接到客户来电时，接线员/销售顾问正确的做法有（）。A、主动报出店名和介绍自己B、主动询问来意C、主动询问顾客购车需求D、主动告知特约店到达方式
题目
接到客户来电时，接线员/销售顾问正确的做法有（）。
- A、主动报出店名和介绍自己
- B、主动询问来意
- C、主动询问顾客购车需求
- D、主动告知特约店到达方式
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参考答案和解析
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第1题：
如顾客询问饰品位置，迎宾位之人应主动把顾客引领到相关柜台；顾客不知所去柜台时，应该主动上前引领。一般情况下，要主动询问顾客所要购买饰品的种类.当顾客说随便不需要服务时，应关注到顾客距离（），给顾客空间，有需求时适时上前；当顾客停住脚步观看饰品超过（）秒，应主动上前询问。
正确答案:1—1.5米；30 -
第2题：
整个接待过程中，销售顾问应该主动询问顾客换车意向。
正确答案:正确 -
第3题：
需求分析环节包含的指标有（）。
- A、主动了解顾客的日常活动，过往用车经历；认真倾听、不打断顾客的谈话，并有记录
- B、销售顾问主动向顾客总结确认其需求；销售顾问在适当的时机赞美顾客两次以上
- C、销售顾问主动给出合理的购车建议
- D、销售顾问在销售过程中使用礼貌用语如您、请、对不起等
正确答案:A,B,C,D -
第4题：
顾客开车来店看车的正确接待动作是（）。
- A、客户进店后上前询问
- B、面带微笑，主动快步到展厅门外迎接
- C、快速来到客户停车区，主动为客户开车门
- D、先让客户进店，客户招呼后再去
正确答案:C -
第5题：
销售顾问在接待顾客来电时应遵守基本的电话礼仪。下列选项中描述错误的是？（）
- A、与顾客礼貌道别并主动挂断电话
- B、铃声响三次之内接听电话
- C、待顾客挂断电话后再挂电话
- D、接听电话后主动告知顾客经销店店名、部门、接听人职务、姓名
正确答案:A -
第6题：
接到客户来电时，ITMC/销售顾问第一时间的正确做法是（）。
- A、主动报出特约店名称、自己的职位和姓名
- B、主动报出特约店的名称和自己的姓名
- C、主动报出自己的职位和姓名
- D、请问有什么可以帮到您
正确答案:A -
第7题：
产品介绍中，销售顾问为顾客提供（）。
- A、提供车型型录
- B、主动为顾客介绍车型
- C、主动提供免费饮料
- D、主动提供名片
正确答案:A,B -
第8题：
当客户呼入时，以下哪项不是电话接听时必须要做的？（）
- A、电话响铃3次或8秒内接听电话
- B、主动报出自己的姓名与店名
- C、主动询问客户的需求
- D、主动介绍自店相关优势
正确答案:D -
第9题：
结算前服务顾问应主动询问客户的（）。
正确答案:付款方式 -
第10题：
顾客进入美发店内，接待人员应主动（），询问顾客需求。
正确答案:上前问候 -
第11题：
应及时响应，面带微笑地说：“您好，平安银行。”并主动报出网点名称及问候，之后主动询问客户需求，结束时礼貌结束电话。
正确答案:正确 -
第12题：
多选题等候时间超过10分钟以上时应（）A对等候客户有效提示
B主动询问等候客户业务需求，并推荐自助渠道
C主动提示客户可至网点附近的其他网点办理，并告知交通到达方式
D让客户下次再来办理
正确答案： A,B,C解析： 暂无解析 -
第13题：
销售顾问在试乘试驾环节中，应该做到（）。
- A、主动自我介绍
- B、主动邀请顾客试乘试驾
- C、主动给顾客名片
- D、主动询问顾客的称呼
正确答案:B -
第14题：
销售顾问整个接待过程中询问顾客换车意向的正确做法是（）。
- A、第一时间主动询问
- B、顾客问到才告诉顾客
- C、没有必要询问
- D、顾客离店时再询问
正确答案:A -
第15题：
炎热或下雨天顾客来店看车的正确接待动作是（）。
- A、客户进店后上前询问
- B、面带微笑，主动快步到展厅门外迎接
- C、先让客户进店，客户招呼后再去
- D、主动为来店客户打伞
正确答案:D -
第16题：
当顾客到店时，正确的是（）
- A、销售顾问主动了解顾客有无预约以及是否首次到店
- B、销售顾问做自我介绍并双手递名片
- C、销售顾问主动询问顾客的姓氏，并始终用姓氏尊称
- D、以上都是
正确答案:D -
第17题：
销售顾问通过电话对客户进行回访时，不正确的方式是（）
- A、清晰报出自己的姓名、职务和专营店名称
- B、询问客户目前通话是否合适
- C、电话结束时，向客户致谢，并表示将在恰当时间再次致电客户，以便进一步明确客户需求，提供更多帮助
- D、若在电话中客户明确表达没有购车意向，则放弃沟通并挂断电话
正确答案:D -
第18题：
负责接待的销售顾问，在接待顾客时，应主动做到（）。
- A、主动出门
- B、微笑迎接
- C、主动自我介绍，并递上名片
- D、主动请教顾客称呼
正确答案:A,B,C,D -
第19题：
以下哪些内容不是新车交付时CRM专员需要介绍的内容？（）
- A、提及亲友转介绍购车的利好政策
- B、主动介绍提出安排第一次服务预约
- C、了解顾客对销售店和销售顾问服务的反馈
- D、了解顾客用车习惯
正确答案:B -
第20题：
试述主动询问、主动介绍、主动推荐的注意事项。
正确答案: 主动询问、主动介绍、主动推荐的注意事项有：
（1）观察消费者。出版物发行员在主动询问、主动介绍、主动推荐前，应对准备为其提供服务的消费者有所观察、了解，对消费者的兴趣、爱好和是否需要提供服务作初步判断，然后上前提供主动服务。
（2）语言的使用。出版物发行员在与消费者进行沟通的过程中，应使用谦和、尊重的语言激发消费者对所推荐出版物的兴趣；应掌握语速并有适当停顿，让消费者有充分的考虑时间；语音音量高低适度，应以沟通双方都能听清楚而尽量不干扰第三者的音量为宜。
（3）推荐有针对性。主动介绍、主动推荐的过程中，出版物发行员应根据消费者所表达出的需求意愿，有针对性地向消费者介绍、推荐出版物。
（4）了解出版物。发行员对向消费者主动介绍或推荐的出版物必须有一定程度的了解，至少了解出版物的版别、定价、作者、内容提要、与其他同类出版物相比的区别和特点等基本知识，实事求是地向消费者介绍出版物。 -
第21题：
知识库中灰色字体标明的“不主动对外宣传”，是指以下哪种意思？（）
- A、客户询问可以告知；
- B、客户询问不能告知；
- C、无论客户问不问都主动告知；
- D、已过期内容。
正确答案:A -
第22题：
下面关于成交客户管理的说法正确的是（）。
- A、车辆交付24小时之内，销售顾问是否询问客户是否满意并确认车况是否良好
- B、询问客户是否安全到达
- C、车辆交付1－3天内，提醒客户将会再次联系，进行满意度调查
- D、车辆交付24小时之内，销售顾问是否主动帮助解决问题
正确答案:A,B,C,D -
第23题：
等候时间超过10分钟以上时应（）
- A、对等候客户有效提示
- B、主动询问等候客户业务需求，并推荐自助渠道
- C、主动提示客户可至网点附近的其他网点办理，并告知交通到达方式
- D、让客户下次再来办理
正确答案:A,B,C