客户服务管理中心经理岗的主要应付责任之一是负责客户服务管理中心规章制度、行政管理、技术保障、经营分析报告、信息反馈、中心文化建设、新服务渠道的论证、流程审定和评估、工作总结等，及时审定有关资讯报告。（）
题目
客户服务管理中心经理岗的主要应付责任之一是负责客户服务管理中心规章制度、行政管理、技术保障、经营分析报告、信息反馈、中心文化建设、新服务渠道的论证、流程审定和评估、工作总结等，及时审定有关资讯报告。（）
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第1题：
省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗的职责之一是对全*省的（）等各项服务工作进行指导、监督、评估、考核。
- A、短信、特约商家
- B、国寿鹤卡
- C、VIP客户服务和管理
- D、客户信息分析
正确答案:A,B,C,D -
第2题：
A柜面客户服务岗的岗位职责（）。
- A、负责受理并协调相关部门处理客户投诉以及省级客户服务管理中心转来的二线业务；
- B、组织VIP客户服务活动，对本地服务提供商进行管理；
- C、组织上报辖内有关客户服务信息；
- D、实施客户满意度调查和评估工作，对公司服务品质进行评估和反馈。
正确答案:A,B,C,D -
第3题：
B柜面客户服务岗的岗位职责（）
- A、负责受理并处理客户投诉；
- B、负责省公司客户服务管理中心或A柜面转来的二线业务；
- C、组织VIP客户服务活动和附加值服务活动，对本地服务提供商进行管理；
- D、组织上报辖内有关客户服务信息。
正确答案:A,B,C,D -
第4题：
省公司客户服务管理中心VIP服务部附加值服务岗的职责之一是负责组织全*省实施客户服务活动服务项目，执行各项活动方案、评估活动效果，并负责推广“国寿1+N”服务品牌（）。
正确答案:错误 -
第5题：
省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗的职责之一是负责对VIP客户资格的（）等。
- A、审查
- B、确认
- C、考核
- D、变更
正确答案:A,B,C,D -
第6题：
按总公司规定，审阅投诉管理岗上报的投诉分析报告，分析投诉处理工作，掌握服务质量的变化趋势，及时反馈至相关部门属于省公司客户服务管理中心综合服务部经理岗针对投诉及回访问题件管理工作的操作标准。（）
正确答案:正确 -
第7题：
省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗的职责之一是负责全*省特约商家、合作服务机构的（）工作，确保客户能够得到相应的服务，定期评估特约商家的服务效果。
- A、联络
- B、洽谈
- C、签约
- D、维护
正确答案:A,B,C,D -
第8题：
省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗人员，需要负责制定年度VIP工作计划，在年初做好费用预算，简述遵循的原则有哪些？
正确答案: （1）费用预算要达到完成相关工作的要求，避免预算不足影响正常工作的实施与开展。
（2）要与销售部门及其它相关部门充分沟通，统一筹划，综合考虑成本费用最小化与产生效益最大化的原则。
（3）根据本*公司情况框定费用上限，服务项目设立、活动组织实施前要进行充分的研究论证，使服务成本及费用控制在既定范围内。 -
第9题：
省公司客户服务管理中心VIP服务部附加值服务岗的职责之一是负责全*省附加值服务工作的组织、开拓和维护工作，对服务提供商进行管理和协调，充分利用客户资源共享，降低服务成本（）。
正确答案:正确 -
第10题：
省公司客户服务管理中心VIP服务部附加值服务岗的工作任务主要包括以下哪几大项（）。
- A、特约商家
- B、客户服务活动
- C、客户信息分析
- D、国寿鹤卡
正确答案:A,B -
第11题：
（）负责对所辖柜员的日常着装进行监督及管理。
- A、分管副总
- B、柜面管理岗
- C、客户服务中心经理
- D、省级分公司业务管理中心
正确答案:C -
第12题：
私人银行客户的物理服务渠道只有财富管理中心。
正确答案:错误 -
第13题：
省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗的工作任务主要包括以下哪几大项（）。
- A、附加值服务管理
- B、VIP客户管理
- C、国寿鹤卡管理
- D、客户信息分析管理
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
简述省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗人员，在附加值服务管理工作中，对于新项目设计的原则有哪些？
正确答案: （1）对现有的1+N服务有效补充原则：
根据现有1+N服务项目充分挖掘公司服务资源，结合本*公司实际业务发展情况及客户需求设立具有特色的服务项目。
（2）成本可控原则：
项目设立要进行充分调研及论证，以保证项目实施切实可行，严格进行项目设立前的预算，控制实施成本。
（3）满足客户对服务品质水平期望值的原则：
以满足客户期望为标准，保证服务项目实施的品质及水平。
（4）符合实际的原则
（5）可操作原则 -
第15题：
客户服务管理中心总经理/副总经理岗执行计划管理业务的操作标准有哪些？（）
- A、执行总经理室决议，主持全面工作，保证客户服务水平，完成总经理室下达的客户服务质量考核指标。
- B、领导制定全*省系统客户服务的发展战略及规划。
- C、领导制定客户服务管理中心年度计划、中长期发展计划等。
- D、抓中心的日常运营管理工作，在总经理室委托权限内处理有关事宜。
正确答案:A,B,C -
第16题：
以下哪几项属于A柜面客户服务岗的主要应付责任（）
- A、制定客户投诉管理办法，投诉处理话术，并组织实施；
- B、负责受理并跟进处理本级机构及县、区支公司的来访、信函投诉件；
- C、收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例，按上级分公司规定及时报送；
- D、负责对省级公司客户服务管理中心服务人员服务质量投诉的直接处理。
正确答案:B,C -
第17题：
省公司客户服务管理中心VIP服务部附加值服务岗的职责之一是负责制订和实施对全*省特约商家、合作服务机构服务情况评估方案，不断争取优惠政策，保证客户可享受的服务水平和服务质量（）。
正确答案:正确 -
第18题：
省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗的职责之一是负责调研、反馈支公司在发卡及后续鹤卡使用过程中产生的问题并积极向上级反馈（）。
正确答案:正确 -
第19题：
客户服务管理中心总经理/副总经理岗岗位服务标准的考核指标有哪些？
正确答案:接通率、电话回访成功率、通话质量监听成绩、人工服务满意度、回访满意度、投诉结案率、9天投诉结案率、健康好帮手服务达成率、国寿大讲堂服务达成率、特惠超值服务达成率、国寿资讯通服务达成率、特色客服活动服务达成率、国寿鹤卡发卡完成率、国寿鹤卡持有率、客户信息分析利用率、附加值服务满意度、客户投诉率、投诉案件平均处理时长。 -
第20题：
组织实施客户投诉的集中管控和对本级处理权限内的投诉进行处理，属于省公司客户服务管理中心综合服务部经理岗主要应付责任（）
正确答案:正确 -
第21题：
简述省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗人员，在附加值服务管理工作中，对于服务项目的效果评估原则有哪些？
正确答案: （1）阶段性评估和总体评估相结合的原则
（2）评估结果量化原则
（3）评估过程客观公正原则
（4）实施部门和评估部门相互独立原则
（5）参与评估调查的对象随机抽取原则 -
第22题：
省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗的工作任务主要包括以下哪几大项（）
- A、国寿鹤卡
- B、VIP客户管理
- C、客户信息分析
- D、国寿1+N附加值服务
正确答案:A,B,C -
第23题：
客户资源分配需求报告报送省公司客户服务管理中心之前，必须经过（）的审批
- A、本级经理室
- B、本级客户服务部门负责人
- C、客户资源属主部门
- D、客户资源使用部门
正确答案:A,C