单服务。
2.加强意见箱管理。设置专人进行管理，并定期开启，规范处理流程，及时有效处理客户意见或投诉。 -
第23题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映到电力营业厅办理业务，营业厅门口公布的营业时间是8：30—17：00，但是用户16：30到达营业厅发现营业厅已经关门，派发（）业务。
- A、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度
- B、意见—供电服务—服务渠道—营业厅服务
- C、投诉—服务投诉—服务渠道—营业厅服务
- D、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范
正确答案:C