客户服务提供标准是指供电企业实现客户服务的过程中，向客户提供的各项服务资源的基本配置要求，包括服务功能、服务环境、服务方式、（）等。A、服务硬件B、服务人员C、服务流程D、服务设施及用品
题目
客户服务提供标准是指供电企业实现客户服务的过程中，向客户提供的各项服务资源的基本配置要求，包括服务功能、服务环境、服务方式、（）等。
- A、服务硬件
- B、服务人员
- C、服务流程
- D、服务设施及用品
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第1题：
应急供电服务的服务优势主要包括以下几点（）。
- A、应急供电服务计价方式灵活
- B、拥有专业的应急保障服务团队
- C、能为客户量身制定应急供电预案
- D、能为客户提供7*24小时应急受理
- E、提供一站式服务流程
正确答案:B,C,D,E -
第2题：
服务界面是向客户提供服务时与客户直接接触的界面。服务界面是服务内容的提供形式，也是客户服务体验的基本框架。确定服务界面是服务设计的关键环节。
正确答案: 目前烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面一般分为三种
1、由一线工作人员直接提供的服务
一线营销人员是直接与客户接触的人，也是能够决定接触点客户感知程度低人，是最基本的服务界面和服务载体
2、客户间的交互服务平台
客户间的信息、经验交流平台是服务的重要界面之一，较一线工作人员的直接服务，客户间的交流传递的信息更容易被接受。
3、电子化服务界面
电子化服务界面是目前烟草行业服务变革的热点，通过电子化的服务提供，优化整个供应链，提升工作效率和效益。 -
第3题：
健康管理服务提供者向客户提供的“无法拒绝的服务”不包括（）
- A、客户认可的服务质量
- B、客户认可的服务流程
- C、客户认可的服务时间
- D、客户认可的营销计划
正确答案:D -
第4题：
电力市场服务客体是指为客户提供供电服务的（），亦称为客户服务人员。
- A、业务代表；
- B、窗口职工；
- C、电力企业职工
- D、95598职工
正确答案:C -
第5题：
客户服务提供标准包括（）、服务方式、服务流程、服务设施及用品等。
- A、服务功能
- B、服务环境
- C、服务人员
- D、服务流程
正确答案:A,B,C,D -
第6题：
服务流程即（），向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。
- A、客户拜访流程
- B、需求流程
- C、服务的传递系统
- D、服务步骤
正确答案:C -
第7题：
关于服务质量的认识，正确的一项是（）
- A、职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西
- B、服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容
- C、技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程
- D、服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定
正确答案:D -
第8题：
交易前的要素包括（）
- A、客户服务书面指南
- B、客户服务书面指南的沟通与提供
- C、构建企业实施客户服务的相关组织结构
- D、向客户提供管理服务
正确答案:A,B,C,D -
第9题：
设计完善服务流程内容包括（）。
- A、将客户服务流程与企业使命、企业总体目标、及作业流程连接
- B、设立跨部门的小组、简化客户服务流程、分享资源，以提供客户整合性的服务
- C、建立清楚的服务质量目标并几时与客户沟通
- D、利用多元化的渠道收集及应用对于公司在客户服务方面的意见
- E、绘制流程图，可以使服务人员统一工作认识
正确答案:A,B,C,D -
第10题：
以下关于企业客户服务流程的论述，错误的是（）。
- A、客户服务流程是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。
- B、客户服务流程包括起始、中间、终结三个阶段
- C、客户服务流程的导入主要涉及企业的营销部和客服部，不涉及到其他部门
- D、客户服务流程的导入为企业客服工作提供/行动指南
正确答案:C -
第11题：
多选题优质客户服务标准的因素有（）A服务硬件
B服务人员
C服务软件
D服务环境
正确答案： A,C解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题交易前的要素包括（）A客户服务书面指南
B客户服务书面指南的沟通与提供
C构建企业实施客户服务的相关组织结构
D向客户提供管理服务
正确答案： C,D解析： 暂无解析 -
第13题：
（）即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。
- A、服务内容
- B、服务方式
- C、服务流程
- D、服务体系
正确答案:C -
第14题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’产品营销流程’服务标准中，’客户追踪’的服务行动要求不包括（）
- A、记录客户信息
- B、向客户提供自己的联系方式
- C、建立客户档案
- D、适时进行客户回访
正确答案:B -
第15题：
《国家电网供电客户服务提供标准》中服务渠道的提供要素有（）。
- A、服务网络布设、服务功能
- B、服务方式、服务人员
- C、服务环境、服务设施及用品
- D、以上全部
正确答案:D -
第16题：
供电服务包括（）。
- A、供电产品提供
- B、供电质量提供
- C、供电客户服务
- D、供电用户服务
正确答案:A,C -
第17题：
《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定，供电营业厅的服务人员包括哪些？
正确答案:营业厅主管、业务受理员、收费员、保安员、引导员、保洁员。 -
第18题：
不要为了向高价值客户提供更多服务，就向客户提供一些不需要的（）。
- A、基本服务
- B、过剩服务
- C、客户服务
- D、期望服务
正确答案:B -
第19题：
优质客户服务标准的因素有（）
- A、服务硬件
- B、服务人员
- C、服务软件
- D、服务环境
正确答案:A,B,C -
第20题：
最好的服务应该是（）
- A、按应该做的为客户提供服务
- B、按客户需求为客户提供服务
- C、按标准流程为客户提供服务
- D、按超值标准为客户提供服务
正确答案:B -
第21题：
（）是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和；
- A、服务流程
- B、服务环节
- C、服务步骤
- D、服务人员
正确答案:A -
第22题：
《国家电网公司供电客户服务提供标准》中服务渠道的提供要素包括（）。
- A、服务网络布设、功能
- B、环境
- C、方式、人员
- D、设施及用品
正确答案:A,B,C,D -
第23题：
多选题通信企业建立客户管理系统，包括（）。A客户服务过程管理
B客户服务人员管理
C客户服务流程管理
D客户服务结果监管
E客户服务进度管理
正确答案： C,D解析： 本题考查通信服务过程。通信企业建立客户管理系统，包括客户服务过程管理、客户服务人员管理、客户服务流程管理、客户服务结果监管。