三级机构客户服务中心负责人应不定期对营业现场进行巡检，内容包括（）A、营业前准备工作、服务网点内外环境B、服务网点物品摆放、厅内设施维护以及使用情况C、员工精神状态、仪容仪表D、服务规范及质量、安全卫生、营业结束工作、网点内其他人员及事项

第1题：

第2题：

第3题：

什么叫三级巡检？其内容包括哪些方面？

正确答案:三级巡检包括班组巡检、车间巡检、分厂巡检。班组巡检以班组机修工为主，按区域承包设备进行巡检，对查出问题及时反馈车间或主控室并做好巡检记录，机修段按运转设备问题组织整改处理；车间巡检，以车间设备主任及点检员、机修段长每周组织至少一次的周巡检，对查出的问题列入计划，组织处理，对重大设备问题及时组织处理；分厂巡检，由分厂设备科长组织，设备科各专业及车间设备主任、点检员、机修段长每周一次大型巡检，根据各车间的设备状况，提出设备整改或技改项目，对各车间查出的问题进行上网通知各车间，进行整改并提出考核。

第4题：

质检人员抽查现场维护质量，移动公司人员每月不定期现场抽查，并重点核对（），对于虚假情况进行管理考核。

• A、巡检计划
• B、巡检人员
• C、巡检记录表
• D、巡检照片

正确答案:C

第5题：

营业厅经理每日根据现场巡检情况，现场对营业员的服务标准、（）、行为举止、（）等方面进行指导和监督。

正确答案:服务用语；业务受理

第6题：

在营业前、营业中和营业结束后，都要严格按照《平安银行大堂经理巡检表》中各项内容对营业环境进行巡检。

正确答案:正确

第7题：

下列关于营业网点三巡检的说法中不正确的有（）

• A、第一次巡检是在营业网点刚开门营业、第一批客户未到来时进行
• B、第二次巡检是在营业网点出现客户第一次高峰期时进行
• C、第三次巡检是在营业网点客户出现空闲时进行
• D、第一次巡检的执行人是大堂经理
• E、第三次巡检的执行人是网点负责人

正确答案:C,E

第8题：

大堂经理每天必做的巡检工作是在（），都要严格按照《平安银行大堂经理巡检表》中各项内容对营业环境进行巡检。

• A、营业前、营业中
• B、营业中、营业结束后
• C、营业前、营业中和营业结束后

正确答案:C

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

助农取款点客户经理对服务点应进行现场巡检，每季至少一次，对使用移动受理终端的，每月至少一次。

正确答案:正确

第15题：

质检人员检查现场质量，移动公司人员每月不定期现场检查，并重点核对（），对于虚假情况进行管理考核。

• A、巡检计划
• B、巡检照片
• C、巡检记录表
• D、巡检人员

正确答案:C

第16题：

每月客户服务中心需要进行的财务核算包括哪些内容？

正确答案:每月要核算呼入客服代表的人工成本并加以分析，并有书面分析记录。前台接听电话的客服代表与投诉回复客服代表、信息采编、质检、培训分别计算。
每月要核算呼出客服代表的人工成本并加以分析，并有书面分析记录。
每月要核算单位维系客户的成本，并有书面分析记录，用以改进维系客户流程。计算方法：当月全部维系成本÷全部呼出维系电话数。
每月要核算单位挽留客户的成本，并有书面分析记录，用以改进挽留客户流程。计算方法：当月全部挽留成本÷全部呼出挽留电话数。

第17题：

营业机构负责人应定期或不定期对业务核算质量及安全进行重点检查，发现问题及时纠正。

正确答案:正确

第18题：

巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检，包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检，这三次巡检安排是（）。

• A、第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业．第一批客户未到来时
• B、第二次巡检由大堂经理在营业网点出现客户第一次高峰期时
• C、第三次巡检由大堂经理在营业网点一天营业结束前
• D、第三次巡检由大堂经理在营业网点客户出现空闲时
• E、第三次巡检由大堂经理在网点最后一批客户离开时

正确答案:A,B,C

第19题：

如遇客户投诉等紧急情况，金库或营业机构应制订紧急开闭锁任务，由钞箱管理员或巡检人员现场处理。

正确答案:正确

第20题：

大堂经理在营业现场要进行一天三次巡检，记录（）。

• A、《巡检表》
• B、《晨会记录表》
• C、《业绩统计表》
• D、《潜在客户推荐表》

正确答案:A

第21题：

第22题：

第23题：