接听电话前要准备好记录工具，接听电话时要做好记录工作。在处理客户呼入电话中，要做到“边听、边问、边记录”。

题目

接听电话前要准备好记录工具，接听电话时要做好记录工作。在处理客户呼入电话中，要做到“边听、边问、边记录”。

相似考题

1.记录对于个案工作十分重要,一般来说,其记录的时间原则应遵循( )A.会谈前记录为主B.边谈边记录为主C.会谈中记录为主D.会谈后记录为主

2.在抢救危重症过程时，要做到边_____ 边_____，记录时间应具体到_____ 。

3.()在岗位上用餐时，可边用餐边发放报纸或接听电话。此题为判断题(对，错)。

4.倾听技巧主要是A、一边听一边提问B、一边听一边记录C、随时表达自己的观点D、及时更正对方的错误E、专心地听对方讲话

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  • 第1题：

    下列关于秘书电话礼仪的说法不正确的是（ ）。

    A.音量适宜，语音清晰标准，语调热情，语速适中
    B.为清新口气，一边接电话一边嚼口香糖
    C.接听电话时，一般左手拿听筒，右手做记录
    D.电话铃响两到四声之间接听

    答案：B
    解析：
    秘书电话礼仪的基本要求包括：①音量适宜，语音清晰标准，语调热情，语速适中；②接打电话的时候不能吃东西、喝水或嚼口香糖等；③电话一般放在桌子的左上角，用左手拿听筒，右手做记录；④电话旁边常备一个记录本和一支书写流畅的笔；⑤电话铃响两到四声之间接听。故本题选B。

  • 第2题：

    电话预约中下列说法正确的是（）

    • A、电话响铃在十五秒之内接听
    • B、销售顾问如果有事处理可以直接挂断客户电话
    • C、销售顾问在接听电话时边接听做记录
    • D、在电话预约中需要做简单的需求分析并要邀约客户到店

    正确答案:A,C,D

  • 第3题：

    服务专员为了提高服务效率，可以一边为客户开工单一边接听电话。


    正确答案:错误

  • 第4题：

    以下哪几种行为属于电话沟通礼仪（）。

    • A、接听电话时要做好记录工作，接听电话前准备好记录工具。做到边听、边问、边记录；
    • B、及时询问客户姓氏，准确记录客户联系方式，并运用客户的姓氏进行尊称；
    • C、在沟通过程中，要表现出聆听的兴趣并适时地回应客户，如“是的”、“的确如此”、“嗯”等词语，向对方传递真诚的态度；切忌随意打断客户的话；对表述反复或不清的客户，在理解客户真实意思后，适时切入话题，总结复述客户的意见，并请其确认；
    • D、通过准确的倾听从而有效地提问，了解客户的真实需求。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    电话预约中下列说法正确的是（）

    • A、电话响铃在十五秒之内接听
    • B、销售顾问如果有事处理可以直接挂断客户电话
    • C、销售顾问在接听电话时可不做记录
    • D、在电话预约中不需要做需求分析直接邀约到店

