以下做法符合首问责任制要求的是（）A、客户到公司服务大厅投诉，接待人员给客户送上一把椅、递上一杯水B、对于客户咨询承保问题，定损员表示对于这块业务不清楚，让客户打95519去问C、对客户关于索赔资料的咨询，理算人员一次性告知客户有关政策依据、所需材料、办理程序及时限D、座席人员对客户关于银行账号记录错误导致不能划账的抱怨，对客户说“这是他们理算部的失误，不是我造成的”
题目
以下做法符合首问责任制要求的是（）
- A、客户到公司服务大厅投诉，接待人员给客户送上一把椅、递上一杯水
- B、对于客户咨询承保问题，定损员表示对于这块业务不清楚，让客户打95519去问
- C、对客户关于索赔资料的咨询，理算人员一次性告知客户有关政策依据、所需材料、办理程序及时限
- D、座席人员对客户关于银行账号记录错误导致不能划账的抱怨，对客户说“这是他们理算部的失误，不是我造成的”
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-
第1题：
如果由于柜员的知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时（）
- A、应先向客户致歉
- B、让客户前台等待，咨询相关岗位人员后给客户做出解答
- C、告知客户自己无法解答，让客户咨询其他人员
正确答案:A,B -
第2题：
以下做法符合首问责任制要求的是（）
- A、客户到公司服务大厅投诉，接待人员给客户送上一把椅、递上一杯水
- B、对于客户咨询承保问题，定损员表示对于这块业务不清楚，让客户打95519去问
- C、对客户关于索赔资料的咨询，理算人员一次性告知客户有关政策依据、所需材料、办理程序及时限
- D、座席人员对客户关于银行账号记录错误导致不能划账的抱怨，对客户说“这是他们理算部的失误，不是我造成的”
正确答案:A,C -
第3题：
对首问责任制的工作要求是（）。
- A、热情接待客户提出的咨询、报修、投诉
- B、认真办理客户投诉的问题
- C、礼貌侍人，讲究效率
- D、坚持实事求是的原则
正确答案:A,B,C,D -
第4题：
受理客户的业务咨询电话，如查询不到客户所需资料，应（）。
- A、告知客户没有资料，然后挂机
- B、转其他客服人员受理
- C、请客户迟些致电
- D、将客户需咨询的问题详细地记录下来，交后台部门查询到相应的内容后回复客户
正确答案:D -
第5题：
关于解答客户咨询，以下说法正确的是（）
- A、业务熟练
- B、产品及服务熟悉
- C、回答客户不含糊不推诿
- D、对于客户咨询的内容不清楚的，及时向其他同事请教后回复
正确答案:A,B,C,D -
第6题：
基础业务咨询流程中对客户提出的不能当场解答的问题应采取（）
- A、递给客户类似的产品宣传资料
- B、记录客户咨询的内容及客户信息
- C、告知客户将在随后给予电话解答
- D、索性不回答
正确答案:A,B,C -
第7题：
客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，你应该（）。
- A、对客户说：你不能查，让你们单位会计来查
- B、对客户说：这不是你能查询的账户，你为什么来查
- C、马上给客户查询
- D、对客户说：对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解
正确答案:D -
第8题：
单选题客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，你应该（）。A对客户说：你不能查，让你们单位会计来查
B对客户说：这不是你能查询的账户，你为什么来查
C马上给客户查询
D对客户说：对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第9题：
单选题以下做法不符合首问责任制要求的是（）A查勘人员受理内部客户关于救援方面的业务处理原则的咨询
B定损人员受理外部客户关于赔付方面的业务处理原则的咨询
C电话中心座席受理报案人关于查勘催办的业务处理需求
D柜面人员表示定损不属于岗位职责，无法受理客户关于定损事项的咨询
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第10题：
多选题对于客户来电咨询，应如何答复。（）A对问题详细回复
B若当场不能回复，告知客户后续会有工作人员跟进回复
C若当场不能回复，向客户道歉，挂机
D对客户意见及建议进行汇总，反馈公司相关部门知悉
正确答案： A,B,D解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题受理客户的业务咨询电话，如查询不到客户所需资料，应（）。A告知客户没有资料，然后挂机
