在网点受理投诉中，对于客户在意见薄中提到的意见建议应在（）内将处理结果或处理进度回复到意见薄上。A、24小时B、48小时C、72小时D、1个月

第1题：

什么叫重复投诉（）

• A、客户对于3个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
• B、客户对于2个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
• C、客户对于1个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
• D、客户对于半年内内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉

第2题：

下列选项中，属于邮政代理营业网点受理客户投诉的方式主要有（）。

• A、口头投诉
• B、意见薄投诉
• C、信函投诉
• D、电话投诉

第3题：

对于非现场投诉处理结果，如在处理时限内处理结束，应在回复客户次日将处理结果回复上级行。

第4题：

对于意见簿上的客户投诉，可以直接答复的，按客户留下的联系方式答复，同时将处理意见写在意见簿上；无法直接答复的要及时向主管或相关部门反映，在（）个工作日内答复客户，并将处理意见写在意见簿上。

• A、5
• B、6
• C、9
• D、3

第5题：

在咨询引导区或资料填写台等显著的区域应设置监督投诉箱或客户意见簿/箱，意见簿整洁、无破损，配备书写笔，在客户意见簿上应及时回复客户意见建议。2天内的意见必须回复，过多差评占总数（）以上的，应更换意见簿，同时应配备书写笔。

• A、2/3
• B、1/2
• C、4/5
• D、1/3

第6题：

升级投诉处理环节包括（）

• A、受理派单
• B、查证处理
• C、形成处理意见
• D、客户沟通处理
• E、形成回复报告

第7题：

关于举报、建议、意见，以下说法错误的有（）

• A、国网客服中心受理客户举报、建议、意见业务诉求后，20分钟内派发工单
• B、省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后10个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见
• C、举报工单国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回访客户
• D、建议、意见工单国网客服中心应在接到回复工单后1天内回复客户

第8题：

回访投诉客户，了解客户对处理结果的满意程度，实际上是对结果的检查（）？

• A、投诉处理
• B、受理结果
• C、回复结果
• D、处理结果

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

下列选项中，属于邮政代理金融营业网点受理客户投诉的方式主要有（）。

• A、口头投诉
• B、意见薄投诉
• C、信函投诉
• D、电话投诉

第14题：

客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人员应每周查阅，认真受理，及时（四个工作日内）回复。留有联系方式的，要电话回复客户。

第15题：

营业网点在保障金融消费者依法求偿权中应做到（）

• A、在普通营业厅.金葵花理财中心应分别公布符合总行规范要求的24小时客户投诉受理渠道标识
• B、营业网点可以以分支行电话代替投诉专线
• C、网点应设置《客户意见簿》等客户表达意见的渠道，格式符合总行规范，且页码连续
• D、未及时回复纸质意见簿客户意见的扣分

第16题：

对已有投诉工单用户在次来电反映，请根据前期投诉处理情况进行（）处理。

• A、工单仍在处理中，只需在原投诉工单上进行‘投诉追加’
• B、工单已归档，请按归档的结果向客户做好解释工作
• C、工单仍在处理中，将处理进度作为结果回复用户
• D、工单已归档，按归档结果解释时，客户强烈不认可或归档意见与投诉结果不一致，确需要生成

第17题：

对于保险监管机构、行业协会及其他相关职能部门转交的投诉件，投诉处理人员在（）个工作日之内向客户确认公司已经受理其投诉，应在（）个工作日内向转交单位或部门回复该案件的处理进度或最终处理结果。

• A、1；10
• B、1；7
• C、2；5
• D、1；5

第18题：

邮政代理金融营业网点第一位收到客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交（）负责协调、解决，并将处理结果回复客户。

• A、普通柜员
• B、综合柜员
• C、支局长
• D、大堂经理

第19题：

服务监督包括以下哪些内容（）。

• A、设立服务质量投诉电话，并向社会公布电话号码；在营业场所设立意见箱或意见簿
• B、在客户中聘请服务质量监督员；定期召开客户座谈会或走访客户，听取对供电营业服务的意见
• C、对客户投诉的服务质量问题，在5个工作日内通报受理情况，10个工作日内答复处理结果
• D、对客户投诉的服务质量问题，在3个工作日内通报受理情况，15个工作日内答复处理结果

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：