    正确答案:A

  • 第6题：

    公共场所使用手机的正确做法是（）

    • A、随时随地接听电话
    • B、不便接听时坚决不接听
    • C、通话效果不好时可以边提高声音，边就近走动

    正确答案:B

  • 第7题：

    假如你正在吃东西，电话铃响了，你应当（）。

    • A、边吃边谈
    • B、先吃东西，暂时不接电话
    • C、让别人代为接听
    • D、迅速处理掉口中的东西，接听电话

    正确答案:D

  • 第8题：

    道口员班中作业时应及时接听电话，在（）上正确、清楚填写电话记录。

    • A、道口工作检查指导簿
    • B、道口电话通知记录簿
    • C、道口交接班记录簿
    • D、设备检修及故障处理记录簿

    正确答案:B

  • 第9题：

    接听电话是，我们应该注意（）。

    • A、微笑接电话
    • B、清晰的声音
    • C、迅速准确的接听电话
    • D、认真做好电话记录（5W1H）

    正确答案:A,B,C,D

  • 第10题：

    单选题
    假如你正在吃东西，电话铃响了，你应当（）。
    A

    边吃边谈

    B

    先吃东西，暂时不接电话

    C

    让别人代为接听

    D

    迅速处理掉口中的东西，接听电话


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    交付后客户来电报修服务接待流程（）
    A

    接听电话-主动报出公司名称-聆听客户报修内容，引导客户说出具体信息-认真记录-确认客户报修信息-判断保修范围-告知客户后续安排-结束通话

    B

    接听电话-主动报出公司名称-认真记录-判断保修范围-聆听客户报修内容，引导客户说出具体信息-确认客户报修信息-告知客户后续安排-结束通话

    C

    接听电话-主动报出公司名称-聆听客户报修内容，引导客户说出具体信息-认真记录-确认客户报修信息-告知客户后续安排-判断保修范围-结束通话

    D

    接听电话-主动报出公司名称-聆听客户报修内容，引导客户说出具体信息-认真记录-判断保修范围-确认客户报修信息-告知客户后续安排-结束通话


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    客户服务热线电话的接听质量和处理，关系到客户对窗口单位服务的满意程度。因此，许多单位要求服务人员接听电话要做到“及时”和“首问负责制”也就是说要做好哪些工作（）
    A

    及时接听电话

    B

    做好电话录音或记录

    C

    迅速转送有关部门

    D

    跟踪落实解决措施，限期答复客户

    E

    电话回访客户听取意见


    正确答案： A,B,C,D,E
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    接听电话时，秘书最好具有（ ），给对方留下受到重视的印象。

    A.记录能力
    B.叙述能力
    C.听辨能力
    D.传达能力

    答案：C
    解析：

  • 第14题：

    在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。


    正确答案:正确

  • 第15题：

    接听电话的礼仪和心理准备是（）。

    • A、电话响三声内接起，用开朗活泼的声音并带着微笑接听电话
    • B、姿势正确，微笑着讲话
    • C、一边工作一边接电话
    • D、例行公事地、机械地接听电话
    • E、不强占对方的时间

    正确答案:A,B,E

  • 第16题：

    小李作为办税服务厅咨询台工作人员，在接听纳税人咨询电话时，其以下做法符合纳税服务电话礼仪的是（）。

    • A、接听咨询电话时，铃声响十声后接听，并在中途寻找纸笔记录问题
    • B、小李在接听电话的过程中同时和同事讨论业务问题
    • C、接听电话时尽快接听并记录重要内容，等纳税人先挂电话。
    • D、接听咨询电话时，避免使用‚对不起

    正确答案:C

  • 第17题：

    乘务人员的工作不包括（）

    • A、代表机长接听电话
    • B、记录整个航班所有细节
    • C、小孩的看管

    正确答案:C

  • 第18题：

    接听电话的基本原则是？（）

    • A、电话铃响两声之内接听
    • B、告知对方自己的姓名
    • C、电话旁准备好纸笔进行记录
    • D、对方挂机后方可挂机

    正确答案:B,C,D

  • 第19题：

    前台服务员在接听电话时，操作不符合标准的是哪项（）？

    • A、铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！”
    • B、接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问
    • C、前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情
    • D、前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）

    正确答案:D

  • 第20题：

    一客户呼入10086反映自己在前一天投诉的问题直到现在都没有答复，要求更改联系电话。 接听电话的客户代表将客户之前投诉的问题再次记录下来派了投诉单处理。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理？


    正确答案: （1）、不对。
    （2）、不应再次派投诉单处理，而是有两种处理方式：a：对工单进行添加附加信息。b：当投诉工单处于已签收正在处理状态时，可告知班长，由班长通过工单监控查询到该张工单后，选择催办，将内容填写到操作信息内。

  • 第21题：

    接听电话的方法左手拿电话，左手拿笔聆听并记录。


    正确答案:错误

  • 第22题：

    多选题
    接听电话的礼仪和心理准备是（）。
    A

    电话响三声内接起，用开朗活泼的声音并带着微笑接听电话

    B

    姿势正确，微笑着讲话

    C

    一边工作一边接电话

    D

    例行公事地、机械地接听电话

    E

    不强占对方的时间


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    道口员班中作业时应及时接听电话，在（）上正确、清楚填写电话记录。
    A

    道口工作检查指导簿

    B

    道口电话通知记录簿

    C

    道口交接班记录簿

    D

    设备检修及故障处理记录簿


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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