B转其他客服人员受理
C请客户迟些致电
D将客户需咨询的问题详细地记录下来，交后台部门查询到相应的内容后回复客户
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题如果由于柜员的知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时（）A应先向客户致歉
B让客户前台等待，咨询相关岗位人员后给客户做出解答
C告知客户自己无法解答，让客户咨询其他人员
正确答案： C,A解析： 暂无解析 -
第13题：
首问责任制适用的对象包括（）
- A、客户办理业务接待客户咨询受理客户投诉
- B、受理本级机构
- C、下级机构咨询
- D、解答上级机构询问
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映当日拨打95598热线报修单户停电后，抢修人员到其家中，检查后告知客户使用电器不当造成停电，不在维护范围，后客户找到村里的电工，因检查线路费用问题，该电工与客户争吵起来。派发（）业务。
- A、投诉—服务投诉—服务行为—服务热线人员服务规范
- B、投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修人员服务态度
- C、投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修人员服务规范
- D、咨询办结
正确答案:D -
第15题：
以下做法不符合首问责任制要求的是（）
- A、查勘人员受理内部客户关于救援方面的业务处理原则的咨询
- B、定损人员受理外部客户关于赔付方面的业务处理原则的咨询
- C、电话中心座席受理报案人关于查勘催办的业务处理需求
- D、柜面人员表示定损不属于岗位职责，无法受理客户关于定损事项的咨询
正确答案:D -
第16题：
如果遇到投诉或突发事件，以下做法错误的是（）
- A、面对投诉客户不理不睬，任由客户在厅堂大吵大闹
- B、面对投诉客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况
- C、如果客户过号，客户必须重新取号
- D、当机器出现吞卡或吞钞时，将客户转交其他专业人员处理
正确答案:A,C -
第17题：
大堂经理当场不能回答客户咨询时，以下做法中不正确的是（）。
- A、递给客户适合的宣传材料。
- B、记录客户咨询的内容。
- C、婉言避开客户咨询所涉及问题。
- D、得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容。
正确答案:C -
第18题：
遇到客户询问业务问题，不在条线范围内，作为大堂人员（）
- A、模棱两可给客户解答
- B、直接说不知道
- C、对客户表示抱歉，带领客户至相关条线专业人员处交接完毕然后离开
- D、随手指向相关条线，让客户自己去问
正确答案:C -
第19题：
客户服务中心后台人员主要职责包括（）。
- A、负责处理组长转交的客户咨询
- B、转客户咨询处理结果给接待座席人员答复客户
- C、处理投诉
- D、考勤管理
正确答案:A,B -
第20题：
单选题遇到客户询问业务问题，不在条线范围内，作为大堂人员（）A模棱两可给客户解答
B直接说不知道
C对客户表示抱歉，带领客户至相关条线专业人员处交接完毕然后离开
D随手指向相关条线，让客户自己去问
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第21题：
多选题基础业务咨询流程中对客户提出的不能当场解答的问题应采取（）A递给客户类似的产品宣传资料
B记录客户咨询的内容及客户信息
C告知客户将在随后给予电话解答
D索性不回答
正确答案： D,B解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题大堂经理当场不能回答客户咨询时，以下做法中不正确的是（）。A递给客户适合的宣传材料。
B记录客户咨询的内容。
C婉言避开客户咨询所涉及问题。
D得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容。
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题首问责任制适用的对象包括（）A客户办理业务接待客户咨询受理客户投诉
B受理本级机构
C下级机构咨询
D解答上级机构询问
正确答案： B,C解析： 暂无解析 -
第24题：
多选题客户服务中心后台人员主要职责包括（）。A负责处理组长转交的客户咨询
B转客户咨询处理结果给接待座席人员答复客户
C处理投诉
D考勤管理
正确答案： C,D解析： 暂无解析