商业银行对于消费者的投诉处理应该从以下几点做起，其实保障消费者的合法权益。（）A、建立投诉处理机制B、畅通投诉渠道C、明确投诉处理时限D、跟进投诉处理结果E、及时回馈投诉者

题目

商业银行对于消费者的投诉处理应该从以下几点做起，其实保障消费者的合法权益。（）

  • A、建立投诉处理机制
  • B、畅通投诉渠道
  • C、明确投诉处理时限
  • D、跟进投诉处理结果
  • E、及时回馈投诉者
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1.会员单位应建立消费者投诉处理的()机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。

2.对银行业消费者重大投诉处理的相关要点不包括（　　）。A.投诉处理工作人员应当具备相应的工作能力，公平、友善对待消费者 B.明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道 C.对银监会转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向其报告处理结果 D.银行接到大规模投诉，应当及时向中国银监会或其派出机构报告

3.银行业消费者的投诉处理基本要求不包括( )。A.建立投诉处理机制 B.畅通投诉渠道 C.明确投诉处理过程 D.跟进投诉处理结果

4.投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。A.认定投诉责任人B.设置投诉处理机构C.畅通投诉处理渠道D.梳理投诉办理流程

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  • 第1题：

    以下不属于投诉处理基本要求的是（ ）。

    A.建立投诉处理机制
    B.畅通投诉渠道
    C.明确投诉处理时限
    D.投诉处理结果公开

    答案：D
    解析：
    投诉处理基本要求:建立投诉处理机制；畅通投诉渠道；明确投诉处理时限；跟进投诉处理结果。

  • 第2题：

    银行应健全和完善（）机制，认真答复消费者投诉，确保消费者投诉得到及时有效处理。

    • A、消费者服务热线投诉处理
    • B、行长接待
    • C、主管接待
    • D、咨询联系

    正确答案:A

  • 第3题：

    商业银行客户投诉处理程序中应明确以下内容（）。

    • A、负责投诉处理的机构、人员及其职责，一般由与有关投诉事件有关的部门负责
    • B、负责对投诉作出回复的人员必须具备解决这类投诉的职责和权力
    • C、应对投诉作出及时回应及处理，并作时限规定
    • D、建立投诉应急机制，做好投诉的危机公关处理。对重大的投诉问题应及时向监管机构报告

    正确答案:B,C,D

  • 第4题：

    在消费者投诉处理方面，对银行业金融机构的基本要求是（）。

    • A、建立投诉处理机制
    • B、畅通投诉渠道
    • C、与司法机构建立联动机制
    • D、明确投诉处理时限
    • E、跟进投诉处理结果

    正确答案:A,B,D,E

  • 第5题：

    妥善处理投诉指银行应当建立健全消费者投诉处理机制，指定专门机构负责消费者投诉处理工作，应认真调查，弄清事实，依法处理，并在规定时限内告知消费者处理结果。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道，这体现了投诉处理基本要求中的（）。

    • A、建立投诉处理机制
    • B、畅通投诉渠道
    • C、明确投诉处理时限
    • D、跟进投诉处理结果

    正确答案:B

  • 第7题：

    填空题
    会员单位应建立消费者投诉处理的（）机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。

    正确答案： 闭环管理
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    多选题
    在消费者投诉处理方面，对银行业金融机构的基本要求是（）。
    A

    建立投诉处理机制

    B

    畅通投诉渠道

    C

    与司法机构建立联动机制

    D

    明确投诉处理时限

    E

    跟进投诉处理结果


    正确答案： A,B,D,E
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。
    A

    认定投诉责任人

    B

    设置投诉处理机构

    C

    畅通投诉处理渠道

    D

    梳理投诉办理流程


    正确答案： C
    解析： 建立投诉处理机制后，通过公示投诉地址、设立投诉电话、电子邮箱等方式，畅通投诉渠道。认真办理投诉事项，积极组织调查核实，依法妥善处理问题。
    故此题答案选C。

  • 第10题：

    判断题
    建立消费者投诉处理的闭环管理机制,准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。（  ）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析：

