下列对于倾听的注意事项描述正确的是（）。A、尽可能地让客户多说话B、不要对客户的话做回应C、客户的要点要全部记下来D、对待有情绪的话不要过分敏感

第1题：

第2题：

在交谈礼仪中营业人员与客户交谈时，应善于使用什么方式打开客户的话匣子，从而自觉地把自己放在倾听者的位置，既让客户感到受重视，又为自己了解客户创造了机会。（）

• A、赞美
• B、认同
• C、提问
• D、倾听

正确答案:C

第3题：

以下（）是较为消极的倾听方法。

• A、聆听客户说话时必须记住，客户说的话并非一定是真话。
• B、带着目的来听，诊断分析用户表达的内容
• C、面对面服务，当用户情绪激动时，避免与客户眼神接触
• D、当遇到情绪差的时候，首先进行自我调整
• E、及时回应用户
• F、克服环境干扰，建立一个适合交谈的环境

正确答案:C

第4题：

对有效倾听技巧的说法错误的是（）

• A、尽量不要打断客户的话
• B、注意力集中
• C、主观假设
• D、用自己的话复述客户所说的重要内容

正确答案:C

第5题：

听抱怨的客户叙述，不打断的目的是（）

• A、让客户叙述问题的具体情况
• B、让客户发泄
• C、少说话，因为说多错多
• D、让客户觉得你很认真地倾听

正确答案:A,B,D

第6题：

关于倾听技巧，描述错误的是（）。

• A、要带着真正的兴趣去倾听顾客在说什么
• B、要理解顾客所说的话
• C、尽量不要与顾客有视线接触
• D、对顾客的话要理智地判断其真伪与否、正确与否

正确答案:C

第7题：

下列属于有效的倾听技巧的有（）。

• A、尽量不要打断客户的话
• B、不要主观假设，不要还没听完就下结论
• C、通过倾听，理解客户说话的重点和背后的意思
• D、以上都有

正确答案:D

第8题：

在倾听的过程中，应适时的给予对方以回应，回应客户的目的是（）。

• A、仅仅是因为出于礼貌
• B、关注客户与引导客户
• C、能够及时插入自己的话
• D、领导要求这样做的

正确答案:B,C

第9题：

关于倾听的表述。错误的是（）。

• A、倾听中要有诚心。不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听。
• B、要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，要及时做结论。
• C、同时要有同理心，不要用沉默代替倾听，要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦。
• D、做一个主动的倾听者，并做好相应记录。

正确答案:B

第10题：

对待完美型客户，客服代表要注意满足客户爱说话的习惯，不要随意打断客户，要对客户的发言给与肯定并欣赏。

正确答案:错误

第11题：

第12题：

( 难度：中等)关于倾听，下面说法正确的是：
A.如果客户说的不对，我们应该立刻打断
B.如果客户说的不对，我们也应该认同他的观点
C.要积极的回应客户
D.当客户说的话题你不感兴趣的时候，就应该立刻更换话题

答案:C

第13题：

第14题：

下列关于“积极倾听的表现”描述正确的是哪一项（）

• A、从不提出问题，认真专心去听
• B、关注客户的问题描述，并适当回应
• C、在倾听同时记录很多笔记
• D、保持让客户把所有话说完
• E、请客户在说话时坐下

正确答案:B

第15题：

在客户投诉中解释澄清阶段的处理规范包括（）

• A、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级
• B、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
• C、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪
• D、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清

正确答案:B,D

第16题：

确定客户关心的问题，在谈话时要保持冷静，用以下方式解除客户的抱怨（）

• A、充满感情地倾听抱怨
• B、不打断客户的说话
• C、保持合作的态度，不要有抵触情绪
• D、不要否定客户的说法，避免指出客户的错误或遣责客户。
• E、说明是产品质量问题

正确答案:A,B,C,D

第17题：

以下（）倾听的行为是不合适？

• A、记录客户的发言
• B、重复客户说话的重点内容
• C、先介绍自己的产品和服务，再让客户问题
• D、对客户说的话归纳总结

正确答案:C

第18题：

在倾听的时候，应做到（）。

• A、让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。
• B、带着真正的兴趣听客户在说什么。
• C、不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。
• D、始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。
• E、如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。

正确答案:A,B,C,D,E

第19题：

不属于有效倾听技巧的是（）。

• A、尽量不要打断客户的话
• B、注重回答而非聆听
• C、不要主观假设
• D、用自己的话复述客户所说的重要内容

正确答案:B

第20题：

关于有效倾听的技巧，表述正确的是（）。

• A、倾听中要有诚心，不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听
• B、要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，更不要匆忙做结论
• C、同时要有同理心，以沉默表明理解客户内心的痛苦
• D、要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦
• E、做一个主动的倾听者，并做好相应记录

正确答案:A,B,C,D,E

第21题：

个人客户经理运用聆听技巧应把握的要点有（）。

• A、捕捉到重要信息时，应及时认真的做好笔记，做笔记也会令客户感到自己很受尊重和重视
• B、点头或微笑表示赞同，有时比用言语表达你对客户的认同要更有力，客户需要这样的感觉
• C、聆听时与客户保持稳定的目光接触，让客户感觉到你在专注的聆听和吸收他说话的内容
• D、注意不插话，让客户把话说完，表明对客户的尊重
• E、运用赞美的话获得客户好感，与客户建立良好关系

正确答案:A,B,C,D

第22题：

在与客户沟通过程中，（）比提问更重要。在倾听的过程中要表现出聆听的兴趣并适时地回应客户。

• A、感同身受
• B、正确的聆听
• C、让客户听到微笑
• D、提供方案

正确答案:B

第23题：