投诉处理部门在接到投诉工单后，对于系统问题类投诉、新业务特殊投诉，需要联系技术、业务部门或其他分行协助处理的，如果因为技术、业务部门或其他分行未及时反馈造成投诉处理延误或超时的，处理部门在处理时限超时前可以不做任何处理。

第1题：

第2题：

以下属于综合服务部投诉管理岗主要应付责任有（）。

• A、负责对省级公司客户服务管理中心服务人员服务质量投诉的直接处理；
• B、负责全辖投诉、回访问题件的工作管理，处理各类投诉和回访问题件；
• C、处理其他部门提交的二线会办并与其他部门沟通协调处理客户投诉及疑难问题；
• D、负责及时反馈处理结果。

正确答案:A,B,C,D

第3题：

重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的。

• A、跟踪
• B、处理不及时
• C、进行答复
• D、因其他原因

正确答案:C,D

第4题：

后台投诉处理人员应及时对客户投诉的内容进行处理，并按照规定时限向客户反馈，以便客户知晓投诉事项已经在处理或是处理进度，从而避免投诉升级。

正确答案:正确

第5题：

由于系统问题导致超时发货，买家投诉了，需要怎么处理（）

• A、系统恢复后及时按规定发货
• B、在投诉页面拒绝
• C、不处理
• D、联系折800客服提供证据

正确答案:A,B,D

第6题：

店长做为营业厅投诉处理的第一责任人，承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中，以下哪几点处理正确（）

• A、稳定投诉客户情绪。
• B、倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整。
• C、及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺。
• D、若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报。
• E、投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来访。

正确答案:A,B,C,D,E

第7题：

下列属于严重差错的是（）

• A、投诉工单超时
• B、未在规定时限内回复解决方案
• C、网络投诉处理过程中，由于投诉处理人员态度恶劣或处理不当造成不良后果的
• D、新建基站未及时上报造成5人/次以下用户投诉

正确答案:C

第8题：

以下哪些情况不作二次投诉专席转接（）

• A、客户咨询的属业务咨询或业务疑难范畴
• B、客户投诉的问题已经在处理中
• C、历史工单中已有明确处理结果的
• D、客户有新的投诉问题

正确答案:A,B,C

第9题：

投诉渠道管理部门或营业网点审核后，根据投诉内容和职责分工，不可以通过下列哪种形式对投诉进行处理。（）

• A、将工单上报上级行处理
• B、分派下级行处理
• C、转办监管部门处理
• D、传递同级相关部门处理

正确答案:C

第10题：

依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映2个月前申请高压线电杆迁移业务，现手续已齐全但至今尚未有人与其联系并办理此业务，用户对此表示不满，请电力公司相关部门尽快核实并与其联系，派发（）业务。

• A、投诉-营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限
• B、投诉-营业投诉—业扩报装—环节处理不当
• C、投诉-营业投诉—用电变更—业务办理超时限
• D、投诉-营业投诉—用电变更—环节处理问题

正确答案:C

第11题：

第12题：

第13题：

投诉处理方案形成后，投诉处理人员应以书面、电话或电子邮件等方式向投诉人反馈处理结果，并保留有关告知的文字或录音材料。采用（）、（）或其他方式的，应经投诉人同意。

正确答案:电话；电子邮件

第14题：

重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉。

• A、不及时处理
• B、人为原因
• C、处理不当
• D、因其他原因

正确答案:D

第15题：

（）每月要对客户投诉情况进行统计，按照处理情况统计不同处理部门归属类型投诉的总量、工单总量、超时情况等，并对辖内投诉情况进行分析通报。

• A、95580客户中心
• B、电子银行部
• C、一级分行
• D、二级分行

正确答案:A,C,D

第16题：

对投诉内容记录不全后续处理正确的是（）

• A、由投诉处理人员修改为正确的投诉类型后再进行进一步处理，以便统计更准确
• B、在前台能直接解释、办理业务（注：未注明特殊原因）：由投诉处理人员进行解释、办理
• C、投诉处理人员进一步联系客户提供，并按正常工单进行后续处理
• D、工生成的单个工单中反映了多个问题：投诉处理人员需将工单中反映的所有问题一一查证处理，避免服务隐患

正确答案:C

第17题：

特殊客户疑难投诉工单应添加特殊工单标识，按省内（）处理流程进行处理。

• A、重复投诉
• B、重大投诉
• C、紧急投诉
• D、敏感投诉

正确答案:D

第18题：

处理客户投诉后的主要后续工作有（）

• A、根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程
• B、主动与相关投诉处理部门及人员进行沟通和协调
• C、未做相关投诉记录
• D、未根据处理时限要求积极注意进程
• E、置客户情绪于不顾，不按时反馈、回复客户

正确答案:A,B

第19题：

在受理投诉后，根据投诉的故障不同处理流程也不相同，以下关于处理流程描述正确的是（）

• A、对于省内可解决的投诉，投诉处理应由省内维护部门协调处理解决。
• B、跨省投诉应实施分段响应，对于规定时限内无法解决的投诉，接单省应告知发单省预计需要解决的时间。
• C、对于跨国漫游投诉，在国际局无法处理的情况下可上报总部网络部，并配合总部网络部落实解决。
• D、对于跨省投诉，接到客户投诉后，首先进行预处理，若确定问题不在本*省，应初步判断影响业务的主要设备，并通过电子运维系统向设备所在省派发工单。

正确答案:A,B,C,D

第20题：

客户经理在受理10086、或其他部门转办的大客户投诉业务时，应该遵守执行（），确保投诉处理及时、满意、准确。

• A、首问责任制
• B、及时处理原则
• C、第一时间联系原则

正确答案:A

第21题：

对因银行产品缺陷造成客户操作不便引发投诉，客服中心填写处理意见后，以工单、邮件等形式传递至总行业务管理部门或相关分行核实处理，这是投诉处理流程中的（）

• A、投诉受理
• B、投诉分发
• C、投诉处理
• D、投诉结案

正确答案:B

第22题：

第23题：