  • 第11题：

    多选题
    【多选题】银行业消费者投诉处理的基本要求有（  ）。
    A

    跟进投诉处理结果

    B

    明确投诉处理时限

    C

    畅通投诉渠道

    D

    建立投诉处理机制

    E

    分析投诉结果


    正确答案： C,A
    解析：

  • 第12题：

    多选题
    商业银行对于消费者的投诉处理应该从以下几点做起，其实保障消费者的合法权益。（）
    A

    建立投诉处理机制

    B

    畅通投诉渠道

    C

    明确投诉处理时限

    D

    跟进投诉处理结果

    E

    及时回馈投诉者


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    商业银行在完善消费者投诉管理中应做到( )。

    A.树立以客户为中心的服务理念
    B.建立消费者投诉处理的闭环管理机制
    C.制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制
    D.公示消费者投诉的具体途径和方法
    E.制定消费者投诉受理程序和时限

    答案：A,B,C,D,E
    解析：
    制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理。建立消费者投诉处理的闭环管理机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果网复及满意度回访各环节的处理结果，保诳：消费者投诉处理全过程的完整记录。制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制，提高产品创新能力，减少因产品本身原因导致的消费者投诉。公示消费者投诉的具体途径和方法．认真受理投诉和建议。提供便捷的客户服务电话语音流程，方便客户投诉制定消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投诉．提高投诉处理满意度。

  • 第14题：

    银行消费者投诉处理的基本要求包括（）

    • A、建立投诉处理机制
    • B、畅通投诉渠道
    • C、明确投诉处理时限
    • D、跟进投诉处理结果

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    银行业金融机构应做好消费者投诉处理工作，主动向社会公布投诉受理渠道、处理流程和实现，建立对投诉处理的内部复核机制，由专业、独立人员处理消费者投诉事项。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。

    • A、认定投诉责任人
    • B、设置投诉处理机构
    • C、畅通投诉处理渠道
    • D、梳理投诉办理流程

    正确答案:C

  • 第17题：

    发卡银行应当提供投诉处理服务，根据信用卡产品（服务）特点和复杂程度建立统一、高效的投诉处理工作程序，明确投诉处理的管理部门，公开披露（）。

    • A、投诉处理人员
    • B、投诉处理渠道
    • C、投诉处理结果
    • D、投诉处理内容

    正确答案:B

  • 第18题：

    判断题
    银行业金融机构应做好消费者投诉处理工作，主动向社会公布投诉受理渠道、处理流程和实现，建立对投诉处理的内部复核机制，由专业、独立人员处理消费者投诉事项。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第19题：

    多选题
    银行消费者投诉处理的基本要求包括（）
    A

    建立投诉处理机制

    B

    畅通投诉渠道

    C

    明确投诉处理时限

    D

    跟进投诉处理结果


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    单选题
    银行应健全和完善（）机制，认真答复消费者投诉，确保消费者投诉得到及时有效处理。
    A

    消费者服务热线投诉处理

    B

    行长接待

    C

    主管接待

    D

    咨询联系


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道，这体现了投诉处理基本要求中的（）。
    A

    建立投诉处理机制

    B

    畅通投诉渠道

    C

    明确投诉处理时限

    D

    跟进投诉处理结果


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利，确保投诉渠道畅通，应当做到（）。
    A

    在网点和门户网站醒目位置仅存投诉方式和投诉流程

    B

    做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉受理情况、处理时限和联系方式

    C

    完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉

    D

    加强对投诉处理结果的跟踪管理，定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等到信息


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    下列哪些措施有助于完善消费者投诉管理（  ）
    A

    建立消费者投诉处理的闭环管理机制

    B

    公示消费者投诉的具体途径和方法，认真受理投诉和建议

    C

    为提高银行整体的工作效率，定期处理消费者投诉情况

    D

    制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制，提高产品创新能力，减少因产品本身原因导致的消费者投诉

    E

    制定消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投诉，提高投诉处理满意度


    正确答案： E,C
    解析：

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