金融战败原因分类主要有产品/费用类原因和（）A、客户配合原因B、销售流程原因C、特约店自身原因

第1题：

客户因不满而产生抱怨有多种原因，下列不是主要的原因（）

• A、服务原因
• B、产品原因
• C、客户本身原因
• D、环境原因

第2题：

故障抢修到达现场时间超时原因主要有哪些？（）

• A、客户自身原因
• B、天气
• C、交通
• D、同时段多起故障

第3题：

品牌衰退原因分析包括自身培育原因分析、（）原因分析、（）原因分析。

• A、工业企业
• B、消费习惯
• C、市场
• D、客户

第4题：

金融业务投诉中由于信贷购车的原因，导致特约店未能在承诺时间交付车辆，我们的解决要点有哪些（）

• A、向客户解释信贷购车本来时间就较长，让客户耐心等待
• B、了解交车延误的真实原因
• C、明确告知客户提交资料的时间节点，如客户延误提交则须提醒客户，并协助客户办理
• D、第一时间与金融机构进行沟通，协助完成放款，增加金融业务效率

第5题：

异常原因从服务开通过程相关的流程分类，包括（）。

• A、定单类异常
• B、环节类异常
• C、程序和数据类异常
• D、用户原因类异常

第6题：

对于销售战败的错误应对行为是（）。

• A、准确甄别本品战败还是他品战败
• B、在电话中责备客户或者表示不满
• C、每周对战败原因、战败车型进行分析
• D、制定改善对策

第7题：

客户办公地址搬迁，导致客户离开公司的服务范围，属于（）导致的客户关系的终止。

• A、企业自身原因
• B、竞争原因
• C、客户自身原因
• D、不可抗力

第8题：

服务质量类投诉受理流程收集客户信息阶段为（）。

• A、引导客户投诉；
• B、正确引导客户说出投诉的真正原因；
• C、引导客户说话；
• D、请客户告知原因。

第9题：

关于影响流程波动的普遍原因和特殊原因，以下论述正确的是：（）。

• A、普遍原因存在于任何流程中
• B、普遍原因的波动是可以预测的
• C、特殊原因的波动是不能预测的
• D、普遍原因波动和特殊原因波动共同决定了流程的长期能力

第10题：

第11题：

第12题：

( 难度：中等)客户异议产生的原因一般包括服务人员的原因及（）的原因。
A.产品
B.价格
C.质量
D.客户自身

答案:D

第13题：

战败客户管理包括以下哪些内容？（）

• A、确认战败车型
• B、询问战败原因
• C、其他都不是
• D、记录客户信息

第14题：

企业对客户的投诉和抱怨处理不及时、不妥当，导致客户流失，属于（）导致的客户关系的终止。

• A、企业自身原因
• B、竞争原因
• C、客户自身原因
• D、不可抗力

第15题：

金融产品营销方案设计原则主要有以下哪些（）

• A、根据客户需求型设计金融产品
• B、根据政策的变化设计金融产品
• C、根据销售顾问个人能力设计金融产品
• D、根据特约店自身压力与需求设计金融产品
• E、根据外部环境压力设计金融产品

第16题：

网络金融风险的形成原因有（）

• A、网络金融机构自身的原因
• B、客户方面的原因
• C、网络系统方面的原因
• D、法律法规不健全

第17题：

漏包的原因有（）

• A、机械原因
• B、人为原因
• C、微生物原因
• D、产品自身原因

第18题：

便利店漏扫码或错扫码，导致销售串码，形成的差异是（）。

• A、销售原因
• B、调拨原因
• C、配送原因
• D、历史盈亏原因

第19题：

因为客户不满企业破坏、污染环境的行为，属于（）导致客户流失。

• A、企业自身原因
• B、竞争原因
• C、客户自身原因
• D、不可抗力

第20题：

造成工期索赔的原因，主要有三个方面：（）；（）；承包商自身原因。

第21题：

客户投诉产生的原因是：（）

• A、市场竞争方面的原因
• B、流程设臵方面的原因
• C、服务技巧层面的原因
• D、其他不可控因素导致的原因

第22题：

第23题：